哈尔滨机场春运保障纪实

　    国际空港信息网2014年2月20日消息：“我原以为春运人多，再加上今天天气不好，特地提前了两个多小时来，没想到从进入候机大厅到办理乘机手续都有专人帮助，只用了十几分钟，真是太方便了!”2月8日，69岁的王奶奶走进哈尔滨机场候机大厅，就受到青年志愿者王美娜的“一条龙”助行服务。

　　面对春运如潮的客流，哈尔滨机场牢固树立“爱人如己、爱己达人”的理念，精心组织、周密部署、热情服务，确保旅客安全、顺利出行。

　　一幅幅客流如潮却又井然有序的画面;一个个扶老携幼为旅客帮困解难的镜头;一张张不知疲惫永远充满微笑的脸庞……汇聚成一幅美丽的画卷。

　　安全平稳组织有序

　　“春运”被誉为人类历史上规模最大的人口大迁徙。旅游流、探亲流高度叠加，哈尔滨机场高峰迭起，屡创新高。春运以来，哈尔滨机场日旅客吞吐量先后7次打破纪录。2月7日，起降航班322架次，运送旅客达到47698人次，再创历史新高。

　　面对如潮的客流，如何保证旅客平安有序，是确保安全春运的关键，也是对民航春运组织的重大考验。对此，在春运开始之前，哈尔滨机场成立了春运领导小组，制定了春运工作方案，对各项工作进行了部署。在认真总结历年春运工作经验基础上，哈尔滨机场以问题为导向，分析春运期间可能出现的特殊情况，针对突发大客流、恶劣天气、航班晚点等紧急情况对春运的影响，进一步完善了突发事件处置预案和应急措施，有针对性地开展了培训和演练，使员工熟悉应急预案处置程序和要求，确保非正常情况下运输组织忙而不乱、平稳有序。

　　同时，哈尔滨机场在关键资源、设备设施、相关物资等方面都提前做好了准备，并对人员配置以及工作流程进行了优化。先后完成了老航站楼和T1航站楼改造、停机坪扩建等工程项目，并在春运到来之前投入使用。停机坪面积由39万平方米增至46万平方米，停机位由33个增至41个，值机柜台由原来的40个增加到50个，在一定程度上缓解了关键资源严重不足的情况。

　　黑龙江机场集团从机关、基层单位每天安排7名工作人员到哈尔滨机场担任志愿者，为旅客提供问询、指引、超大行李监督等服务;从大年初三起，基层中层管理人员到一线岗位进行包保，加强现场组织协调。在此基础上，哈尔滨机场还每天安排专人在候机大厅、值机柜台、安检通道等客流密集处进行组织引导，确保乘机安全、组织有序。

　　2月3日到7日，哈尔滨机场迎来返程客流高峰，日旅客吞吐量达到4.5万人次。在没有通知要求的情况下，公司领导班子成员，安全检查站、旅客服务部、航站楼管理部等单位从中层管理人员到部门主管无论是否值班，均主动放弃休假，第一时间赶到机场，以高度的责任感，把上下一心，共同应对的正能量传递到春运的第一线，不仅充实了现场保障力量，还鼓舞了士气。全体干部员工凝成一股绳，一股劲，全力以赴迎战春运高峰，并加强值机、安检、登机等关键环节的组织，确保了春运高峰旅客有序乘机、安全出行。

　　方便快捷送客到家

　　2月5日，来佳木斯老家探亲的李先生在网上购买了三张佳木斯到重庆的联程机票。9点40分，李先生一家三口登上佳木斯到哈尔滨的BK2806航班，10点55分在哈尔滨机场下机后，直接在登机口登上14点10分飞往重庆的航班。

　　“现在来回老家太方便了，吃完早饭坐省内支线航班，到哈尔滨机场零距离换乘，晚上7点多到重庆机场，不到9点就能到家。”李先生高兴地说。

　　今年春运，哈尔滨机场紧紧围绕旅客购票、值机、安检、候机、登机、乘车等环节，全流程优化运输组织和服务管理，不断创新各项便民利民措施，着力打造旅客方便快捷出行的通道，为旅客出行提供便利。

　　哈尔滨机场加强了与航空公司的合作，进一步优化了中转服务流程，完善了旅客、行李保障流程及航班延误等特殊情况下的快捷保障程序，安排专人负责中转旅客的引导和帮助。旅客由始发站机场办理通程登机牌，行李直挂目的地，实现直接从登机口到登机口的一步中转服务。同时，在完善当日转机服务的基础上，又推出了延伸服务，如：“经哈飞”旅客享受优惠票价，在候机楼购物优惠，免费乘坐机场班车等等。

　　为实现旅客零距离换乘，哈尔滨机场在旅客出站口设立了长途汽车客票售票点，销售省内及周边的长途客票，推行了空地联运服务。其中，哈尔滨机场直达大庆长途客车增至每日8班，哈尔滨机场直达齐齐哈尔的长途客车增至每日4班。同时，哈尔滨机场安排54台豪华大巴，用于旅客的接送，并根据航班情况灵活调配，保证旅客航班落地后，及时乘车赶往市区。

　　哈尔滨机场调整值班力量，50个值机柜台和10条安检通道实行全方位开放，保证了旅客办理手续和安全检查不排长队。

　　要保证方便快捷，最关键要有充足的运力作保证。为此，哈尔滨机场加强了与航空公司的沟通协调，积极争取运力，最大限度增加运输能力，在客流较大的北京、上海、广州、深圳、三亚等城市增加航班1400余班次，尤其是春节黄金周期间，每天加班50余班次，有效缓解了前往北京、上海、广州、深圳、三亚等方向的客流压力。同时，哈尔滨机场还协调国航、南航、东航在客流集中的哈尔滨-北京、哈尔滨-上海航线上临时调整B767、B777、A330等大中型机运营。一系列的举措使得哈尔滨机场实现了运输效率最大化，运输能力得到大幅度提升，有力保障了让旅客走得了，走得好。

　　在抓好基本服务的同时，哈尔滨机场还延伸服务链条，积极与地方媒体合作，邀请黑龙江电视台、哈尔滨电视台、新晚报、黑龙江晨报等新闻媒体现场采访，组织安全检查站、旅客服务部、现场运行指挥中心等单位相关负责人走进龙广交通台直播间，为听众解读哈尔滨机场春运措施;介绍便民服务举措;解答听众关于哈尔滨机场春运的咨询。同时，通过民航资源网、中国民航网、哈尔滨机场官方微博等媒体及时发布哈尔滨机场春运动态信息、温馨提示，最大限度方便旅客出行。

　　爱心服务一路相伴

　　“真的很感谢你了!节前下机接我的是你，现在上机送我的还是你，到了机场就像到了自己家一样温暖。”2月7日，哈尔滨机场大厅里，一位40多岁的中年旅客坐在轮椅上，眼含泪水握着哈尔滨机场“爱心”助行员原冰的手说道。

　　今年春运，在哈尔滨机场经常可以见到这样温馨感人的画面。而这一幅幅温馨感人的画面，都源于哈尔滨机场干部职工的郑重承诺：爱心服务一路相伴。

　　为了提升春运服务质量，哈尔滨机场进一步巩固“践行中国服务、打造至诚空港”活动成果，细化梳理品牌服务项目和特色服务内容，总结提炼典型做法和先进经验，规范工作流程，扩大品牌服务效应。同时，哈尔滨机场通过开展“微笑服务之星”服务竞赛，促进服务质量提升，让广大旅客在一点一滴的细节服务中感受温暖、感受温馨。

　　针对春运客流骤增，为了行动不便的特殊旅客进出机场更加方便，哈尔滨机场开通爱心通道，为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供“四代一优”服务(代帮旅客提拿行李、代帮旅客办理乘机手续、代帮旅客过安检、代提供轮椅、担架等服务用品，一优为优先登机)，使这些特殊旅客从办票、安检、候机到登机得到全程陪护。同时，推出了“爱心短信平台”服务，在“无陪儿童”和“无陪老人”等特殊旅客乘坐的航班起飞后，工作人员及时给对方机场接站的家属发一条信息，告知旅客已平安登机以及飞机的实际起飞时间和准确到达时间。如遇航班延误等特殊情况，服务人员还会及时地向家长通报信息，使他们能够及时了解自己孩子的情况。

　　哈尔滨机场在候机大厅增加了志愿者，为旅客提供问讯和指引服务，为65岁以上的老人、残疾人、孕妇等特殊旅客提供温馨服务，包括免费轮椅、免费婴儿手推车、行李搬运等，还为65岁以上独自出行的老人提供爱心陪伴服务。尤其在大面积航班延误时，由哈尔滨机场服务大使、志愿者及旅客服务部工作人员共同组成“红马甲”服务团队，为旅客提供问讯、指引以及其他保障服务。

　　哈尔滨机场接到行动不便的老人、无人陪伴儿童服务请求后，按照服务流程为特殊旅客安排“一条龙”助行服务。据统计，春运以来，哈尔滨机场共为975名特殊旅客提供助行服务，让特殊旅客的春运之路更加方便快捷、更加温暖温馨。

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