厦航杭州地服部航延保障纪实

　　29日夜里，一场全国性的浓雾突袭悄然而至，我国华北中南部、黄淮中西部、江南东北部、四川盆地南部等多地遭遇“大雾迷城”。30日一早，虹桥、南京、青岛、西安等多个机场的能见度更是直接降至百米，在大家戏谑地调侃“飞机去哪儿了”的时候，厦航杭州地面服务保障部的员工们却并不轻松，对他们而言，一场大雾即是一场战役。

　　29日下午13：30分，由杭州前往呼和浩特的MF8183次航班由于呼和浩特机场遭遇冻雾，能见度不够落地标准而备降太原。两个小时以后，呼和浩特能见度仍未好转，总签随即决定一并取消MF8183/4两班航班，次日补班。此时，妥善处理由杭州前往厦门的120多名待运旅客成了首要任务。由于29日适逢周日，协议酒店房源本就紧张，加之外航诸多离岗航班同受大雾影响，订房时间稍一滞后，酒店房源极易出现一房难求之状。为此，部门商务调度室迅速反应，争分多秒抢先机，多点多线联系酒店客服，在第一时间帮旅客争取到了距离机场车程仅30分钟的优质房源。与此同时，乘机处加派多名乘机员前往现场安抚旅客情绪，主动引导情急旅客进行改签，妥善做好剩余旅客前往宾馆的引送工作。

　　当日晚上，杭州本场能见度逐渐下降，29日23：00起不够落地标准，陆续有6班航班取消过夜，其中3班备降宁波，3班备降厦门，均落地取消次日补班，这对次日杭州本场的航班运力及保障造成了极大的挑战。

　　然而屋漏偏逢连夜雨，30日一早，大雾不散反增，逐渐引发了一场全国性的“民航运输灾难”。厦航杭州分公司随即发布二级(黄色)大面积航班延误处置预案，地服部各处室对此召开应急会议，着手准备应对‘本场飞机不足’与‘多地机场无法起降’这两大问题所引发的大面积延误。

　　商务调度室积极做好统筹协调工作，一方面和签派保持密切联系，实时跟踪天气状况及航班动态，另一方面定期与各保障单位通报航班信息，联系相关外单位提供足量的餐饮。其中，更有轮休在家的调度员得知状况后，第一时间主动进场，协助保障现场调度工作。乘机处紧急启动大面积航班延误预案，各乘机员提前携航延餐食上岗，主动提供毛毯、象棋、扑克等物资，积极拓宽服务思路，挖掘服务细节，真正实现将航延服务做在旅客开口前。更有主任、领班倾巢出动，加强现场协调指挥，逐个击破旅客“围剿”事件，用不停歇的来回奔波和实实在在的妥善安排去化解旅客怨气与不解。从早上6点直到下午13：30分，乘机新员阮文玲才抽空吃上了一天中的第一口饭，半个小时以后，她还要继续前往登机口和同事们并肩作战。

　　30日下午15：30分，航班情况才基本理顺，大面积航班延误二级(黄色)预案解除，厦航杭州地服部再次打赢了一场大雾下的航班保卫战。据统计，30日当天，杭州出港航班34班，其中19班延误，延误2小时以上的航班达11班，更有5个航班延误时间超4个小时。

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