李志国“快与慢”的服务艺术

李志国正在引导旅客 韩俊杰摄

　　国际空港信息网2013年7月11日消息：7月9日，全国多地遭遇强降雨。受雷雨天气影响，原定于8:30起飞的CZ6995次航班在乌鲁木齐被迫延误到了中午两点。不安、焦躁的情绪，困扰着急于赶往上海的旅客……

　　“对，已经接到通知旅客安排宾馆休息!耐心解释、安抚好旅客情绪。”南航新疆分公司地服部值机室副主任李志国手持对讲机，一边语速极快的安排着服务工作。“跟踪好上海航班信息!对要退票、改签的旅客及时进行处理，优先安排有特殊情况的旅客，分批为旅客办理手续。和候机楼南航售票处沟通，联系协调好其他航空公司的航班!”

　　这时，A5号值机柜台有几位旅客在得知航班延误后，情绪激动，并与工作人员理论起来。李志国看到被旅客围住的同事，急忙走到柜台协助同事向旅客进行解释：“近期，南方雷雨天气导致航班发生延误，给大家造成的不便非常抱歉，现已安排办理完乘机手续的旅客前往酒店休息等候，大家凭登机牌前往旅客服务台进行安排!”躁动的人群稍微平静下来，大家开始收拾行李办理手续，有人问：“我们的航班能起飞吗，你给的时间准吗?”李志国耐心解释着，还适时开着玩笑说：“北京没事老下雨，你说多给我们新疆来点雨，说不定沙漠明年也能变绿洲呢!”随着笑声，旅客的怨怒也渐渐消散。这个航班，他们安置了200多名旅客回宾馆休息，为5名旅客办理了改签手续。

　　同事都非常敬佩李志国在遇到突发情况都能稳妥处理。而他告诉大家的秘诀就是“航班延误时，对旅客的服务措施要快速跟上，对旅客情绪的安抚要放慢语言节奏，让旅客按这种慢节奏舒缓下来，没有了急躁，一切问题都好解决!”

　　近日，南航在乌鲁木齐每天进出港航班达200多架次，旅客出港人数连续七天突破万人。早晨6：00到9：00是客流量最大的时段，平均办理值机手续3500人左右。如何协调有限的人力资源，在保证服务质量的同时，使旅客出行方便快捷是李志国最关心的问题。在公司青年志愿者支援地服一线时，他果断安排志愿者在值机柜台入口和自助值机柜台做引导服务，避免旅客因排错队耽误行程，有效缓解值机柜台人员压力，把志愿者这个“好钢”用在服务的“刀刃”上。

　　“办法总比困难多!”一向乐观的李志国说。对工作所有数据的准确把控，使他在繁忙中颇显得心应手。看着候机厅攒动的人头，他再一次穿梭在T3的出港大厅里，用十四年的服务经历，探索着“快与慢”的服务艺术……

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