南航应对双台风保障纪实

　　7月9日~12日，今年第9号台风“灿鸿”、第10号台风“莲花”先后登陆我国华南、华东地区。一边是恶劣的天气，一边是暑期旅客出行需求，南航运行服务面临着今年旺季第一个重大挑战。在4天时间里，南航共取消航班479个，没有发生一起重大投诉。台风过后，航班马上进入满负荷运转的状态。南航是如何做到安全运行与服务保障并重，打赢旺季生产第一场硬仗的?

安全第一 果断决策

　　“往年也有双台风先后登陆的情况，但往往都间隔一周时间左右。这一次‘灿鸿’‘莲花’登陆仅间隔了两天，而且两个台风强度都很高。‘灿鸿’更厉害，是超强台风。双台风同时来袭，我是第一次遇见。”南航运行指挥中心负责航班动态管理的李杰东主任说。

　　目前已进入航空运输旺季，南航每天执行的航班量高达2000个~2100个。双台风来势汹汹、时间间隔短、影响范围大，给南航的安全生产和旺季服务保障带来了巨大的挑战。

　　“气象部门对双台风开展了24小时监控，每隔一小时就发布一次台风动态，结合中央气象台、民航气象、日本、新西兰的气象预报信息，发布气象情报，跟踪分析台风的变化和走势。我们一共召开了6次决策会议，根据精准的气象情报。综合考虑公司航班运行、机组资源、各机场实际情况和旅客需求，及时作出判断和决策。”李杰东说，“我们要在旅客服务、运行安全和公司效益中寻找到最佳的平衡点。”

　　据统计，7月9日~12日，南航共取消航班479个。其中，提前取消航班150个，根据天气监控情况当天决策取消的航班达到329个。后续，根据旅客需求，共安排补班92个。运行指挥中心人员加班加点盯着航班，连去饭堂吃饭的时间都没有，只好由其他部门的同事帮忙把饭打回来，在岗位上吃。

　　根据气象部门发布的台风信息，南航取消了7月8日在揭阳潮汕机场过夜的10个航班，确保飞机安全。9日，根据台风影响预测，南航决定揭阳机场航班在17时恢复运行;深圳机场航班控制在19时前落地，19时后航班取消;珠海机场21时前正常运行，22时后航班取消。由于预报准确、决策果断、各部门整体联动，确保了航班的正常运行和旅客安全出行。

保障有序 信息迅速传递

　　据南航地服部门统计，在此次双台风中，受影响的旅客超过了35000人次。如此大面积取消航班、数万名旅客出行受阻，怎么才能做到信息的及时传递呢?

　　“我们始终在摸索和建立快速、高效的信息传递方式。我们有运行信息网，还建立了国内运行、国际运行等微信、短信群组，利用新的通信技术和手段，不断提高信息内部传递的效率。”李杰东介绍。

　　以此次台风为例，公司取消航班后，信息是这样传递的：整理会议纪要——在各平台群组发布信息——传递到场站一线员工。信息的快速传递，可以及时调整航班运力和人员调配，同时也避免了一线工作人员不掌握信息、无法及时回复旅客问询的情况。

　　除了畅通内部信息传递渠道，南航也始终在强化旅客信息发布机制。“我们总结雷雨等天气造成的航班大面积延误的经验，加大航班信息发布力度。取消的航班尽量在起飞前5小时~6小时决策，预留足够的时间，以便旅客能及时获取航班变动信息”。当天取消的航班，南航也通过电话、短信、微博等方式通知旅客。7月8日~12日，南航客服中心共发布航班取消和变动短信13.7万条。

　　7月8日，在揭阳机场，取消或延误的早班航班影响到1100多名旅客，除了10多名旅客因在外地或机票代理网站购票而未获通知赶到机场外，其余旅客均按照新航班计划时间到达机场，信息传达率达到99%。

　　7月11日，南航在浦东、宁波、虹桥、义乌、杭州5座机场的所有进出港航班共140班全部取消。这个信息是在10时48分发布的，仅在三四个小时的时间内，航班取消的信息就迅速准确地传递给所有受影响的旅客。

运行高效 满足旅客需求

　　信息的快速传递和共享，在航班恢复运行时也发挥了重要作用。南航运行指挥中心在台风过后，及时将台风走势通报给各保障单位。各单位又将旅客需求、地面保障等情况反馈给运行指挥中心，为航班恢复、安排补班等提供决策依据。

　　“目前是公司运行旺季，我们取消了400多个航班，都安排补班是不现实的。为此，我们需要掌握台风过后的影响，以及各机场的旅客保障、机组资源等情况，综合考虑各因素来制订补班计划。”李杰东说，“根据收集到的各种信息，我们提前合并航班，调整机型，用大飞机执行虹桥、浦东、杭州等机场航班，空出来的小机型，可以投放到宁波、舟山等机场，尽量满足旅客出行需求。在台风过后，南航立即组织航班恢复工作。”

　　迎战双台风，离不开各部门的密切配合，离不开一线员工的默默奉献。在这背后，有时刻紧盯台风动向、紧张调整运力的运行指挥人员，有生日当天还坚守岗位服务旅客的地服员工，有顶风冒雨保障航班的飞行、机务、乘务、客舱清洁和货运员工……

　　“一切从旅客的感受出发，珍惜每一次为旅客服务的机会”。面对双台风，南航运用信息化技术手段，为后台运行决策和前方旅客服务提供了有力的支持，在保障航班安全运行的同时，也提升了旅客出行体验，赢得了旅客的认可。

责编：admin