沈莉：从值机柜台走进人民大会堂的温馨地服人

　　沈莉，东航地服部虹旅服务中心副总经理。

　　在很多人的印象中，沈莉的名字一直与“温馨组”的品牌紧密相连。的确，作为“温馨组”的掌舵人，她带领着“温馨组”自1995年起先后荣获了：“全国青年文明号”、“全国三八红旗集体”、“全国民航示范班组”、东航集团“三八红旗集体”等诸多重量级荣誉。

　　1994年加入东航团队，服务22年，2015年，共接待高端旅客160多万人，平均每天4000多人，每天，穿高跟鞋步行约15000步，沈莉付出了艰辛、汗水与努力，但她更收获了沉甸甸的果实，其中有服务、有产品、有徒弟、有赞誉，可谓硕果累累。

　　化繁为简：贵宾邀请卡电子化

　　取消了贵宾室内发放休息卡的步骤，对于高端旅客而言，只需在自助值机柜台进行简单的操作,就能自行前往贵宾室;对于贵宾室而言，仅仅需要5秒就可以完成以前繁琐的收卡、信息统计步骤，大大提高了员工服务的充裕度。

　　温馨产品：送“生日祝福”

　　2014年4月时率先提出了“生日祝福”服务，在生日当天为乘坐东航航班的高端旅客打造一份特殊的旅途体验。4月11日，“东方万里行”金卡旅客朱先生成为这项服务的第一位体验者，当他踏入虹桥V5贵宾室时，工作人员在扫描完登机牌后，便双手递上一罐标有“生日快乐”和东航Logo的手工烘焙饼干，随后，一碗精心烹饪的长寿面便递到了朱先生手中，这一切让他喜出望外，直说“你们太贴心了!”

　　大胆创新：登机口改签

　　在日常运行中她发现，禁区内常有些旅客或因为对机场环境不熟悉误了机，或有些到早了想提前成行，而他们如要改签，都必须重新返回禁区外值机区域办理，并重新经过安检后才能再次候机。在与中心管理层人员探讨、以及与机场安检等相关单位多方协调后，“东航登机口改签”这项符合旅客需求的项目应运而生，旅客只需到指定登机口办理相关手续，即可改签航班，无需再往返奔波。这项服务自2012年3月22日推出已来，因其对旅客需求贴心周到的回应而广受业外好评，并获评上海交通港航窗口服务行业“十大人性化服务示范举措”，成为唯一获此殊荣的航空运输企业服务窗口举措。

　　突显亮点：丰富贵宾室餐食

　　在与喜来登酒店合作期间，她发现其提供的西点备受旅客欢迎，于是她积极协调内外资源，在2013年的时候陆续推出周二“点亮餐盘”、周三“温馨茶艺表演”、周四“浓情巧克力”、逢周六“缤纷下午茶”等主题活动，同时配合春节、元宵节、复活节、万圣节、圣诞节等东、西方节日提供特色布置与餐食，让小小的贵宾室每天呈现不同精彩。当2015年供应商变更之后，沈莉又着力挖掘东航美心食品在中式餐点上的特长，推出了周二油墩子、周三双档汤、周四豆腐花、周五拉面、周六下午茶的全新中式小吃食谱，带给旅客不一样的贵宾体验。

　　传承理念：培养标杆员工

　　相比那些荣誉与称赞的背后，她更希望自己的服务理念能得到传承。为此，她积极培养标杆员工，带教出朱燕华、许盛露等一大批优秀的服务接班人，形成了特有的《朱燕华服务法》，并通过系统化、规范化的培训，不断提炼、优化服务手段。如今，经她带教的徒弟们已然成为了基层主要的管理者，在基层岗位上发挥着举足轻重的作用。

　　当谈起师傅时，许盛露说：沈总的性格平易近人，教我做事尽心尽责，她做事有干劲、有创意，面对棘手的问题也总能有最稳妥的解决方法，“幸福家园”的建设是这样，旗袍队的创建也是如此，充满想法、想到就做，雷厉风行，这就是师傅最平常的工作状态。

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