国航值班经理航延优质服务获赞誉

　　进入初夏，我国南方迎来了雷雨频发的天气，给各航空公司航班运行带来了很大的影响，也给服务工作增加了极大的压力。就在这一航班延误增多、旅客出行经常受阻的时节，国航华南基地收到自媒体上一篇旅客书写的《雷锋日记》，日记里面这样写道：“小伙子态度彬彬有礼，一边应对各种提问质疑，一边紧张有序忙碌着，一台对讲机两个手机没断过。我听到他努力协调一架尚有余位但已经关闭舱门的航班，与机长、地勤、安检不停协调，中间数次被拒绝，但又不放弃不气馁，努力为旅客争取登机机会。最后终于协调下来二十名旅客登机机会，一路小跑带着旅客们送进安检口。”日记里面展现的“雷锋”，是国航华南基地生产保障中心的张鹏。什么样的服务，使旅客有感而发，写下这篇《雷锋日记》呢?

　　5月9日开始，华南地区受强雷雨天气影响，国航在广州地区的航班正常运行受到了较大影响，滞留旅客约1200人，其中CA1328航班受天气影响取消，华南基地为避免旅客滞留机场，及时安排了酒店休息和为旅客提供航班改签服务。5月10日上午，CA1328航班的15名旅客来到白云机场国航补票柜台，希望改签最早的航班前往北京。然而由于广州持续的雷雨天气，柜台的“一亩三分地”被延误航班的旅客重重包围，CA1328航班旅客的诉求几乎被人声鼎沸的问询声漫过。这时，柜台的值班经理张鹏留意到他们，立刻主动上前，与他们沟通，了解了旅客的需求后，马上开始查询相关航班。他通过离港系统查询到，最早前往北京CA1310航班系统和登机口已关闭，但考虑到其中有几位旅客的后续航班为国际航班，如若他们上午无法成行前往北京，将影响后续的行程，于是，他没有直接劝说旅客改签航班，而是积极想办法让旅客如愿成行。他查看到CA1310航班尚有二十几个空位，且该航班因为机场流控还未关闭舱门。决定“冒险”为旅客争取CA1310航班登机机会。

　　他立即通过对讲机与调度室联系，希望调度室与机长和乘务长沟通，同意这十五名旅客登机。然而机长担心等候旅客登机时间过长，造成CA1310航班要再次排队，影响已经登机的大部分旅客的行程，故此没有同意张鹏的提议。然而张鹏并没有放弃，他分析了机长的顾虑，重新思考周全的办法，他将旅客情况报告生产保障中心领导和值班主管，并提议由他引导旅客登机，保证以最快速度到达登机口。值班领导被张鹏的坚持感染，权衡之下，决定再次与机长沟通。值班领导将旅客的详细情况与机长说明，针对旅客登机时间长的考虑，华南基地安排专人带领旅客登机，尽最大努力缩短登机时间，与此同时华南基地也将积极协调机场资源，优先保障CA1310起飞，希望机长同意让旅客登机。这一安排打消了机长的顾虑，机长同意了这个方案。然而留给张鹏和旅客的时间不多了。张鹏立刻与机场值机联系，重开CA1310航班系统为旅客办理登机牌，同时为旅客安排电瓶车，协调快速安检通道。他手中的对讲机、手机、值班电话一刻未停，他在来回的对话中认真解决每一个服务细节。手续办理妥当后，他亲自带领着旅客来到登机口。最后，十五名旅客顺利登上了飞机。旅客在登机时匆忙拍了一张张鹏飞工作照片，并写下了这篇“日记”。

　　服务有三个境界，第一是让顾客满意，第二是让顾客惊喜，第三是让顾客感动。优秀的服务，旅客的感动，来自于换位思考，以心换心，站在旅客的角度，主动积极的解决问题，最终会达到彼此的理解与认同，营造和谐的乘机氛围。雷锋精神，蕴含着一种待人接物的方式，一种懂得尊重和为对方着想的态度，就像张鹏看到这篇《雷锋日记》时说的：“在一线工作，类似今天的情形几乎每天都在发生，为他人着想，就在日常服务中的一点一滴中。”

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