青岛机舱全力协助酷航滞留旅客顺利成行

　　4月3日，青岛机场地服公司妥善解决了一起因导游携带违禁物品被扣而导致酷航29名沈阳过站游客滞留青岛机场的事件。高效的处置、热情的服务得到了旅客由衷的感谢和酷航的高度赞扬。

　　当日下午14:30，由青岛飞往新加坡的酷航TZ185航班正常登机时，工作人员接到安检通知，一名沈阳过站的团队领队因携带违禁物品被扣留。随后，海关确认情况并决定将涉案领队带走深入调查。服务主任刘雅静马上将情况通报给航空公司代办和值机，并协调相关部门删减了旅客。

　　但是在登机结束后，酷航代办又通知外场服务员范小康由于领队问题，边防要求沈阳的29人团队旅客均不能成行，需要组织旅客下机。刘雅静意识到情况比较复杂，马上联系三关并上报值班经理付文竹，并留足了备勤人员。

　　15:35范小康拿到旅客名单并组织旅客下机返回国际远机位出发大厅。不明情况的旅客情绪很激动，在登机口将服务员团团围住，争相质问。服务员耐心安抚和解释，待旅客的情绪稍有平复后，将其引导到边防办理注销手续。在即将通过安检时，29名旅客突然反悔，联合抗议起来，霸占了7号登机口前的候机区域，要求重新登机。

国际客运部副经理在现场安抚旅客

　　青岛机场国际值班经理付文竹和地服公司值班经理姜文第一时间赶到现场，积极协调各方以求妥善解决。服务主任刘雅静与服务员们耐心地倾听旅客的建议，以温暖的笑容来化解旅客的怨气。由于团队里大都是老年人，而且很多是第一次乘机，所以劝解工作进展的很不顺利。海关缉私领导联合边防领导进入隔离区要求旅客配合办理注销手续，但旅客们依然不依不饶，不肯离开。考虑到团队里都是老年人，外出旅游本是高兴的事却遇到如此状况，已经很闹心，不能再伤了老人们的心，应动之以情，晓之以理，耐心劝导旅客。

　　经过付经理多方联系，终于敦促沈阳的旅行社为旅客改签航班并妥善安排好旅客后续的行程;酷航航班的组长魁秀霞积极协调沈阳方面修改离港信息;值机员袁海钏一直在海关陪同涉案领队协助调查;值机主任刘真一直坚守在柜台，一遍遍地查询旅客订座是否成功......

　　在大家的共同努力下，问题终于得到解决，旅行社为团队旅客重新预订了当日山航由青岛至北京转机前往新加坡的机票。当得知自己的行程有了着落，老人们的脸上总算露出了笑容，大家也总算松了口气。17:14国际服务员们引导旅客到边防办理注销并到大件行李检查室提取行李，在多次核对人员及行李无误后，才引导旅客们前往A区山航柜台办理值机手续。一路上国际服务员主动搀扶老人并帮助老人们提拿行李。此时老人们脸上的愁容与愤怒早已烟消云散，纷纷表示感激，“孩子呀，太感谢你们了!没有你们的帮助我们这些老人真不知该如何是好!”“青岛真是个好地方，景美人更美!”“青岛机场的服务太好了，我们很感动!”旅客们如是说。

值机员帮助旅客提取托运行李

　　姜文经理提前联系了山航为签转的旅客开放了值机专柜，重新为老人们办理登机牌和托运行李。安保公司王举全总经理也亲赴现场，安慰老人，并为团队开放了安检绿色通道。18:05所有旅客办完手续通过安检，付经理一路将老人们送到登机口候机，并嘱咐老人们把两张登机牌都收好，登机时只出示青岛北京段的即可，到了首都机场有问题及时联系……老人们握着付经理的手久久不愿松开，忍不住再道一声感谢。两个半小时里，老人们先后经历了茫然、失望、愤怒、欣喜与感动，这“由惊至喜”的改变归功于所有工作人员热情周到的服务和以客为尊的态度。

　　在今后的工作中，国际客运部还将秉承“以客为尊、真情服务”的服务理念，继续为中外旅客提供高品质的服务。

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