西部机场航空地勤保障OX8316晚到行李侧记

　　国际空港信息网2014年2月25日消息：一次大面积的行李晚到，国际航班旅客的数百件行李滞留泰国普吉国际机场。信息迅速传递，预案立即启动，快反积极作为，多方协调联动，应对及时到位，一场突如其来的因航班载量原因所引发的大面积国际行李晚到事件就此戛然而止，未再被放大或持续发酵。

　　一场特殊的“战役”悄然打响

　　2月18日11时15分，泰东方航空中国区代办发来急电，通报当日该航空公司OX8316航班(普吉岛-西安)因载量原因致使机上131位旅客的188件托运行李全部滞留，未同机装运。

　　接听电话的西部机场集团航空地勤(西安)有限公司(以下简称“地勤公司”)行李部工作人员立刻意识到问题的紧迫性。“188件行李不能同机运抵绝不是小事儿，特别是目前还正值春运，又是国际航班保障，必须立即上报”。在详细掌握了机上旅客和晚到行李信息后，工作人员按照异常情况上报程序，第一时间进行了报告。就在此时，这条信息已经通过企划部和运控中心等多个渠道被迅速传递，直至上报集团公司和咸阳机场春运领导小组。在不到15分钟的时间内，公司主要领导和分管服务、运行的副总们迅速集结，紧接着是运行管理部、值机部、服务部值班领导悉数到位，会同行李部保障团队共同应对这场始料未及的特殊异情。

　　前置工作端口，提前收集相关信息，主动对接包机人(旅行社)及航空公司，持续跟踪航班及滞留行李动态……

　　这一刻繁忙的电话铃声，急促的通话语音划破沉寂的T2国际到达厅，一场与时间赛跑的大面积晚到行李应急处突“特殊战役”悄然打响……

　　1个机制2套方案拉开备战序幕

　　从11时15分接到信息，到11时58分再次与泰东方中国区代办商讨确定滞留行李的转运方式，抵达时间及派送事宜。地勤公司几乎同步完成了包括“异常信息上报、应急预案启动、值班领导到位、应急处突部署”等一系列前期准备工作。集团公司在掌握信息后，高度重视，朱力副总裁迅速责成相关职能部门负责人赶赴现场，会同地勤公司立即成立专项工作组，召开现场布置会，以应对航班落地后随时可能发生的各种突发状况。

　　由于OX8316航班是旅行社包机旅游组团飞行，每周只执行两班，“航班密度小，补办到位时间长，联检口岸关联手续繁杂”等不利因素，经工作组研究讨论，认为协调该航调派大机型执行次日补办运送滞留行李时间周期太长，而且不能保证一次性运抵，不利于控制事件应对处置的节奏和效果。在无法确保及时有效转运的大背景下，地勤公司所要面对的地面服务保障压力已迫在眉睫。

　　此时，距离该航班落地时间正一分一秒的逼近，服务部国际保障人员也接到工作指令，加入到这场没有硝烟的战役，做着紧张有序的服务准备工作。这其中，就包括指派由特服员和行查员组成的旅客情绪安抚工作小分队，解决航班落地后可能产生的旅客不理解及情绪波动，最大限度保障异情“软着陆”。

　　12时20分，在距离航班落地还有2小时，地勤公司根据所掌握的情况，召开了现场保障会议，明确了“1个机制2套方案”的应急处突措施。“1个机制”即：建立以集团公司和咸阳机场春运领导小组、地勤公司为主导，联检单位、包机人和航空公司共同参与的多方联调联动机制。“2套方案”即：方案一，积极敦促泰东方协调东航航班将可以配合转运的34件行李先期运抵，余下行李再通过补班调配大机型陆续运抵;方案二，直接由泰东方调派大机型通过次日(普吉岛-重庆)航班一次性运抵重庆机场，再经重庆机场货运渠道转运至本场。“机制方案”的形成，为后续应对处置做好了铺垫，创造了条件。

　　多措并举积极应对实现首战告捷

　　14时41分，OX8316航班飞抵本场开舱下客，临机待命的“小分队”立即与机上导游对接，告知相关情况，一道完成旅客行李晚到情况、转运方式及派送安排等信息告知发布，以及旅客情绪安抚解释工作，积极争取旅客谅解，全力控制该事件可能引发的连锁反应。期间，考虑到部分旅客还需转机进入下一段航程等实际情况，地勤公司从两方面入手，全力做好服务，保障现场正常。一方面通过加强与旅行社、航空公司、随机导游以及联检单位的协调沟通，持续关注旅客需求，积极予以解决，做到有针对性开展工作;另一方面持续跟进事件进展，分时段分步骤5次发布通报信息，保证旅客第一时间知情。由于信息通报发布及时，补救措施积极到位，服务保障工作开展针对性强，成功争得了旅客谅解，为后续顺利处置赢得了主动权。

　　15时23分，在经过紧张的旅客信息与行李信息电报核实，安排专人跟踪联系34件行李的补运情况;根据旅行社提供的旅客详单，将188名旅客姓名英译成中文等有效地程序工作后，当晚22时40分首批34件滞留普吉机场的旅客托运行李第一时间由MU2268航班协助运抵本场，经行查员细致复核确认，顺利交付旅行社实施统一派送到家服务。至此，地勤公司顺利完成首个环节工作，为下一步跨区转运集中交付开了个好头。

　　全力以赴以利再战最终锁定胜局

　　接下来的24小时，剩余滞留普吉国际机场的行李在繁忙紧张的跨区接力中启幕。从2月18日21时40分开始，工作组争分夺秒，全力以赴，紧盯关键环节，掌握泰东方周边机场飞行航线，积极督促制定更加有效方案，将原先确定的两个方案合并优化，直接采用泰东方(普吉岛-重庆)航线调派大机型次日运抵重庆，经重庆机场货运渠道转运至本场。值得注意的是，通过此举可将原计划5天才能全部运抵到位的保障周期，缩短到2天内，大大提升了效率，也为今后处置该类事件创新了模式，积累了经验。此外，工作组还通过明确联络人，跟进责任落实，细化分解任务，由企划部负责督促泰东方不折不扣落实既定方案，协调重庆机场协助配合，通过改走航空货运渠道将该批行李发运本场;行李部负责继续与导游保持信息对接;货站部门负责指定专人驻守本场东航货站到位拉运。每个环节、每个节点均做出了专项安排，实现了任务闭环。

　　由于信息链条完整，行动反应迅速，协调联动顺畅，方案措施有效，剩余188件晚到行李于2月20日11时30分辗转重庆机场，经由重庆机场东航货站发运本场，顺利完成交付。至此，这场由泰东方OX8316航班载量原因所导致行李大面积晚到事件正式结案，期间未发生旅客投诉(舆情)事件。

　　目前，该事件已作为特殊(典型)案例编入地勤公司生产运行应急处置培训教程，通过“建立一个机制解决一类问题”的思维理念，力推生产运行服务保障模式由单一化到多元化转变，为今后应对处置同类事件提供更多参考和选择。

责编：admin