见招拆招 厦航高效保障“双楼运行”

　　编者按：2014年12月28日，厦门机场启动“双楼运行”模式。为防止走错楼层旅客错过航班，厦航全面梳理两楼保障流程，在T4设立专属柜台，成立“精英小分队”，高效保障两楼旅客签转。同时随着厦航实现在T3航站楼集中运行，厦航拥有更多的廊桥、停机位等保障资源，为旅客提供更优质舒适的服务。经过半个月的“磨合”，厦航在“双楼运行”中实现平稳过渡。

“精英小分队”：10分钟保障15名旅客两楼签转

　　随着厦门机场 “双楼运行”模式启动，为确保走错航站楼的厦航及代理航班的旅客能顺利成行，厦航派出由值机、乘机、行查组建的一支“精英小分队”，进驻厦航在T4的专属柜台保障航班。

　　12月30日清晨，由于武夷山机场大雾，山东航空多个飞往武夷山的航班取消，而厦航飞往武夷山MF8081虽稍有延误，但仍有空余座位。机场值班主任当即与“精英小分队”领班周龙联系，山航需要签转部分旅客至厦航航班。当时两楼签转航班保障时间已经不足70分钟了!

　　为最大限度争取公司收益，小分队立即行动起来，周龙负责向调度申请保障许可，其他成员立即按照《两楼签转保障流程》高效运转起来：2分钟后调度批准接收签转，值机迅速通知机场值班提前打印签转航班登机牌，乘机处通知大摆渡车T4接驳点待命，行李处与T4行查核实行李件数……办理完值机的旅客，值机员亲自引导旅客过安检并一路带领至76号登机口，经过小分队的不懈努力，10分钟内将签转的15名旅客送上发往T3候机楼的摆渡车上，旅客顺利地登上厦航MF8081航班。(通讯员 洪晨露)

厦航“独立”运营T3：桥位增加旅客出行更方便

　　厦航“独立”运营T3航站楼之后，靠桥航班大大增加，旅客乘机更加方便，航班保障更加高效，对于旅客“突发”情况的应对也更加及时有效。

　　1月4日上午，在前往南京的MF8125航班登机前，一位三岁孩子的母亲紧急到登机口向咨询是否有体温计，说孩子额头微微发烫，可能发烧了。乘机员陈琳立即表示要请机场医生到登机口为孩子诊断，但这位母亲怕影响登机，再三劝说仍不同意请医生，声称孩子曾经发烧到40度也不用带去看医生。这时乘机领班高方杰得到商务调度指示，由于该航班靠桥，可到客舱内与乘务组借一支体温计先为孩子量体温，确定体温后再决定是否请医生。

　　孩子在量体温时，两位乘机员耐心与家长沟通，表示会在孩子身体状况允许的情况下尽量保障旅客出行，并为家长递上一杯温水，舒缓家长担心不能成行的焦虑。几分钟后，体温计上显示小朋友的体温不到38度的低热，孩子自己也表示没有不舒服，自己拿着登机牌蹦蹦跳跳嬉笑着，于是在家长签署了特服单据后予以成行，乘机员也将这一情况交接给乘务组，让乘务员在飞行过程中多加照顾。家长连声道谢，“厦航服务真是周到，对孩子身体状况的关注比我这个做母亲的还要谨慎、负责。”

　　此次厦航服务能够获赞，“航班靠桥”提供了客观的便利。而对厦航保障人员来说，服务不仅是笑脸相迎、礼貌沟通，更需要用心负责，把旅客看作家人相待。(通讯员 陈晶)

厦航专属柜台：T4旅客保障成功率100%

　　机场启动“双楼运行”后，厦航在T4候机楼设立L9专属柜台。运行半个月来，T3旅客于T4保障成功率为100%，接收外航签转旅客的成功率为100%，旅客服务差错意见投诉率为零。

　　虽然只是一个专属柜台，但“麻雀虽小，五脏俱全”：电脑、网络、对讲机、登机牌行李牌打印机、各类业务用品，细算下来，配置的物件不下三十余种!

　　T4保障小组为保证28日与T3业务的完美衔接，连夜调试电脑网络、演练旅客保障流程、商讨多种预备方案，即便忙过饭点也无暇思茶饭。一份《T3旅客误达T4情况登记表》修改不下二十次，各类条目先细化后精简，浓缩成一份细而不繁的表格，清晰地记录了每一位误行至T4旅客的航班信息、处理方式及结果、后续反馈等，为后续工作提供了坚实的“大数据”分析基础。

　　根据机场实际情况及内场摆渡车保障能力，T4保障小组将误达旅客分为三类：起飞前90分钟以上到达;起飞前65-90分钟到达;起飞前65分钟内到达。对于一类旅客，因时间相对宽裕，会引导其乘坐机场十分钟一班的T3-T4外场摆渡车。对于二类旅客，会在L9柜台为旅客办理值机手续、托运行李，并在登机牌和行李上贴上醒目的“T3”标识以作区分，通过对讲机与各保障单位通报，再全程引导旅客过安检、直至76号登机口候机。对于三类旅客，会引导旅客“飞奔”至的士停靠点，协助其打车至T3办理值机手续。走错航站楼的旅客常满腹牢骚，觉得自己“倒霉”才走错航站楼，此时厦航工作人员总会适时宽慰旅客“放心，时间还来得及”、“这次走错了，就当熟悉路，下回就不会再错啦”。T4保障小组的全程、专业引导，极大程度缓解了旅客焦躁、不安的心情，将其旅途中的“小插曲”演绎成美妙的小舞曲。

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