宁波机场航班延误处置见闻

　　5月2日，HU7717深圳—宁波—大连航班因大连机场突然出现大雾天气而取消。一名女性旅客因无法接受而试图冲上机坪。在被工作人员及时阻止后，她突然瘫软在地上并大哭不止。宁波机场“阳光”服务员刘扬和张维萍迅速赶来，经详细询问后得知，该女子本因失恋情绪不稳定，又遇到航班取消，才做出这种不理智举动。刘扬和张维萍轮流与她沟通，并联系了她的家人，终于成功劝说该旅客离开机场前往宾馆休息。2名服务员还陪着她到了宾馆，一直到办好次日航班手续。

　　4月20日~5月中下旬，宁波机场飞往广州、深圳的航班受雷雨天气影响严重，近80个航班延误超过4小时以上或直接取消，造成3万名旅客出行受阻。为此，宁波机场多次启动航班大面积延误3级、4级响应。机场各保障部门积极与航空公司、空管、油料等驻场单位开展联动处置，增加人手、调派车辆，做好延误旅客接送宾馆的安置和解释工作。据统计，共有6269名延误旅客得到妥善安置。由于预案启动及时，处置得力，服务周到，宁波机场未发生一起因航班延误导致的群体性事件。

科学制订航班延误预案

　　每年四五月都是南方雷雨频发的季节，机场进出港航班都会受到不同程度影响，极易造成航班延误。

　　为加强大面积航班延误应急处置工作，宁波机场于2008年成立了大面积航延指挥中心，建立了大面积航班延误处置联动机制，以便在航延发生时协调好各方面的协调保障力量，以减少不正常航班给旅客造成的影响。宁波机场地面服务分公司总经理刘一介绍说。

　　在大面积航延发生时，机场指挥中心通过预警监测，第一时间启动分级响应预案。预案启动后，机场各保障部门和驻场单位召开航班保障运行联席会议，并协调航空公司调整航班运力和监控保障过程。同时，机场积极联系空管，发布相关航行通告，组织地服和现场工作人员及时疏散、安置滞留旅客，并为旅客提供问询和后勤服务，再通过广播、电视、短信发布最新航班动态信息，为滞留旅客办理好相关签转、退票等服务工作，妥善处理好旅客投诉，从而有效避免了群体性事件发生。此外，宁波机场自2014年7月上线运行CDM(运行协同决策)系统以来，将保障航班的各生产要素通过科学计算和优化，得出航班预计起飞时间，根据航班的预计起飞时间，科学安排保障资源，运行效率和运行品质得到了大幅提高。在延误发生时，能够及时有效提供航班起飞时刻，避免了旅客长时间在客舱里等待。

从源头解决延误难题

　　在宁波机场隔离区内，有一个布置温馨的20平米见方的区域，这里是“阳光贵宾区”，专供航延时给老弱病残孕等特殊旅客提供休息。航班延误，特别是大面积航延，造成旅客与民航矛盾激化的“助燃剂”往往是那些有急事但不能成行，进而导致情绪失控的部分旅客。对这类旅客如果服务不到位、解释不及时，就非常容易带动其他旅客形成聚众效应，从而导致局面无法控制。这时应急处置前置服务的“冷却”作用就显得尤为重要，该机场阳光服务负责人牧清说。对于这类特别焦躁的旅客，机场地服人员除了第一时间及时、主动的沟通外，还会将其请至“阳光贵宾区”坐下恳谈，商量解决办法。在做好沟通、解释工作的同时，采取改签、劝签飞往邻近城市、乘坐地面交通、查找邻近机场飞往目的地航班等方式疏散旅客。

　　航延发生时，旅客最希望得到的是确切时间、延误通报、延误原因等准确信息服务。在宁波机场每位前置服务员手中都配有一部ipad，每一个人几乎都是信息“终端”，接入中航信、飞友网、飞常准等网站，以便实时查询对方机场天气、周边机场流控情况。并将之前了解到的航空公司、机务、空管等方面的信息汇总、综合，对延误航班的全面信息掌握后，做好预测评估，再及时传达给旅客。

　　此外，当航班延误发生，及时、有效的沟通是缓解旅客情绪的最佳镇静剂。不少旅客认为最无法忍受的不是延误本身，而是延误理由不充分，解释不及时。而机场目前普遍采用的出发厅和登机口的航班显示屏、广播通知等传统告知方式，早已不能满足现代旅客的需求。因此阳光服务员主动到旅客面前进行一对一的解释、沟通，成为安抚航延旅客情绪的又一重要环节。在与旅客沟通时，时间点的选取与把握至关重要。实际工作中，阳光服务员将选择的最佳时间放在航班值机手续刚刚截载时。这样才能保证所有旅客都在登机口;但又不能超过航班原计划起飞时间，因为这是旅客乘机的基本期望时间，这时旅客最容易发问，如果时间点拿捏不准的话，往往造成机场、航空公司的工作比较被动。

　　在应急处置服务中还有一项重要内容就是“阳光休闲车”。一架延误航班配置一辆，阳光服务员在航延后一小时会主动前往登机口为旅客免费提供当地的报纸、杂志、棋牌等以消磨时间，转移注意力，起到舒缓旅客情绪的作用。这样的航延前置服务，就是在航班延误矛盾爆发前，提前安顿、服务、处置好旅客，在源头上缓解航班延误导致的旅客和航空公司间的冲突，通过将服务关口、处置关口前移来获得旅客的信任。

提供有价值的服务

　　今年春运期间，因东北、华北等地区天气及流量控制影响，部分时段遭遇了航班长时间延误的情况。2月24日，原定8时25起飞的港龙航空KA643航班由于应急发电机漏油故障导致航班长时间延误，宁波机场启动了大面积航延4级响应。由于该航班大多数旅客都是前往香港转机至全球各地，因此旅客都担心航班延误影响后段行程，情绪普遍比较激动。宁波机场了解情况后，各保障部门迅速展开应急处置和联动协作，将旅客托运行李全部运送至国际厅进行分发，同时积极与航空公司进行沟通落实改签及转场事宜。由于KA643处置期间正值国内航班和其它国际航班的高峰期，各部门迅速调配休息人员进机场加班缓解保障压力，协助港龙航空妥善安置了150名旅客并及时提供了餐饮等各项服务，飞机最终在延误9个小时后顺利起飞。

　　航延发生时，发生在宁波机场这样感人的小故事还很多。关爱和诚信是维系旅客和机场服务的纽带。“如果旅客不信任，我们可以主动递上自己的名片，让旅客抄好姓名和手机号。”“在任何情况下，绝不讲欺骗旅客的话。”这是宁波机场阳光前置服务在实践过程中始终坚守的原则。由于完善的航延保障预案，和阳光前置服务在航班延误处置中的出色发挥，以及机场人性化耐心、周到、细致的服务，化解了一次又一次的航延危机，获得了众多航空公司、旅客和社会各界的一致认可。据统计，截止到今年5月宁波栎社国际机场共成功处置200余起航班延误，未发生一起群体性事件。

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