南航新疆：真情服务，开启和谐春运的阳光之旅

百岁老人激动地拥抱中转工作人员。冯茹/摄

 　　春运是一段路途，更是一场大考。今年春运，新疆民航旅客发送量将再创历史新高。这么大规模的迁徙，既要安全，又要快捷，还要舒适，离不开运输服务的有力支撑。他或是给你办理登机牌的值机员，或是帮你答疑解惑的现场问讯员、服务热线话务员，或许是给你端茶送水的地姐、空姐，或许是保障你乘坐的飞机安全起飞的机务维修员、运行指挥放行员，以及载你回乡的飞行员……他们竭力以真诚服务，提升职业温度，开启旅客回家之路的阳光旅程。

　　一句谢谢，一束理解的阳光 航班延误 服务不误

　　南航CZ6814航班上，来了一名特殊的旅客。她叫古莱外尔麦麦提敏，是一名106岁高龄的维吾尔族老寿星。此次应北京电视台邀请，乘坐南航班机前往北京参加春节联欢晚会的录制。由于是从和田飞抵乌鲁木齐，再转机前往北京，旅途如何照顾好老人，成为节目组要解决的最大难题。接到求助的南航服务人员得知老人年事已高，中途还要转机，便细心为老人量身定制了服务保障预案，从登机、转机到空中服务，都做了细致的安排。

　　然而，天公不作美，乌鲁木齐机场突遇大雾，本应13：30落地的CZ6814航班延误至下午18:00，无法正常衔接原定15:10起飞北京航班。南航新疆员工立刻与陪同老人乘机的工作人员取得联系，沟通后将航班改签至20:40起飞的CZ6909航班前往北京，又重新制定新的航班保障方案。在复核旅客信息时，工作人员发现老人随行的孙女图尔荪妮萨阿卜杜拉恰巧是当天生日，又临时安排，为她准备了飞机公仔等生日小礼物。在南航员工的陪伴下，老人和孙女在南航中转休息室度过了难忘的时光，她临走前拉着中转员杨梓鑫的手，不住的感谢：“谢谢你，好孩子!你和我孙女差不多大，又都对我好，我从北京回来你还要来接我，我也要给你带礼物呢。”

　　同样大雾留客的遭遇，也发生在刚参加完“十三冬”的黑龙江代表团一行95人身上。那日乌鲁木齐国际机场跑道能见度徘徊在300米左右。虽然他们在南航新疆地服人员的悉心照料下，开辟候机休息区，得到妥善安置，但当日如不能及时抵达北京，就无法顺利衔接后续的CZ6208(北京-哈尔滨)航班。得知情况后，南航新疆HCC(乌鲁木齐枢纽控制中心)立刻紧急联系北京方面，讲明新疆天气情况，以及衔接团队情况及人数，经过多次沟通协调和运行统筹，争取到后续的CZ6208等待载誉归来的黑龙江健儿。得知消息，黑龙江代表团的滑雪教练激动地说：“我第一次来新疆，真正感受到了南航顾客至上的热情服务，新疆人每个人都有满腔的热血，有一种主人翁的责任感，这点特别让我感动!”

　　据杨梓鑫介绍，南航每日在乌鲁木齐的中转旅客量达3000人次之多，转机时间紧张的“急转”旅客约有70多人次，涉及航班10班次左右，而春运期间连发的大雾、降雪天气，使急转旅客人数数倍增加，南航新疆分公司通过预查信息、合理签转、提供免费休息区及食宿等措施，确保服务不延误。

　　一个祝福，一片真情的阳光

协助冬运会滑雪教练办理值机手续。舒锐/摄

　　“请各位旅客排好队，不要拥挤，别挤着老人和孩子!”

　　春运期间，问讯员时夏燕一边用嘶哑的声音维持秩序，一边照顾队伍中的重点旅客。今年，是她的第8个春运。从为旅客答疑解惑、退改签机票，到维护旅客秩序、打印延误证明都是她的工作范围。

　　春运期间，南航每天有150多个航班，但乌鲁木齐机场大雾多发，一个月蓝色预警15天，航班延误成为工作的难点，问讯格外忙碌。航班延误，是航空公司最不愿意遇到的，但天不作美，只有用服务弥补不足。时夏燕和同事们不敢有任何懈怠，耐心回答着每一个问题。没有人知道，时夏燕曾是地服有名的“金嗓子”。她的“变声”，要从2013年的那一场大雾说起。百年不遇的大雾连续笼罩十五天，数千名旅客滞留，旅客把情绪都发泄在问讯员身上。为了维持秩序，安抚疏导旅客，时夏燕连续工作在岗位上，一天说了她一个月说的话，重复着“对不起，恨抱歉”。事后，嗓子水肿的她到医院检查，经诊断：劳累过度，声带受损。以后，她的嗓子再也没好起来。

　　每天不停地在候机大厅和问讯台巡视，也持续考验着她的“腿功”。长时间的站立，导致腿部血液回流受阻，每年春运，时夏燕双脚都会“周期性”水肿，早上穿36码的鞋，中午就得穿37码的鞋，晚上又会变得挤脚。为此，在值班室里，时夏燕准备得工作鞋总会大一码。

　　据时夏燕介绍，问讯台员工平均每天要说1000句话，其中70%都是重复的，每天至少要走3公里的路程，80%都是负重的，春运期间，特殊旅客比平时增加了30%，他们的工作就更累了。虽然每年的春运工作有时压得她透不过气来，但每当收到旅客专门发给她的祝福短信，时夏燕又觉得有了精神，这是她最大的动力。

　　一声问候，一缕溶冰的阳光

耐心解答旅客问题。贺雯璟/摄

　　1米工作台、1台电脑、1部电话，这是彭昱每天的工作“舞台”。10个小时，350多个咨询电话，这是彭昱每天不断重复的工作。彭昱是南航95539客服中心一名话务员。 每年的春运，95539客服电话量都会比平时多出数倍，这对彭昱和她同事们的工作提出了严峻的考验。

　　“我的背包落在CZ6868航班45H座上了!怎么办?”“您别着急，我马上帮您联系!”一边敲着键盘，一边看着电脑屏幕，一边和旅客通电话，整个过程，彭昱的眼睛、嘴巴和手几乎都没空休息片刻。说话太多，彭昱最想做的事就是喝水，但她最不敢做的事也是喝水，因为喝水多了会增加上厕所的次数，这样会造成排队等待的电话呼入量骤然增加。每次口渴，彭昱只是抿一小口、润一润，喉咙不干，嘴唇不裂就好了，这也几乎成为每个话务员的习惯。

　　其实，除了解答旅客的各种出行咨询以外，彭昱和其他的小伙伴还不得不充当另外一个角色—“出气筒”。人在旅途，难免会遇到一些不顺心，旅客迟到未能登机，拿错行李，订票时填错身份证号码，特殊旅客没有提供适宜乘机证明……一些旅客把这些怒气、怨气全部发泄在话务员身上。

　　今年小年时，一位旅客从南宁乘坐CZ6960航班回乌鲁木齐，下机时将一个小包落下了。情急之下，她拨打95539求助。彭昱接到电话赶紧联系了乘务长和行李查询人员，但一番寻找之后，并没找到。焦急的旅客认为彭昱对自己的事情没有上心，当时就对着她狠狠发了一顿脾气。两天后，客服中心接到了一个道歉电话。“您好，我想找话务员彭昱，跟她说声对不起……”原来，这位旅客回到南宁的家中时发现，她以为遗落的小包根本就没有带出门，一切都只是误会。

　　彭昱告诉我们，误会化解后，有时会接到旅客类似的回访电话，让她们感动不已。“其实旅客的投诉大多数都是因为误会，我们的责任就是要耐心消除这些误会!”几年的话务员工作经历，让这个91年出生的女孩表现出了与她年龄不相符的包容和成熟。面对来电者或旅客的不理解、埋怨甚至谩骂，她们会忍不住偷偷哭鼻子。但每次，擦干眼泪，大家依旧满面笑容地回到岗位……

　　在春运路上，无论是坚守一线的南航员工，还是奔波在路上的归家游子，都真心诚意带上理解这张“票”，相互沟通，真情相助，使每年一度的春运“大迁徙”，因理解而增添了温暖，因关怀而充满了温情，使每个人在回家的路上，都沐浴在和谐春运的阳光之下……

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