记上海机场除夕迎战大面积航班延误小故事

　　1月30日凌晨，一场突如其来的大雾天气袭击上海。除夕的这场大雾对掌管着两大繁忙机场的上海机场集团来说是一场严峻的考验。浦东机场能见度不足200米，当天实施了长达14小时的Ⅱ类低能见度运行，全天航空公司取消航班114架次，延误2小时、4小时以上航班，分别达到542、269架次，改降虹桥航班68架次，转场虹桥机场起飞航班39架次，“一市两场”、互为备降的优势充分显现。为实现万千旅客回家团圆的心愿，上海机场各方应急联动，数千敬业的机场员工放弃和家人团聚时光，在机场度过了紧张忙碌的除夕之夜。

　　海音组：未吃完的团圆饭

　　“我的航班能否正常起降?”“我的航班到底什么时候才可以起飞?”面对此起彼伏的电话铃声、时刻增加的问讯量，上海浦东机场电话问讯“海音组”凭着以往的经验，立即启动不正常航班应急预案，通知休息在家的组员赶到机场加班。如果放在平时，这也是“家常便饭”，可在农历大年三十这样特殊的日子里，当班班长王佳炜瞬间觉得拎起的电话有点沉重。然而，“牺牲小家，才能幸福大家”。增开问讯线路，确保机场服务热线畅通无阻，让焦躁的旅客早些问讯到关注的信息势在必行。一个个电话通知过去，王佳炜没有听到一句怨言声。有的组员正在厨房准备菜肴，接到电话后顾不上吃完这顿团圆饭立马赶进机场。组员杨黎敏的爱人是位船员，结婚10多年来两人很少能一起吃顿年夜饭，由于家里离机场近，小杨主动来电要求加班……万家团圆时刻，“海音组”组员们在问讯席位上接听旅客的一个个来电并耐心予以答疑安抚，旅客的众多顾虑与疑问在上海机场服务热线姑娘们的声声解答与阵阵安抚中被一一化解。

　　交通中心：疏散旅客保畅通

　　由于大量航班延误和取消，大量旅客滞留浦东机场候机楼，而且随着时间的推移，滞留旅客越来越多。如何在最短的时间内找到能协助现场快速疏散滞留旅客的车辆，是当务之急。浦东机场场区管理部交通中心在接到运行指挥中心及时调集车辆的命令后，第一时间联系多家巴士公司，在多次协调后紧急调度到了锦江、空港巴士、新世纪3家公司的16辆大巴，帮助航空公司运载滞留旅客31车次，将他们或送至宾馆、或送至虹桥机场，近的或直接送至家。从而快速疏散了浦东机场候机楼的滞留旅客，极大地减轻候机楼内的营运压力。

　　运行指挥中心：看着飞机灯光过大年

　　除夕夜，市区喜庆的鞭炮声隐约响起，虹桥机场运行指挥中心灯火通明，对讲机通话声此起彼伏。

　　“三亚飞浦东MU5354因天气原因备降虹桥，马上分配停机位。”值班经理姚远放下对讲机，告知团队立即准备接收又一架浦东备降航班。“人家是看着爆竹焰火一个个升上天过除夕，我们是看着飞机灯光一架架落下地过大年，各有各的味道。”他幽默地对记者打趣道。今年的除夕夜对于虹桥机场指挥员们注定是一个不眠之夜。

　　截至农历大年初一4时30分，虹桥机场除完成本场533架进出港航班保障外，还持续接收浦东机场备降航班79架次，保障浦东转虹桥出港航班39架次，帮助10万名旅客实现了回家团聚的心愿。

　　手推车服务：感受人性化温暖

　　手推车服务曾被誉为上海机场的“管理因子”。

　　农历大年初一凌晨4时，虹桥机场手推车服务员李师傅还在到达行李转盘处忙忙碌碌摆放着手推车，“这个大年夜老天爷真不帮忙，浦东这么多航班备降虹桥，我们队员都忙得够呛的，以往这个时间点我们稍微可以休息会儿。”抱怨归抱怨，李师傅仍然坚持把一辆辆手推车间隔拉松，按照45度角顺着旅客方向摆放，“我们虽然辛苦点，但这样旅客拿起来可以轻松方便些”，辛苦了整晚的手推车队员们依旧在用心服务，让忍受了延误和备降劳顿的国内外旅客们感受到虹桥机场人性化服务的点滴温暖。

　　新媒体：加强沟通更给力

　　“今天浦东备降航班这么多，旅客不一定能打通问讯电话，我们通过微博平台滚动发布虹桥运行动态，晚上每半个小时发布备降虹桥的航班信息，让接机人多一种渠道了解确切情况。”虹桥机场新闻席位管理员张林峰告诉记者，“除夕夜，虹桥机场微博阅读量是平时的3倍~4倍，粉丝量也迅速增长。有些旅客也在微博和我们互动留言感谢能及时提供信息。”

　　上海机场的微博团队从农历除夕一大早就开始发布机场天气、运行状况、保障措施和提示信息的微博，一直滚动发布至次日凌晨，共发布机场运行信息微博30条，接机提示信息5条，被网友转发数百次，阅读量达数十万次。微博管理员还以私信、评论等方式与微博网友保持互动，协助提供航班计划，告知查询电话、天气走势等信息，加强互动，努力安抚旅客焦躁情绪。针对网友较多关注航班信息的需求，机场微博加强与东方航空、吉祥航空、春秋航空、国航上海、南航上海等单位的沟通互动，发布具体航班延误和取消信息，保障信息发布的准确性。

　　公安安检：通宵达旦守护平安

　　大雾天气也忙坏了机场民警。上海国际机场公安分局100余名值班备勤警力奔赴航站楼维护营运秩序，积极配合机场和航空公司做好滞留旅客的法制宣传和服务保障工作。因受大雾影响，远机位摆渡车无法正常运行，交警和派出所机坪中队主动派出警车引导，保障机坪内道路交通的安全;交警支队在候机楼出发层设立大巴上车点，协调航空公司转运航班延误旅客。

　　浦东片民警、辅警通宵达旦，从农历除夕17时至次日3时连续值守10余小时，无人撤岗休息，直到后勤保障部门为现场人员送去夜宵，大家才抽空吃上了一顿特别的年夜饭。西警务区做好转场航班保障工作，当晚3个航班400余旅客转场至虹桥T2航站楼。虹桥西警务区民警主动疏导旅客情绪，连续3小时现场值守，直到全部旅客登机离沪。当天，浦东、虹桥两场联动，妥善处置相关警情54起，确保了现场秩序的平稳有序。

　　农历初一5时的虹桥机场安检区仍然灯火通明，旅检二科安检员沈波和通道队员们通宵忙碌，送走了最后一批浦东机场出港旅客，才回到休息室稍作调整。

　　他告诉记者，大年夜他和队友们原本打算保障任务结束赶回家吃个团圆饭，临时接到浦东备降紧急任务，在岗位上一干就是一个通宵。他说：“虽然很想和家人孩子一起吃顿年夜饭，但看着那些焦急回家旅客的面容，想想能帮助这么多人回家团聚，坚守在岗位上多辛苦些也就值得了。”记者看到他们在休息室洗了把脸，喝了口水，前后不过10分钟又排着整齐的队列向通道走去，等待着他们的是新一天早间出港航班安检任务。

　　大雾已经散去，蛇年除夕留给上海机场人的记忆愈久弥新。看着一架架飞机安全抵离，满载着回家的旅客即将与亲人共度新春佳节，上海机场人也感觉弥补了无法和亲人共度佳节的些许遗憾。

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