航延25小时，南航HCC指挥“运图帷幄”

 

清晨，被积雪覆盖的飞机

　　

　　12月8日凌晨1：00，乌鲁木齐上空飘起了鹅毛般的大雪，至清晨早出港开始，还在纷飞的雪花将乌鲁木齐国际机场的机坪埋了二十几厘米厚，乌市遭遇33年来本月最大降雪，机场五度关闭，各航空公司航班均受到影响，南航进出港航班延误几十架次，取消十几架次，几千名旅客滞留T3候机楼，南航乌鲁木齐HCC（枢纽控制中心）连续启动蓝色、黄色、橙色三级预警，积极做好航延服务保障。期间，现场秩序井然，未发生群体性事件、无有效投诉，天气稍有好转后，乌鲁木齐出港前五架航班都由南航执飞，受到了多家媒体的好评。

　　

　　工欲善其事必先利其器

　　

 

高端值机组织岗位分工

　　

　　此次因天气原因造成的航班大面积延误，由于早就监控到了天气异常，HCC在前一天就启动了准备方案。通知飞行、客舱、航食等运行保障单位按照11月6日冬季运行保障协调会上签订的航班大面积延误各单位保障措施细则进行整体联动、统筹指挥，督促做好人员、设备等方面的事前准备工作。同时，HCC按照入冬前多次演练过的“一图两表”航延处置工具布置，将航延预警通知到地面服务所有当班员工，并在各岗增加业务骨干备份、支援，HCC十几名管理干部全部到现场分工指挥，并分时段增援需要人手的岗位。再次，对航延餐供应单位的保障能力、除冰车除冰液的准备情况、值机手续业务用品等都进行了逐一检查。从流程安排、人员配备、设施设备等三方面做足准备，确保航延现场处置游刃有余，有条不紊。

　　

　　排兵布阵、争分夺秒，招招循“兵法”

　　

 

值机员为旅客办理值机手续

　　

　　由于人员充足、设施得力，尤其因为地面服务值机、中转、调度等各岗对“一图两表”的熟练应用，现场安排井然有序。首先，HCC根据运行指挥部发布的天气状况、航班运行情况，通过95539、候机楼LED屏显、问询服务人员、广播电台等多种渠道及时发布信息，确保旅客第一时间掌握天气和航班延误信息，缓解焦躁情绪，合理安排行程。

　　

 

服务人员送旅客登机

　　

　　所有岗位均保持人员充沛，按照兵力布置图和岗位责任书的流程布置，分工明确，对于需要签转的旅客及早提供书面证明并详细指引办理，愿意现场等待的旅客第一时间提供餐食、饮品，当日共3000名旅客享受到南航餐食。　同时，HCC积极联系空管、机场等兄弟单位，及时跟进机场开放、航班等待等情况，提前判断旅客到位情况、机组信息、保障进度等组织飞机、人员分批进场、放行，由于准备到位、组织有序、沟通顺畅，11点前，乌鲁木齐出港首先飞出的五个航班均由南航执飞。

　　

　　坚守才是最好的保障

　　

 

送机员身披细雪与乘务组交接

　　

　　16：00后，降雪渐停，进出港航班也陆续恢复正常。HCC在督促各保障环节顺畅的情况下，加大站坪监控力度，管理干部亲自到现场监控航班放行，督促送餐车、油料车等及时到位，协助旅客尽快登机，当日站坪监控率达到近50%，上餐、加油、清洁等地面服务保障全部控制在30分钟以内。

　　

　　业务柜台全面开放，以帮助旅客更快、更顺地办理手续，近80个航班同时出港，很多工作人员十几个小时坚守在岗位上，没有时间喝水、吃饭，但值机员张学寿说：“看着柜台前那么多旅客等着，所有地面服务人员都像犯了‘密集恐惧症’一样，只想着怎么赶紧把旅客送走，饭可以等会吃，累也能等会再休息，只有柜台前的旅客等不得。”次日凌晨2:55，CZ6887起飞，值机员终于陪着旅客捱过了这场大雪。

　　

　　但调度员、中转员和接机服务人员还要继续坚守岗位，因为进港航班仍在陆续降落，直至9日清晨7:37分，8日执行航班才运行完毕，大部分员工都已在岗24小时，度过了一个不眠夜。

　　

　　在熟练运用“一图两表”的基础上，南航乌鲁木齐HCC针对此次航班大面积延误的服务保障工作提前统筹、有图可依、及时沟通、联动指挥，旅客安排快速有序，航班放行准备妥当，现场指挥运筹帷幄，将公司损失降到最低，梳理、总结后，成为今年航延服务保障的正面范本，中央电视台、乌鲁木齐电视台等多家媒体现场采访航延保障过程，对HCC在此次航延处置中的表现给予了充分肯定。

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