南航新疆地服小“菜鸟”成长记

　　“入冬以来，乌鲁木齐先后出现13个大雾天气，2015年12月10日开始更是持续降雪40个小时，是乌鲁木齐自1951年以来最强降雪。在雾雪相连、不足起降标准的恶劣天气及焦急的旅客面前，南航新疆一线员工连续奋战18个昼夜，在天气好转时尽快恢复航班运行，努力将航班延误对旅客带来的影响降至最低。”2015年年尾民航资源网这篇文章的开头，简短而有力的道出了我自进入南航新疆地服部(简称：地服部)以来遇到的最大考验。

　　传说中的“航班大面积延误”

　　2015年11月16日，我来到了地服部值机室，开始了为期三个月的轮岗学习。但是，刚刚上岗没有几天，就遇到了传说中的“航班大面积延误”。

魏昱亭帮旅客查看客票信息

　　还清楚的记得11月29日那天，由于乌鲁木齐国际机场大雾，所有进港的飞机几乎都备降在附近的机场，喀什、克拉玛依、敦煌、嘉峪关等机场都接收了不同架次的备降飞机，当天南航的出港人数都在八九千左右，机场大雾，不够飞行标准，飞机既不能起飞也不能降落。无法准确的预测天气什么时候会好转，航班一再延误，快中午的时候整个T3航站楼的大厅里因航班延误而滞留的旅客越来越多。

　　南航新疆分公司先后启动航班大面积延误蓝色预警、黄色预警，并及时做了航班调整。这个时候对于一线地服员工来说，最主要的就是为滞留旅客做好现场的服务工作。而我，当时只是一个刚刚学习了一点值机业务的“小白”，坦白说面对大厅里焦躁、着急的旅客，心里既紧张又害怕。

　　中午，天气开始慢慢好转，班长把大家都召集到一起，临时召开了紧急会议，一边有条不紊地安排工作，一边给大家鼓劲儿。工作交代完毕后，所有人都下楼到各自的岗位上。我和另外四名新同事担任导乘工作，负责疏导旅客，广播航班信息。刚到现场我们就被旅客围了个圈几乎动不了，面对焦急的旅客，我们不断耐心安抚，指引旅客前往相应的柜台耐心等待。平时只需1分钟不到就走一圈的路线，我们硬生生花了20分钟。

　　学长们全部上了柜台，出港大厅好像一场角逐激烈的业务技能大赛，他们办值机手续的速度让我咋舌，心里暗生羡慕和向往。

　　萝莉变身“女汉子”

　　下午六点半，我被安排前往大件值机柜台为旅客挑找行李，运输行李的电梯门外，围了不少等行李的旅客。我们不断通过对讲机向搬运师傅报送行李号码，每当电梯一开门，就堆满了大大小小几十件行李，接着就看我们几个女生的了，从电梯里把行李一件件搬出来再核对号码退还旅客，之后还要在离港系统里删除行李信息。由于不断有旅客取行李，搬运师傅就要不停的从几百件行李寻找某一件行李，而我们就要不停的从电梯里把挑好的行李搬出来，这个看似简单的工作并不那么好干。

魏昱亭为旅客提供自助值机引导服务

　　一直忙碌到晚上十一点半，我们总算能歇下来、喝口水。整理柜台内的业务单据、和搬运师傅核对清楚剩余的行李数量、核对是否所有取走的行李已在离港系统做删除…做完收尾工作，已经快凌晨一点了。

　　夜已深，班长招呼我们几个先搭伴回家，她还要把所有取消航班的旅客及行李信息进行统计汇总。迎着风雪走到家收拾完躺在床上，才发现自己的手上不知什么时候有搬行李时划破的伤口，腿上还有一碰就痛的淤青。回想起忙碌的一天，虽然特别累但也觉得特别充实。

　　感谢带给我温暖的那些旅客们

　　隔日，航班基本恢复了正常，我又可以独自在柜台上练习业务了。这时，我的柜台前来了一位走错航站楼的旅客，当我告诉他走错了航站楼，可他因为时间快来不及而气急败坏地冲我撒气，虽然心里十分委屈，但我还是礼貌地告诉他抓紧时间去正确的地点办理手续。回想起连续几天的航班延误，除了工作压力外，我们每个小伙伴被当“出气筒”，心里酸酸的。

魏昱亭为外宾旅客讲解乘机事项

　　“小姑娘你没做错，别把刚才的事儿放心上。”后面的旅客看到我略有沮丧的表情安慰着我，心头一股暖流，我抬起头笑着对他说了声谢谢。他接着说：“之前大延误的时候，我也看到有些人冲你们嚷嚷，其实大家都知道天气不好也不是你们的错，感觉你们真是挺不容易的。”听完这位旅客的话，瞬间觉得眼泪都快流出来了，突然觉得自己的付出是值得的。地面服务工作短短几个月，我曾经听过抱怨，也挨过白眼，但我收获更多的是细致服务后的那一声温暖的“谢谢”。

　　今天，我已经正式成为了一名值机员，感谢所有给我感动的旅客，让我可以深刻体会到作为民航运输地面服务工作人员的荣誉与使命，我将以此为动力，继续为旅客提供优质的服务，为我工作生涯的第一个“春运”做一份满意的答卷!

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