天津机场：助力京津冀一体化发展 全力承接首都溢出客源

　　国际空港信息网2014年6月13日消息：2014年2月，习近平总书记强调京津冀要加快走出一条科学持续的协同发展路子来，标志京津冀一体化发展上升为国家战略。为首都机场发展大机型和中远程航线“腾笼换鸟”，天津机场将重点承接首都机场溢出支线航空、纯货运航空和低成本航空等资源。面对天津机场发展的历史机遇期，旅客吞吐量持续快速增长，天津机场不断深化“经津乐道”服务品牌，着力从“平安、便捷、乐活、分享”等价值理念方面提升机场服务品质，全力做好承接首都溢出客源的服务保障工作，助力京津冀一体化发展。

　　顶住压力，服务品质稳步提升

　　2013年天津机场完成年旅客吞吐量1000万人次，正式跻身大型机场行列。2014年一季度，旅客吞吐量同比增长32.3%，继续保持高速增长，预计年旅客吞吐量将不低于1100万人次。同时即将投入使用的T2航站楼正在加紧建设。生产量的快速增长和大面积施工，给机场服务及运行保障方面带来很大压力。天津机场以改善服务体验为抓手，多措并举，通过优化服务管理体系、打造服务品牌、开展服务调研等一系列工作，外树品牌，内强素质，实现服务品质的稳步提高。据国际机场协会(ACI)2013年度全球机场旅客满意度测评报告显示，天津机场2013年度旅客整体满意度为4.75，在全球235个参评机场中位列第12位。连续两年蝉联500万到1500万年旅客吞吐量层级机场第3位。在测评的33项指标年度排名中，办票排队等待时间、办票人员工作效率、在机场内是否容易找到要去的地方、行李送抵提取处是否快捷等多项指标进入全球排名前十位。2014年一季度，天津机场旅客整体满意度”为4.77。

　　全面调研，聚焦难题清除掣肘

　　2014年，是天津机场开启千万量级大型机场新征程的起步之年。T2航站楼将正式投用，形成双区、双楼、双跑道的运营格局。同时，天津机场还要全力承接首都溢出客源，提升运行和服务品质刻不容缓。机场领导班子提前谋划，在年初启动了全面服务调研，查摆工作难点和旅客关注焦点，多方面清除掣肘，提高服务保障品质。全面服务调研分为两个阶段，第一阶段，每位机场领导直接带队到各自分管部门，与中层管理人员、基层管理人员及一线员工面对面沟通。调研内容涉及人力资源管理、企业文化建设、服务管理以及设施设备、工作环境、协调管理平台等多个方面，共收集到部门级服务举措120条、存在问题与建议81项。在第二阶段调研中，机场分层级对81项问题进行深入研究。其中，17项随T2航站楼建设施工一并推动落实;30项部门层面问题由相关责任单位牵头协调解决;针对34项需机场层面研究解决问题，机场召开专题会议，逐项明确责任部门、制定相应落实举措、规定完成时限,形成《服务调研相关问题落实方案》。截至发稿，部分问题已得到落地执行。如：员工服务方面，将员工停车场变更为员工免费开放，员工餐厅增加订餐配送服务，方便一线员工及时就餐;在交通方面，调整机场巴士运行时间，将发往天津站方向每半小时发车的最后一班时间由19时30分延长至22时30分，单向发车班次由原来的28班增加到34班。对地铁2号线空港经济区站开往机场方向的专线接驳班车进行了加密。同时加强出租车管理，推行短程复载机制，允许车程在天津机场东区及至空港地铁二号线范围内的出租车，可以直接由机场贵宾通道进入场站载客，解决出租车拒载短途旅客的问题;行李服务方面，增设专人对多家地面代理使用的行李传送带资源进行统筹分配，提高使用效率与旅客感受。 目前，在楼内增加ATM机、购置婴儿手推车、增设快递服务、开展文化体验与展览、完善官网信息发布、增加机场运行即时信息栏目、建设机场统一标识的免费WiFi网络等工作已经在加紧推进中。

　　积极应对 综合分析有效改进

　　年初以来，机场服务持续受到社会各方的广泛关注，针对天津市委市政府的工作要求，两会代表、委员的提案以及各类网络信息，机场及时收集整理、认真研究，并积极组织相关服务改进提升工作。例如：针对员工形象问题，机场立即重新修订细化《员工服务规范》，并制作成册配发到人，在首问负责、首见负责、仪容仪表、行为举止、服务语言等方面都进行了明确的要求，加强各层级的日常监督监察与绩效兑现，同时完善员工工装配置，从软硬件两方面提升员工形象。针对个别基地航空公司排队长的问题，机场进一步优化服务协调机制，完善旅促会工作，积极与航空公司联系沟通，共同研讨解决办法。针对新浪网对国内40个主要城市机场开展的网友调查活动，机场认真整理网络上有关天津机场的3639条旅客评论信息，逐条统计分析，虽然经后续统计与机场直接关联的问题只占总评论信息的1.56%，但是网民提及到相关机场服务均被列入年度重点服务项目加以督办。

　　同时机场召开专题分析会议，对服务压力、内部服务环境变化、ACI满意度指标、服务效率客观测量情况、服务监察情况、外部测评情况、标准变化情况等进行全面分析，针对机场服务运行保障的整体状态，制定出服务提升的改进方向。

　　塑造品牌 效率与体验并重

　　2013年3月15日，天津机场面向社会发布了“经津乐道”服务品牌，并推出22项品牌服务承诺。随后机场围绕“效率”与“体验”，不断通过品牌内化、流程提速等专项工作分阶段深化服务品牌。

　　在流程整治工作中，分别对管理流程与业务流程进行梳理，调整优化了19条部门职责，增补、修订了164个管理文件。在提升内部管理的同时，又针对旅客进出港服务、航空货物进出港服务、航空器地面保障服务的全过程开展“流程提速”活动，顺利实现三大业务流程全面提速。例如：通过对值机柜台进行功能优化，设立特殊旅客柜台、团队旅客柜台、主任柜台、开放式值机等，自动分流相应旅客办理乘机手续，值机等候环节缩短5至9分钟;在航空器保障中，推行“先上客后结载”、推广双通道登机与分舱登机，提高旅客登机效率，值机柜台和安检检查口加大对大件行李管控疏导力度、航空公司签派部门优先将起飞时刻通报等举措，使关舱门时间缩短1至2分钟。

　　在品牌价值内化工作中，以机场服务流程为主线，从“有形设施”、“可靠性”、“响应性”、“保障性”、“个性化”等多个层次重新审视旅客服务链条的各个环节，并将“基于客户需求识别的细分客户服务流程”的设计思想贯穿其中，着重塑造“便捷、乐活”的服务体验。打破“一个机场、一种体验”的格局，构建12道个性化服务线，实现从构建“服务体系”向“客户体验体系”的转变。

　　在京津冀协同发展大背景下，天津机场在既定定位打造“大型门户枢纽机场和中国北方国际航空物流中心”的基础上，还承担着服务京津冀区域协同发展、承接北京航空需求的重大历史责任。随着机场辐射能力的逐步提高和新航站楼的启用，越来越多的周边城市旅客将会经由天津机场进出港。天津机场将不断提高综合服务水平与保障能力，为旅客提供平安、便捷、乐活，值得“经津乐道”的航空服务体验。

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