雾雪连袭 南航新疆呼叫中心：24小时接线日高峰电话超三千

　　12月1日清晨09:00，乌鲁木齐机场再次遭遇冻雾天气，最低能见度仅为200米，低于起降标准。这是航班换季以来乌鲁木齐机场遭遇的最强大雾，南航在疆航班出现了不同程度的延误。在一线服务人员加班加点为旅客服务的同时，南航新疆分公司呼叫中心员工也奋战在服务“前线”，为万千旅客提供着优质服务。

　　24小时接线 天气不好不敢多喝水

呼叫中心工作现场 冯明远摄

　　由于不直接与旅客面对面，因此呼叫中心也被看作没有硝烟的“战场”。进入呼叫中心工作现场，此起彼伏的来电声、耐心热情的应答声、快速敲击键盘的声音...各种声音交织在一起，仿佛进入了一个“沸腾”的工作室。呼叫中心主任肖岭告诉笔者，95539热线保持24小时畅通，航班换季后，随着大雾、降雪等特殊天气的出现，呼叫中心的电话呼入量也迅速增加。数字显示，雾雪频发的五天以来，呼叫中心呼入电话达到了1.2万余个，单日最高峰达超过3000个。

　　随着电话量“爆棚”，呼叫中心座席代表们的工作量也迅速增加。票务服务、投诉反馈、大客户专线、航班动态...各个岗位的员工都忙碌在电话前。一部电话、一台电脑、一个笔记本、一支笔，就是他们全部的办公用品。“您好，工号9061号为您服务，请问有什么可以帮助您?”、“您好，查询到12月6日乌鲁木齐飞往广州一共有5班，请问您对起飞时间有什么要求吗?”无论旅客提出什么问题，座席代表们都会耐心热情地予以回答。工作人员陆星告诉笔者，雾雪天气导致部分航班出现延误，咨询航班动态的电话比以往增加了很多。今年旺季期间，呼叫中心日均的电话呼入量是两千个左右，近期平均每天的数字达到了2400多个，比旺季期间还增加了20%。面对超出旺季的工作量，工作人员们几乎来不及喝水，连上卫生间都是一路小跑，经常是一个电话刚结束，另一个电话就打进来了。陆星说：“昨天上了8个小时白班，除了吃饭的时间，好像就站起来了两次。”说到这，他不好意思地笑了笑：“天气不好的时候，水都不敢多喝。”

　　夜班更忙碌 境外电话占四成

南航新疆分公司呼叫中心 王宇翔摄

　　对于俄语坐席的杜红而言，夜班是她更忙碌的时间。杜红介绍，俄语坐席接到的电话中，有40%是通过境外拨打4008695539呼入，因此夜班接到的境外电话更多，工作也就更忙碌。杜红说：“28号那天，天气直到晚上才转好，不少旅客集中打电话来问航班动态，再加上外籍旅客的电话，当晚接的电话数量创下了个人纪录。”

　　据了解，近年来南航新疆分公司不断加大国际投入，目前已开通包括中西亚、欧洲、东北亚18条国际航线，2012年新增俄语服务专线，成为南航在开通日韩语服务后又一个小语种服务专线，主要面向俄罗斯、哈萨克斯坦、塔吉克斯坦等8个俄语系国家的旅客。经过3年的发展，俄语专线接听来电量增加了近8倍，俄语客票销售也从最开始的全年150张增加到1400张，成为不少中西亚旅客购票的主要途径，微信、SKYPE等一些国际通用的通讯软件也成为俄语坐席代表们与客户沟通的主要工具。

　　服务再升级 有效解决等待过久问题

一台电脑、一部电话，是呼叫中心工作人员最主要的办公设备 王宇翔摄

　　出现特殊天气的几天里，不少旅客在挂掉电话之前总会抱怨：打95539等待的时间总是很长，多次遇到等了好几分钟都无人接听的情况。面对电话呼入量飙升的难题，呼叫中心也采取了有效的措施，能够尽快接通旅客的电话。肖岭介绍，每到出现恶劣天气时，呼叫中心都会启动紧急预案，采取通知备份人员上岗，延长坐席代表的在岗时间等方式，利用各种途径减少旅客等待时间。此外，以往95539会自动识别来电号码的归属地，然后就近分配到相应的呼叫中心接通，今年起，经过与南航总部沟通，等待时间过长的电话将会被转接到广州总部，有效解决了等待过久的问题。

　　“即便如此，出现特殊天气的时候，还是会遇到不理性的旅客。”座席代表李扬介绍，航班大面积延误时，不少情绪激动的旅客为了出气，会长时间“霸占”通话，造成无法接听其他旅客的电话。根据服务规定，旅客不主动挂掉电话，工作人员不能主动挂断，这也从侧面导致了其他旅客等待过久的问题。“航班延误，还需要旅客理性面对，我们会尽全力帮助旅客解决问题。”李扬说：“大部分旅客都比较理解，不理性的旅客已经很少了。”

　　临近春运，南航新疆分公司呼叫中心的座席代表们即将迎来又一个电话高峰。对他们而言，一次次电话铃声的响起既是命令，又是考验，电话这一头的他们，正在用优质服务，为电话那头的旅客，带去一丝丝冬日的温暖......

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