记青岛机场航班延误保障之道

　　指针指向清晨5时，刚刚送完一个备降航班的旅客登机后，已工作了一个通宵的青岛机场客运部服务班长张真英走到员工休息室的长椅上和衣而卧，早班前还能再睡两三个小时。

　　这样的情形在这个夏天并不少见。自今年入夏以来，青岛机场的航班架次和旅客吞吐量呈井喷式增长，旅客流量不断刷新着纪录。与此同时，恶劣天气在全国各地频发，青岛机场本场航班延误、返航的情况时有发生。而青岛机场特殊的地理位置使这里成了“备降场”，大量的备降航班给机场的保障工作带来压力。

　　这些都给青岛机场的工作人员带来了巨大的挑战。然而，他们通过科学有效的保障手段、用心细致的服务，赢得了旅客的肯定，在航班出现大面积延误时真正能有所作为。

　　提高航班预判能力

　　把工作做在前面

　　针对航班延误情况，青岛机场运行指挥部制定了“大面积航班延误应急处置响应机制”，将航班延误情况细分为三个层级，并制定了详细的处置措施，使青岛机场各保障部门能够权责明确，确保保障工作的顺利开展。而为了尽量减少航班延误带来的影响，使各保障单位真正能在第一时间行动起来，青岛机场运行指挥部在航班“预判”上狠下工夫。

　　每天，青岛机场运行指挥部的工作人员会对每架航班进行信息的追踪、收集、传递、发布和反馈，认真监督检查每架航班的保障情况。在日常监听空管、机组等相关频率时，如发现天气变化、流控等容易导致航班大面积延误的情况时，他们会及时向空管、航空公司了解情况。通过提前与他们沟通，有针对性地进行计划安排，以确保飞行区的运行秩序。同时，将相关情况传递给机场其他保障部门。

　　当放行逐渐开放时，运行指挥部又会在第一时间联系空管部门，了解放行方向、间隔等，并将本场航班地面准备情况及时向其通报，提出放行建议。同时，运行指挥部还会根据航班的动态信息和航空公司的具体要求，及时调整停机位、登机口等资源，及时做好候机楼的各项保障工作：将塔台的放行计划通报给机务调度，使其合理安排人员车辆，以减少等待时间;在供气、供电等各个方面做好准备;协调航空公司和客服部门加强现场保障力量，做好旅客解释工作和退改签服务;加强与公安部门的联动，加大现场巡视力度，维持现场秩序，防止群体事件的发生。

　　甚至在很多服务细节上，工作人员积极地与延误“抢时间”。例如，为了方便联程旅客及时签转，青岛机场客运部会提前从系统上查询，为相关旅客办理签转。同时，为节约旅客的签转时间，避免在签转过程中因行李提取和再次托运耗费时间，客运部还会积极协调行李部门工作人员把旅客此前的托运行李取出。

　　目前，青岛机场共为17家国内航空公司提供地面代理服务，在签署代理协议时就明确了延误补偿标准，明确了机场与航空公司之间的责任和权力。在今年航班旺季到来前，青岛机场还与各航空公司签订了《航班延误签转备忘录》，提前了解各航空公司的签转协议和流程，做到心中有数。

　　到旅客中去

　　确保信息及时传达

　　航班延误时，旅客的不理智行为大多是因为信息不畅而导致的。因此，建立准确、快捷、统一的信息传递渠道，显得尤为重要。

　　当航班出现延误时，青岛机场运行指挥部会积极与空管和航空公司联系，并及时向相关保障部门通报航班延误、取消、备降等信息，而各保障部门间也会将运行所需的各类信息进行交流和传递，如候机楼里滞留旅客的情况、飞机上长时间等待的状况等都能被各部门及时掌握。这样的沟通机制有效地提高了工作效率，达到了统一指挥、合作联动、信息共享的效果。

　　与此同时，青岛机场会及时将延误后的航班调整信息告知给旅客。值机部门会将延误处置信息告知每位值机员，值机员在为旅客办理乘机手续时就会主动告知旅客延误信息和处置方案，便于旅客选择;问讯台会安排工作人员，对旅客提出的航班信息询问给予明确回答;登机口显示屏、机场广播等信息载体也会及时向旅客公布航班信息。

　　青岛机场客运部有一个名为“QDairport温馨客运”的微博，当航班出现延误时，这里也成了发布信息的重要平台。负责微博管理的客运部工作人员会将延误航班的计划起飞时间发布出来，并同时将相关内容抄送给青岛交通广播FM897、“飞常准”的微博。

　　此外，青岛机场还与青岛市当地媒体建立起联系，当出现大面积延误时，他们还会通过电视台、电台、报纸等社会媒体平台将信息发布出去。

　　“在面对航班延误时，青岛机场客运部秉承的一个原则就是‘到旅客中去’。”青岛机场客运部助理林楠介绍说。青岛机场客运部服务科成立了专门的航班延误处置小组，由经验丰富的业务骨干组成。当出现大面积航班延误时，航班延误处置小组成员都会第一时间出现在旅客面前，做好解释工作，并将最及时的航班信息告知旅客。

　　提供妥善安排

　　不让旅客滞留机场

　　3月16日~17日，受全国范围大雾和雨雪天气的影响，共有24架次航班备降青岛机场并取消，两天约有2200人次旅客出行受到影响。旅客滞留在机场，烦躁且焦急不堪，青岛机场客运部积极做好后续服务工作，安抚旅客情绪。

　　一方面，客运部积极做好延误后的解释工作，并通过提前配餐、划分滞留大厅旅客休息区域等方式，使旅客在候机楼内得到合理的安排;另一方面，为了使有急事的旅客能尽早成行，客运部帮助他们订购了动车车票。与此同时，为了避免大量旅客滞留机场，客运部紧急联系汽运公司调配车辆，按旅客下机顺序和车辆准备情况，引导旅客分批前往宾馆休息。旅客得到了妥善安排，自然不会再有过激的情绪。

　　然而，在旅游旺季时，青岛市区宾馆的协调绝非易事，很多时候要将旅客分散安顿到不同的宾馆，这在无形中就加大了工作量。客运部服务人员就一家一家地联系，一位旅客一位旅客地解决。“今年以来，没有1位旅客睡在候机大厅中。”林楠说。

　　在日常工作中，青岛机场不断加大宾馆开发力度，目前已与青岛市城阳区、李沧区和即墨市所有三星级以上宾馆和同等规模的商务宾馆签订服务协议，利用其剩余床位随时安置延误旅客。同时，在青岛市旅游局的帮助下，青岛机场与青岛全市的三星级以上宾馆建立了联系，为在大面积航班延误时疏散旅客打了基础。

　　此外，对于家住青岛市的旅客来说，青岛机场还专门制定了一项优惠政策，即如果旅客自行安排住宿的话，将得到一定的经济补偿。这在一定程度上缓解了旅客安置的压力。

　　对于短时间延误的旅客，在青岛机场也能得到妥善的安置。青岛机场在候机楼内建立了一个600平方米的延误休息室，内有卫生间和饮水设施，并配备了400个躺椅、400床毛毯、100个地垫，电风扇、饮水机和微波炉等设施也一应俱全。不仅如此，他们还有专为老人、儿童和残疾旅客提供休息的特殊旅客休息室，内有沙发、婴儿床、儿童图书、儿童滑梯等休息和娱乐设施，为延误旅客提供方便。

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