宁夏机场公司大面积航班延误保障工作纪实

周云峰 摄

　　“世界上最远的距离，不是生与死的距离，而是我牵着你的手，却看不见你的脸”。连续一周，宁夏多次出现浓雾，大部分地区能见度不足100米，宁夏气象台连续3天发布大雾红色预警信号，银川河东国际机场也因大雾受到牵连，航班无法正常起降。

　　11月5日，宁夏机场公司保障不正常航班82架次，其中进出港航班延误48架次，取消34架次，保障延误旅客3248人次;11月9日至11日，保障不正常航班137架次，其中进出港延误105架次，取消32架次，保障延误旅客14452人次，提供餐食5045人次，饮料379人次，住宿1481人次……

　　一场大雾就是一场战役

　　“各保障单位，因本场天气原因，SC4919航班取消，补班时间待定。”

　　“乘坐XX航班的旅客，我们抱歉地通知，您所乘坐的航班因为本场天气原因，不能按时到达，起飞时间待定，谢谢!”

　　对讲机里、广播里，一刻不停地将消息传达给各保障部门和旅客。

　　旅客服务室里，一块4平米的工作栏中写满了航班延误取消信息，写了擦，擦了写，密密麻麻的字母和数字遍布工作栏。实在不够写了，工作人员就把信息写在A4纸上，张贴在工作栏里。

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　　运行保障部指挥中心陆晶连着几个小时没顾得上喝口水，嗓音充满了疲惫。与空管气象台对接天气实况及变化趋势;向各个航空公司跟踪航班实时信息并通报本场起降情况，督促航空公司尽早给出航班延误时间，并及时对外发布，保证旅客的情绪稳定;加强与旅客服务室及总值班室的沟通，通报天气、航班信息，掌握现场动态，适时启动机场公司大面积航班延误应急响应;估算航班返港高峰段，优化机位资源分配，最大限度提高廊桥机位的利用……如果只是一两个航班，或许这并不算是难事，然而当几十个航班同时延误，大量的沟通协调工作，就需要保障人员精神高度集中，不能出任何纰漏。

　　“因为本场天气原因造成延误的航班，在天气好转的时候，有一个集中时段。也就是说，因为本场天气一直无法进港的航班会在天气好转后集中进港，那时我们的保障压力会大大增加。”指挥中心主任陆晶说。在航班集中进港时段，指挥中心对机坪保障资源进行合理调配，加强对空频道的监听，及时调整机位冲突，加强和空管塔台联系，尽可能的让延误时间较长的航班优先放行，对航班保障进程全过程监督，确保航班保障顺畅高效，为旅客出行节省时间。

　　11月9日至11日，旅客服务室通知休息的员工因为天气原因导致的航班大面积延误，要求全员上岗，考虑到张忞怀孕8个月，就没有通知她，但在点名时却意外地发现她也在保障队列里面。原来，张忞从微信里看到自己班组人员转发的相关消息，而自己又在生产调度岗这个重要的岗位，于是没和任何人联系，偷偷直接赶到了保障现场。

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　　为了能安抚旅客，做好相应的解释工作，候机楼问询柜台进行南北双开，隔离厅内的综合柜台加派工作人员;增加广播频次，及时为旅客提供航班的最新动态;给旅客提供免费的餐食和热饮料等;安排旅客休息，帮助旅客改签其他航班，指引旅客登机;对需要特别照顾的老人、孕妇，派出专人提供特殊服务。

　　“由于一上午航班都无法正常起降，旅客滞留人数迅速增长，我们恨不得把自己分成两半。”旅客服务室汪艳玲说道，“服务室共有62名工作人员，12个登机口、问询和综合柜台必须要留有工作人员来为旅客做好解释工作，在运送旅客的大巴车上和旅客住宿休息的酒店要有工作人员来协调安排，延误餐要有工作人员领取及分发，同时还要保障国际航班，有3个班组3天连续工作了56个小时。”

　　在11月10日的班前会上，旅客服务室主任白荣一再强调在按照标准提供延误咨询、食宿安排等服务。“一句不当的话、一个不当的肢体小动作就很可能招来延误旅客更大的抱怨，而服务人员一句真诚的话、一个真诚的眼神就可能赢得旅客的赞许。”

　　一辆大巴就是一个小航班

　　“一辆大巴就是一个小航班，所以安全第一的思想不能动摇，安全第一的责任不能淡化，安全第一的工作不能松懈。”汽运部书记刘天明说道。

　　由于航班进出港比较集中，又有部分滞留旅客要接送至酒店，高速公路也进行封闭式管理。旅客有时候一分钟就能坐满一辆车，10分钟之内要发6辆大巴，而20座以上的21辆大巴车远不能满足这种特殊保障需求，汽运部就积极与宁夏天豹集团沟通协调，三天除机场大巴外，还有20余辆天豹集团的客车协助机场公司来回运送旅客。同时，考虑到高速路口封闭，旅客在高速口无法到达机场，如果再返回指定乘车点乘坐大巴，造成误机的可能性就会增加。为此，汽运部增发车辆在高速路口专门等待无法抵达机场的旅客，10号当天就在高速路口发车7班次，共接送旅客400余人。

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　　售票员也是身兼多职，既要卖票，又要在乘车指定点安抚旅客。“有人说数钱数到手抽筋，而今天我切身体会到，撕票撕到手抽筋，为旅客做解释说到嗓子哑，连喝水的时间都没有。”售票员杨坤如是说。11月9日大巴输送旅客4500余人，10日输送旅客6700余人，11日输送旅客4400余人。在机场到达厅门口，旅客较为集中，拥挤的情况一时间无法得到有效缓解，有一个旅游团队是由十几人组成的老年团，眼睁睁看着大巴车一辆接着一辆使出机场，自己却挤不上车。在拥挤的现场，杨坤及时发现问题，经过请示，有一辆考斯特专门输送老年团到市区。在随后的询问中，杨坤说“现场人过于拥挤，怕老人们在拥挤过程中出现什么不安全问题，所以赶快向领导汇报请示。”

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　　在紧张运送旅客的情况下，汽运部将安全一抓到底，每辆车在上路前，都要进行一次常规检查，在保证车况良好，没有任何隐患的情况下才可运送旅客。根据不同的天气，汽运部统一为驾驶员发送温馨提示“雾天行车,只开雾灯不开双闪;低速行驶，当能见度在100-200米时,时速不得超过60km/h;能见度50-100米时,时速不得超过40km/h;能见度在30米以内,时速控制在20km/h以下;保持车距,勤用喇叭,切忌急刹车和盲目超车。”等温馨提示。汽运部每辆大巴都装有GPS卫星定位系统，为每个驾驶员配备蓝牙耳机，当超速车辆自动报警后车辆未减速的情况，将进行电话提醒，并在班后进行教育学习。

　　一个理解就能换来一片和气

　　11月11日凌晨03时37分，机场公安局交警大队值班民警接高速交警六大队通知，因大雾弥漫，银川东高速共路收费站继续关闭。大队值班民警接此情况后，迅速向值班队领导通报了相关情况，按照值班队领导的要求，认真落实恶劣天气保障应急预案，有条不紊的按照《交警大队恶劣天气保障预案》开展工作。

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　　05时47分，正在机场入口处执勤的民警王波发现一辆黑色奥迪车在机场滨河辅道进小南门处徘徊，司机正在与值守人员在交谈着什么，情绪较为激动，王波第一时间上前进行询问后得知，司机一家三口要乘坐07时05分的CA403航班赴新加坡旅游，因大雾高速公路封闭，其驾驶的车辆途经滨河大道至滨河辅道进入机场小南门处，因小南门道口只允许有通行证的车辆通行，故被值守人员拦下。

　　王波一边耐心的为旅客做着解释工作，一边迅速将情况报告队领导，2分钟后，巡逻车赶赴小南门处，将3名旅客及其随身携带的4件行李驾车送至国际厅。在国际厅门口，看到不满5周岁的小旅客冻得小脸通红，执勤民警迅速进入国际厅为其和他的母亲接了一杯热水：“今天大雾，飞机不够飞行标准，航班可能会延误，您和孩子先在国际候机厅暂时休息，等待广播通知”。“谢谢你们，交警同志，你们也要注意安全啊。”

　　11月14日06时15分,银川东收费站通往机场方向的高速公路再次进行封闭管控。

　　06时55分，银川东收费站路口已经堵满了大型客、货车、小型轿车。机场交警大队副大队长刘涛立即与高速交警六大队当日值班队长郑万宝进行协调沟通，在银川东收费站最右边一个车道，为机场旅客班车、保障车辆及航空公司代办车辆开辟专用通道，供通往机场进行保障的车辆及乘坐班车的旅客进行通行。

　　08时07分，部分司机因看到有车辆可以前往机场，随即上前询问，其中3名司机情绪激动。只听一名旅客大声嚷道：“为啥这些车都能过，我的车不能走?这里的收费站还限单双号通行呢?我家人要坐飞机走北京呢，马上到时间了就赶不上了。”

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　　面对情绪较为激动的司机及不时传来的谩骂声，刘涛耐心解释到：“两位司机师傅，请你们先冷静一下，这几天大雾天气一直在持续，高速公路封闭是为了您的出行安全，从这里到机场约25公里的高速公路上，能见度不足30米，不具备通行条件，极易出现交通事故，因此无法放行您的车辆。放行的车辆是我们机场保障飞机起降重要部门的车辆，目的是让他们赶到机场对航班因为受大雾影响无法起降进行有效保障，从而方便其他旅客出行不受到影响;请您放心，刚才我和机场相关部门已联系核实过，现在机场的雾也特别大，无法准点起飞，您家人乘坐的航班将会顺延。您的家人可以乘坐民航班车前往机场。为此给您带来的不便，我们深表歉意，请您理解，谢谢。”随后，民警将旅客指引至民航班车停靠点乘坐班车。

　　据统计，在此次恶劣天气为期一周保障过程中，民航宁夏机场公安局交警大队共计出动警力49名，警车3辆，协助特殊旅客11人次，收到三份感谢信，服务工作得到广大迎送旅客的充分肯定。

　　这些都只是宁夏机场公司的缩影，在航班大面积延误的时候，机场公司千余名员工投身于保障中。大面积航班延误确实是不可避免的，但只要采取适当的措施及时处置，可以化解旅客的不满于无形之中。

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