首都机场创新春运服务:点滴真情 温暖旅途

 　　2月1日，张女士利用年假带两个女儿去三亚度假，当天因为交通拥堵，到了首都机场 3 号航站楼后，行程显得格外紧张。在“红马甲”的引导下，张女士顺利完成了自助值机和自助行李托运环节，然后带着孩子从安检爱心通道快速过检。当免费电瓶车将张女士母女三人迅速送到登机口后，时间居然还绰绰有余，看着两个孩子在儿童活动区快乐地玩耍，张女士觉得此次度假旅程的起点是如此温暖。

　　一年一度的春运已经拉开帷幕。首都机场提高认识，把做好此次春运保障工作视为践行“三严三实”的成果检验和展示民航素质打造真情服务品牌的重要平台, 按照“安全第一、保障有力、方便快捷、真情服务”的总体要求，将“真情服务”渗透到每名员工的心中并外化为自发的行动，不断创新服务产品，让旅客在漫漫回家路上，有惊喜和温暖相伴。

　　提升效率 开启顺畅旅途

　　春运伊始，首都机场3号航站楼人流如织，秩序井然。每天，有25万旅客在这里进出, 预计春运期间进出港旅客量将超千万人次。如何让旅客走得了，成为首都机场的头等大事。

　　一个一个航班抓、一个一个环节盯。春运中的运行控制中心紧张而忙碌，高高竖立的显示大屏，紧紧抓着值班人员的眼球——那里是登机口附近熙熙攘攘的旅客人群，这里是保障车辆及时到位，那里还有一架波音747在滑行道上缓缓向前……首都机场加强了航班进程监控，安排专人专岗对航班关键保障环节进行监控，及时协调、追踪，尽全力保障航班正点，最大程度减少旅客机上等待时间。

　　针对冰雪、低能见度等特殊天气对航班的影响，“运管委”、“旅促会”和“新宣委”发挥了多平台联动作用，“运管委”定时对航班运行趋势进行分析测算，协商实施航班调整，确保进出港航班的安全有序运行……首都机场还持续推进统一信息平台建设，建立多方信息共享机制，为协同运行提供支持。

　　在首都机场3个航站楼内，分布着141台自助值机设备，部分自助值机设备还具备了退改签功能，旅客值机更加方便快捷。T3-C楼国内出发C02、C03等五个登机口加装了旅客自助登机功能，从北京飞往上海、杭州等地的国航快线航班旅客均可以享受到自助登机服务所带来的快捷，只要轻松扫描登机牌上的一维或者二维条码，便可自行完成通道验票。与此同时，首都机场分别在1号航站楼的K01、K02柜台、3号航站楼J31、J32值机柜台加装了全自助行李托运设备，旅客完成包括办理登机牌、打印行李条、交运行李、领取行李凭证的自助托运全流程，用时不超过5分钟……自助值机、自助登机、自助行李托运等6项全流程自助服务给旅客带来了更多便捷，完美诠释了“金色机场”的内涵，让回家之路更顺畅。

　　聚爱机场 享受暖冬体验

　　早上6点半正值春运高峰时段，航站楼内更是人头攒动，但好在，旅客总是能很容易地在人群中发现那些身着红色“我帮您”马甲的服务人员。他们不仅可以快速解答旅客关于乘机方面的问询，特殊旅客群体还可通过他们免费申请轮椅、行李搬运、全流程陪伴、冬衣寄存等“暖冬”服务项目。

　　为了让旅客走得好,首都机场还特别将“爱心陪伴”服务范围延伸到了车道边，将服务的老年旅客范围放宽至60岁，协调增设了更多寄存衣柜以提供免费冬衣寄存服务，让飞跃炎热寒冷区域的旅客轻松出行。

　　在3座航站楼原有无行李快速安检通道和急客通道的基础上，首都机场还专为女性旅客开设了专用通道，且在2号航站楼新增一条急客通道。考虑到旅客通过安检后的实际使用需求，进一步补充了免费电瓶车的数量，老、弱、病、残、孕及距离飞机起飞时间不足25分钟的急客可优先使用。

　　首都机场“APP2.0”版也在春运前夕完成了升级，不仅提供更准确、完善的航班动态信息，还新增美食查询及机场巴士实时到站查询功能，让旅客安享“春运暖途”。

　　从“心”设计 感受新年“味道”

　　在寒冷的冬季怎么才能让旅客感觉到春日的暖意呢?除了航站楼里的温度调节，首都机场还为旅客准备了一束“光”。来到3号航站楼，灯光随音乐跳动，旅客会看到头顶有最美丽的烟火正在绽放。这就是首都机场的“音乐灯光秀”。

　　踏上春运归途，旅客在航站楼感受到的也都是浓浓的“年”味儿：两扇中国传统特色大红门，象征着远方家人的守候;1号航站楼的大型花道《生生不息》、2号航站楼的《金鼓迎春》、3号航站楼的《守候归途》和《春色满园》，配合精心挑选的中国传统特色节日欢庆以及早春主题的背景音乐，为旅客春运出行带来更多愉悦心情。

　　同时，首都机场还引进先进的香氛技术，在安检现场、登机口、行李提取厅等进出港主流程，设置了倾心白茶、如沐春风、秘密花园等不同风格的香氛气息，缓解了等待的焦躁情绪，让旅客开启了芬芳旅程。

　　首都机场还派出服务明星组成现场团队，为100名幸运旅客发放“福”字纸箱及新春福字，开展有奖猜灯谜等现场活动，加强与旅客的春运主题互动。自1月26日至2月7日，旅客在首都机场航站楼通过“摇一摇”、或在机场参与活动的商户消费并且微信支付，还可“抢”到现金红包，为春运旅途增加了特别的惊喜。

　　资讯先行 覆盖出行旅程

　　“我是首都机场安检员刘大伟，办理登机手续时，充电宝、锂电池等物品需要提前取出，且需要具有明确的标识……”这是在北京交通广播电台播出的一段乘机提示。

　　首都机场借助“全媒体”传播格局，通过广播、电视、自媒体等平台将春运资讯服务前移。值得一提的是，以覆盖旅客出行的起点和终点为目的，首都机场创新联合了国内部分机场如广州白云机场、深圳宝安机场、昆明长水机场、哈尔滨太平机场等，整合信息、统一发布，力争为旅客提供完整的春运出行信息提示。

　　同时，首都机场在其官方微博、微信等平台推出春运专题，以“微攻略”等形式重点告知旅客乘机出行的注意事项，并首次以动画电影的创新形式推出“自觉维护楼前停车秩序”专题，倡导旅客文明、有序出行。

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