东航西北分公司地服部暑运保障侧记

　　2015年的民航运行旺季，比以往更加忙碌。暑运期间，气温最高达40摄氏度以上，客流量比年初上涨近22.3%，东航在西安咸阳机场的日进出港旅客达到3.55万人次，地服人开启了“旺季模式”。针对暑运以及夏季雷雨高发的季节特点，东航西北分公司地服部重点关注暑运期间旅客的地面服务工作和雷雨情况下的航班不正常保障工作，多管齐下，全面部署，积极做好旺季航班的服务保障工作。

　　诸多新举措 加强雷雨天气航班保障

　　暑期正值雷雨多发季节，为做好雷雨季节航班的生产保障工作，东航西北分公司地服部积极总结以往的保障经验，进一步完善工作流程，做好特殊天气下的航班保障准备工作，严格按照《地面服务部大面积航班延误应急处置预案》进行操作，并对相关处置流程进行进一步细化;严格控制值机柜台结载时间，对于晚到旅客加贴特殊标志，并派专人引导快速通过安检;在登机口加大找客力度，缩短登机时间，保障旅客顺利登机;加强与分公司其他部门和协作单位的沟通，确保大面积延误时航班信息准确无误地传递。

　　7月10日~11日，受今年第9号台风“灿鸿”影响，东航从西安直飞或经停上海、宁波、杭州、温州方向的41个航班全部取消。为应对此次台风造成的大面积航班取消和延误，地服部各级领导和各岗位员工严阵以待，密切关注航班信息动态变化。地服部各分部均启动了《航班不正常保障预案》和《航班大面积延误预案》，旅客分部候补票亭和航班不正常岗位加派人员值守，帮助旅客改签和处理后续航班，并通过广播、“不正常航班信息栏”等各种渠道通知受天气影响航班的旅客，及时公布航班信息变动。最终，全体地服人员共同努力，尽量将台风对旅客出行的影响降到最小，保证了延误旅客的顺利成行。

　　推进HCC枢纽建设 积极做好中转服务保障

　　结合东航总部HCC(地面保障控制中心)推进建设的总体要求以及西北地区的实际情况，地服部进一步加强了中转旅客的服务工作，多次组织召开中转服务推进会，理顺中转旅客流程，规范中转航班手续办理，以便高效快捷地完成旅客在咸阳机场的航班中转。另外，除按照日常保障标准提供服务外，对于中转衔接紧张的旅客，地服部中转分部在容易走错的中转区域安排专人引导，同时国际值机人员积极协调边防、海关和安检提供快速通道，缩短国内转国际旅客的中转时间。

　　6月10日11时，敦煌—西安MU7150航班有大量旅客和行李转机至MU291西安—上海航班。针对这种在有限时间内转机大量旅客和行李情况，中转分部值班经理赵保平和班组长张冬及时做好预案，及时了解MU7150到达时间、旅客人数、行李件数，并将此信息及时通知各相关部门，做好准备。中转值机开放所有值机柜台，值班经理引导100多名旅客整齐有序办理中转手续，行李中转工作人员早已在行李转盘处严阵以待。赵保平和张冬到行李到达处指挥，协调分转行李，经过2小时40分钟紧张有序的工作，成功中转旅客109人，行李118件，得到旅客的高度赞扬和认可，特别是转机旅客中的30多名金卡旅客高度赞扬东航的中转服务做得到位。

　　倾心服务 换来旅客热情赞扬

　　从5月至今，地服部已经获得的西北分公司服务奖励达24次之多。虽然航班量逐渐在增多，服务人员压力愈来愈大，但是地面服务人员的服务热度有增无减，谱写了一曲曲感人的旺季保障之歌。

　　5月31日，地服部旅客分部特服工作人员李静接到通知，去接送一名头等舱残疾军人旅客。李静到达值机柜台前，见该旅客行动不便，便积极协助旅客顺利通过安检，并护送引导至头等舱休息室。旅客因年龄偏大又行动不便，情绪略带焦虑，李静帮助他使用头等舱按摩椅，并及时送上饮品，缓解和安抚了旅客的心情。该旅客在感激之余，当场写下一封感谢信，感谢东航专业的服务与陪伴，使他度过了美好的旅程。

　　针对性培训 提升员工综合服务技能

　　2015年伊始，地服部就制订了翔实的业务培训计划。截至7月底，除按步骤完成上岗证培训、机型培训、清洁作业培训、安全教育培训、国际售票员培训等计划内服务培训，地服部还针对服务“短板”及各阶段新情况开展了服务人员岗前培训、新进员工培训等针对性培训。

　　为使分公司转岗地服部的员工尽快投入生产保障当中，地服部开展了为期5天的转岗员工岗前培训。地服部授课教员们精心准备课程，针对性地讲解了转岗管理规定、工作场所概况以及日常工作要求的妆容规范和服务标准、客运礼仪等，鼓励大家用“空杯”的心态做好本职工作。

　　6月，40名暑期工加入到地服部一线保障的队伍中。为了使这批实习生尽快融入一线的生产中，地服部挑选了4位精英教员，展开了为期3天的紧锣密鼓培训，使他们掌握了地面服务工作的基本规范、流程及要求，助力地服部旺季生产。

　　在这场旺季保障持久战中，西北地服人用自己的汗水书写了一首首感人的“幸福地服”之歌，用实际行动为东航西北地服的发展添上精彩的一笔。

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