首都机场商贸公司做好暑期服务保障工作

菲拉格慕店员工微笑服务

　　随着暑运高峰的到来，首都机场航站楼内进出港旅客不断增多，加上夏季雷雨天气频繁，航班延误、旅客滞留等情况时有发生，为充分满足暑运期间旅客购物需求，首都机场商贸公司(简称：商贸公司)依托旅促会的服务协调机制，通过各部门联合行动，在延长营业时间、提升员工服务技能，以及关爱一线员工健康、提高后勤保障能力、解决员工后顾之忧等方面推出系列服务保障措施，确保为旅客提供便捷高效、贴心愉悦的购物体验，全方位做好特殊天气下的各项服务保障工作。

　　每天1小时，延续的中国服务

　　暑期的服务保障工作对于商贸公司的一线管理人员来说，可谓驾轻就熟。这来自于多年的服务经验，来自于日常细心的观察，更来自于时时处处为旅客着想的“中国服务”意识。

　　商贸公司一线管理人员通过巡查发现，首都机场3号航站楼东侧出发区域的7家零售店面附近，在22：30闭店后仍有很多旅客在办理值机手续。经过连续两周观察并走访相关航空公司，一线管理人员了解到：该区域旅客较多是由于国际航班量的不断增加，使多个航班的时刻调整而产生的。为了满足旅客的购物需求，商贸公司一线管理人员主动提出将该区域内全部店面营业时间延长1个小时的建议。这个建议马上得到了商贸公司领导的一致认可，很快，位于此区域的7家零售店面开始执行5：30至23：30暑期营业时间。

　　每当办完值机手续的旅客走进店面的时候，一声声热情的问候，一个个真诚的微笑，无不传递着中国服务的贴心。经过测算，为了延长这1个小时的营业时间，商贸公司每天会有30余名员工延长工作时间1小时。当然，这些情况旅客是无从知晓的。而每当屡屡获得旅客的肯定和赞许，谁又不是甜在心里呢。

　　49.2%，遍布航站楼每个角落的服务保障

　　今年进入汛期以来，因天气原因造成旅客滞留的情况多了起来，运行控制中心启动航班延误保障预案的通知多了起来，商贸公司同步启动营业时间动态保障机制的次数也多了起来。

　　自2012年建立营业时间动态保障机制以来，商贸公司授权一线管理人员，根据现场旅客情况酌情延长店面营业时间，确保旅客的购物需求得到满足。尤其今年汛期，商贸公司已多次启动预案，做好航班延误服务保障工作，累计员工千余人次加班数千小时。在特殊情况下，甚至出现部分夜航保障店无法闭店，连续几天24小时营业的情况。

公司员工热情服务旅客

　　为了将保障工作做的更加细致，商贸公司针对夏秋季航班运行特点，根据地域位置和保障功能类型的不同，对店面营业时间进行了细分，在132家店面中，46家店面提供夜航和延误航班保障服务，19家店面提供24小时全时段服务保障。这就意味着，商贸公司具有保障功能的店面占到全部店面数量的49.2%，遍布了3个航站楼内旅客所有能够经过的各个角落。

　　20余车次，为员工驶向回家的路

　　营业时间的延长，不可避免的带来了员工工作时间的延长。如何确保员工安全回家、如何保障员工身体健康、如何帮助员工防暑降温……这些都是商贸公司领导最为关心的问题。为最大限度地减缓员工疲劳、解决员工后顾之忧，公司从细节入手，无微不至地做好员工的后勤保障工作。

　　商贸公司特意增加了1名班车调度值班人员，24小时根据员工乘车需求，随时调配员工班车。据不完全统计，进入暑期以来，在不到2个月的时间里，仅凌晨后为员工临时增派班车就达20余车次。夏季雷雨天气多发，易造成路面积水，为保证员工路途安全，公司经过实际勘察，制定员工班车应急备用路线，一旦发生路面大面积积水，也能确保员工按时上下班，使首都机场的服务保障工作不受影响。

　　每日，商贸公司食堂为员工配备绿豆汤、防暑饮料，并且加大食品安全的监管力度，做好员工夏季食品安全的工作。为使员工住宿环境更加舒适，公司还聘请专业的维保商，增加了宿舍空调检修频次，以保障加班员工之余有一个凉爽的休息环境。

　　作为旅客愉悦出行体验的保障者，未来，商贸公司还将不断根据旅客的需求主动完善应急保障机制，努力践行“优雅、温情、诚信、超越”的服务理念，持续提升旅客满意度，为途经首都机场的旅客提供贴心愉悦的服务体验。

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