处置大面积航班延误 昆明机场已“脱胎换骨”

工作人员正在为飞机除冰 倪嘉云 摄

机场安检口专门开设了方便小孩子的安检通道 孟祝斌

临时医疗点为乘客提供服务

工作人员免费为乘客提供茶水   张玉杰

　　成长是一个漫长过程，但昆明机场在这个过程中，不仅变得愈加成熟，还完成了华丽转身。进入冬季，昆明机场遭遇了多次大雾天、冰雪天，在这几次大面积航班延误的处置中，旅客们看到了昆明机场“脱胎换骨”的新面貌。

　　“总量控制、动态管控、时段研判、有序衔接”，正是秉承了这个大面积航班延误处置的基本思路，昆明机场在大面积航班延误处置指挥部的统一领导下，发挥了四大委员会之间的协同效应，使得昆明机场在应对恶劣天气的时候显得更加从容。

　　旅客说

　　长水的服务让这个冬天不再冷

　　张先生在昆明一家旅行社上班，由于出差多，“打飞的”成了他生活的一个重要组成部分。在这个冬天，他经历了几次大面积航班延误后，向昆明机场竖起了大拇指。

　　1月10日，张先生乘坐祥鹏航空8L9867航班，从昆明飞往杭州，航班计划起飞的时间是11点15分。哪知道因为当天昆明机场下大雪，这个航班被延误了2小时。

　　“我刚刚过了安检，就听到机场广播的延误通知了。”无奈之下，张先生只好来到候机区等候。“由于当时正是午饭时间，肚子早已开始‘咕咚咕咚’起来。正在思考去哪里填饱肚子时，机场工作人员来发餐券了。”张先生领着餐券，到了供餐点，很快用了午餐。

　　“机场对旅客的安抚工作做得相当不错。比如吃过午饭之后，我回到登机口等候期间，有身着制服的工作人员过来询问是否需要毛毯，还告诉我热水供应的地方。”张先生说，虽然是在大雪天，航班又延误了，但是昆明机场体贴入微的服务，没有让他感觉到有丝毫的寒意。

　　记者说

　　大面积航班延误，长水员工最苦

　　看到长水机场大面积航班延误处置变化的，不仅仅是旅客，作为一名资深的民航记者，小曲也是感同身受。

　　“只要长水机场一遭遇恶劣天气，不管是在一天中的什么时候，手机上的QQ群、微信群都会‘滴滴’响个不停。这些都是机场的各个部门在向媒体进行现场情况的实时播报呢!”小曲说，点开昆明机场的官方微博、微信，机场的动态必然也在实时更新当中。

　　每次遇到大面积航班延误，小曲的邮箱里都会收到好几封邮件，这些邮件是机场工作人员分时段发过来的机场最新保障情况。“来到机场采访，只要到新闻中心，不仅有机场的人在，航空公司等相关保障单位的新闻负责人早已严阵以待，信息传递十分通畅。”小曲说。

　　给小曲留下了最深刻印象的，还是那些拼搏在服务一线的工作人员。“大面积航班延误时，他们没有休息，床就设在昆明机场，这帮下了那帮上。别说顾家人了，就连自己的吃饭、睡觉都得不到保障，而这样的状态可能一次连续很多天。”小曲说，一旦大面积航班延误，最苦的其实是长水人。

　　员工说

　　旅客理解是我们付出的最大回报

　　苏女士是机场改退签柜台的一名普通工作人员，航班延误后，她成了昆明机场最忙的人之一。

　　“退票改签柜台，是与旅客直接接触的地方，也是最容易发生冲突的地方。”苏女士说，航班取消后，旅客都想改签最近的航班离开，可是由于航班座位有限，并不能保证每人都能乘坐下一个最近的航班，因此这就需要她们做好耐心的解释工作。“不仅是我们基层员工，一旦大面积航班延误，各个部门的领导也要亲自坐镇，因为现场情况可能时刻需要领导出面协调、疏导。”

　　苏女士说，每次一遭遇恶劣天气，就意味着加班，票务、地服、保洁、安检等等各个部门的工作人员一个都“逃不掉”。“其实，作为一个服务部门，航班延误后，我们所做的一切都是理所当然的，根本不指望回报。但是，我们心里热切盼望的是，能够得到广大旅客的理解。只有旅客的理解，才是对我们的最大认可与回报。”苏女士说。

　　延伸阅读

　　16字方针是制胜法宝

　　“总量控制”：在延误期间，机场航班起降架次的总量控制和航站楼隔离区内外旅客的总量控制，确立安全运行保障的底线。

　　“动态管控”：在延误期间，以天气预警作为主要参考依据，根据实时动态变化，实时管控应对。

　　“时段研判”：根据动态数据指标，针对天气情况、航站楼隔离区内外的旅客人数及机场和各保障单位的保障能力进行科学研判，分时段节点掌握航班前站状态、已执行情况和后续计划，并结合机场天气动态和航站楼内旅客总量，制定调整机场运行保障处置的阶段性措施。

　　“有效衔接”：在总量控制的前提下，动态管控的基础上，时段研判的决策下，各保障主体和联动单位要按照方案配合到位，信息传递精准，程序无缝对接，现场协调高效，保障有条不紊，服务细致入微，宣传及时统一。

　　4个委员会各司其职

　　“大面积航班延误后，旅客最关心的是能不能走，什么时候能走，走不了(吃、住、行)怎么办?”昆明机场相关负责人介绍，按照民航局规定，民航气象服务的责任主体为空管部门;运力储备、航班计划调整、旅客信息发布，以及签、退、改、补偿服务和相互间签转与结算等航班运行责任主体为航空公司;旅客吃、住、行服务责任主体是航空公司或其地面服务代理企业。启动旅客服务协调机制，建立统一的信息发布工作制度及对外宣传平台，为旅客提供现场指导服务，争取地方政府支持等工作的责任主体在机场。

　　“各个环节是密不可分的，因此大面积航班延误处置的关键在于‘联合’。”上述负责人表示，机场大面积航班延误时的保障，就是驻场主体单位联合组织起来的联合保障。“为此，今年联合了机场78家主要单位，成立了4个委员会。”

　　1、运行协调管理委员会：事前根据气象预警信息，做好对天气研判的联合工作机制，提供决策建议;事中做好各时段天气变化的研判，对航班调整量提前进行动态管控;统筹调配保障资源。

　　2、旅客服务促进委员会：督促各航空公司做好旅客信息呼叫，并联合各航空公司会商航班调整与合并，做好旅客签改退服务;协调地服、旅行社、空港大巴、出租车、公交公司等单位做好延误旅客吃、住、行等保障服务;根据现场保障情况，与“五人小组”、志愿者服务总队等应急保障组对接，统一协调开展服务保障工作。

　　3、对外新闻宣传委员会：遵循“第一时间、真诚沟通、承担责任、系统运作、权威证实”的原则，从事前、事中到事后，做到统一观点、统一看法、统一口径，向旅客和媒体传播航班运行、天气提醒、服务措施等各类信息。

　　4、除冰雪管理委员会：根据运管委的评估意见，按照确定的放飞顺序，整合各成员单位除冰雪设施设备，确定航空器除冰方式和顺序，划分除雪区域，高效开展机场除冰雪工作。

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