长水机场历经风雨实现华丽转身

今日长水机场面貌焕然一新。倪嘉云/摄

　　“如果没有曾经的‘十问长水’，哪有今天的‘长水常准’。长水机场在服务质量和航班正常方面实现了华丽转身，特别是实施协调联动的先进经验值得借鉴和推广。” 5月26日，民航局副局长王志清在昆明召开的民航服务质量和航班正常工作会上，高度评价了昆明长水国际机场(以下简称“长水机场”)近年来在服务质量和航班正常方面所取得的显著成绩。

　　风雨艰辛，砥砺奋进。2013年“1.03”事件使长水机场备受质疑，但昆明机场直面困难，以敢于啃硬骨头的勇气，以真情服务的行动，打了一场航班正常工作的“翻身仗”。在客货运输大幅增长的情况下，昆明机场放行正常率稳步提升，2015年年度总排名及10个月单月排名居全国旅客吞吐量千万级以上机场首位。据民航局运行控制中心最新发布的统计数据表明，2015年5月至2016年4月，国内主要机场放行正常率为77.60%，同比提高了9.52个百分点。起降架次前10位机场中放行正常率排名前三的依次是昆明长水机场89.51%、西安咸阳机场88.89%、重庆江北机场84.42%。

　　直面困难    重塑形象

　　民航局副局长王志清在长水机场视察。倪嘉云/摄

　　长水机场自转场运行以来，随着运行保障压力的不断加大，特别是大雾、冰雪、雷暴等极端天气频发，造成了多次大面积航班延误，但他们直面困难，重塑机场形象，赢得广大旅客和行业内外对长水机场的认可。

　　长水机场在建设过程中受到广泛关注，而在投入使用后，特殊天气出现概率较高，这无疑为长水机场的运行保障带来了难度。同时，与原来的巫家坝机场相比，天气情况截然不同，特别是长水机场规模和运行系统增加了若干倍，民航各单位的管理水平需要进一步跟进、提高，导致运行初期的表现与社会期待形成落差。

　　2013年1月3日，昆明长水机场遭遇转场运行后的首场大雾。由于认识缺位、准备不足，机场当时时陷入混乱。这一教训深深刺痛了长水机场人。从那以后，长水机场围绕做好大面积航班延误处置工作，投入了大量的人力、物力和财力，在确保安全的前提下全力提高运行保障能力和管理水平，向复杂多变的“老天”宣战。

　　继2013年1月3日由于大雾导致航班延误事件之后，昆明长水机场因为冰雪降临再一次被推到了舆论的风口浪尖，“十问长水”的责问在网络上广为流传：1、大雾预警机制在哪里?2、航班取消为何旅客不知?3、电子屏广播为何全哑?4、手机信号为何断断续续?5、为何所有信息都要旅客自己去问?6、行李托运为何如此混乱?7、供暖供热水为何不正常?8、为何不多增临时服务柜台?9、安抚旅客情绪预案在哪里?10、滞留旅客何时能送完?

　　存在的问题在哪里，提升的空间就在哪里。为此，云南机场集团、长水机场多次召开专题会议查找问题和不足。大家一致认为，做好航班正常工作，及时处置大面积航班延误事关昆明门户枢纽机场建设、事关云南民航强省战略，必须将其作为集团公司、长水机场重中之重的工作。面对困难，云南机场集团董事长周凯、总裁唐学范亲自挂帅;云南机场集团副总裁、长水机场党委书记邓喜平，云南机场集团副总裁、长水机场总经理姜文忠亲自部署，研究细化相关工作。针对航班保障工作中暴露出的问题，对昆明机场航班保障运行体制机制做了全面深入的分析，梳理出航班正常工作中的关键环节和重点难点，成立了7个专项工作小组进行攻关，责任明确到人，任务落实到人。同时在西南管理局、云南监管局的指导帮助下，由昆明机场牵头，在地方政府相关部门和各驻场单位的大力支持下，紧紧围绕“资源能力是基础、信息畅通是核心、协同联动是根本、快速处置是关键”，确定了“总量控制、动态管控、时段研判、有序衔接”16字指导方针，制定了大面积航班延误处置预案。成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，业务部门贯彻落实，驻场单位齐抓共管的整体合力，为做好航班正常工作奠定了坚实的基础。

　　加快进度     更新改造

　　8长水机场员工正在停机坪除雪。倪嘉云/摄

　　针对“1.03”暴露出的保障设施不足的问题，长水机场通过持之以恒地抓资源能力建设，不断夯实航班保障基础，为航班正常工作的顺利开展创造了条件。

　　在民航云南监管局和云南空管分局的关心支持下，长水机场全面推进基础设施设备的改造。一是加强Ⅱ类盲降建设。2015年4月，长水机场正式开放启用了低能见度运行及22号跑道Ⅱ类盲降运行。预计今年内，长水机场将完成03号跑道II类盲降建设，进一步提升基础保障能力。二是完成双跑道独立平行仪表进近项目建设。2015年3月11日，民航局正式下发《关于昆明长水国际机场实施平行跑道独立平行仪表进近模式试验运行的批复》，这意味着长水机场成为西南地区第一家实施该运行模式的机场。目前已试运行一年，即将转为正式运行。三是加大除冰雪相关硬件设施设备配置。2012年，昆明机场仅有8辆航空器除冰车，1台国产多功能扫雪车。经过多方努力，到2015年，昆明机场各保障单位共配备航空器除冰车14辆，场道多功能扫雪车5辆，除冰液撒布车2辆，摩擦系数测试车2辆。随着除冰雪能力的整体提高，冰雪日航班执行率均大于90%，顺利完成了今年长水机场“1.24”等多年不遇的冰雪天气航班保障工作。四是加强停机位资源建设。停机位紧缺一直是制约长水机场发展的瓶颈，2014底，长水机场在T25、T22滑行线及除冰位增设了14个临时停机位。今年，长水机场又对9个E、F类廊桥增加C类航空器停止线。同时，长水机场抓紧机场改扩建工作，机场东、西区新建的46个停机位已于今年4月28日投入运行。

　　长水常准    覆盖全省

　　11长水机场总服务台工作人员为旅客提供问询服务。倪嘉云/摄

　　随着“长水常准”在云南机场集团各州市机场的安装运行与覆盖，目前已初步形成一个以长水机场为中心，云南省各个州市机场为支点的集团集群协同平台，从而达到云南省内各机场之间运行信息的快速化、集成化、扁平化传递。

　　“在信息化高速发展的今天，一座大型枢纽机场的运行指挥已不能停留在过去固有单一的信息渠道和计划指令性支撑层面，运行指挥依赖的是快速、精准的信息数据支持。”云南机场集团副总裁、长水机场副总经理黄鑑介绍云南机场集团的“长水常准”A-CDM系统时说。围绕大数据建设这一核心，2014年特别是2015年以来，长水机场主要采取了以下5个方面的具体措施：一是利用新媒体信息平台，打通云南机场集团所属的省内机场之间的信息，航空公司运控、机务和地面服务的信息，空管的部分信息等三个信息群。二是积极引入空管场面监视雷达系统及升级服务改版，第一时间掌控进离港航班及地面航空器运行相关状态信息，避免信息的滞后迟缓性或多方传递而导致信息失真。三是加强空地一体化系统建设，在机场保障车辆上加装GPS系统，确保能随时监控除冰车等保障车辆运行情况，为运行指挥员高效及时处置特情提供参考。四是开始着力推进机坪全景动态监控系统建设。五是运用多方运行大数据融合及新技术设备，长水机场与合肥飞友网络科技有限公司联合研发“长水常准”航班进程管控系统，作为当前生产运营系统的重要支持和强力补充。该系统于2014年10月、11月测试和试运行，12月正式上线使用，目前已更新至第四版。在各驻场单位的大力支持配合下，累计注册账户超过5000个，并在快速增加，覆盖集团公司16个部门及13个也就是所有州市机场。同时“长水常准”包涵了机务、物流、航食、地服等10余家保障单位，涵盖了19家航空公司及监管局、空管局。

　　通过持续努力，长水机场初步解决了运行指挥员在航班保障工作中如何看得见、看得远、看得全的难题，保障了信息及时高效传递，形成了AOC作为机场生产运行中枢能够管得到、管得上、管得好的格局。“大数据”在长水机场已深入人心，这是“大运行”的基础，也是“大运行”指挥平台建设的关键所在。

　　协同配合     整体联动

　　构建科学、合理、高效的航班保障大运行指挥平台、全面推进保障设施设备建设、创新机场指挥保障新模式，长水机场在航班正常工作中初步实现了“由各保障单位单打独斗向系统化运行的转变，由信息分散向信息聚集的转变，由行政协调向航班运行技术的转变。”

　　机场内部各部门之间，机场与空管、航空公司等驻场单位之间，机场与地方政府相关部门之间，相互协调不力将会对航班正常工作产生严重影响。于是长水机场充分履行机场管理机构职责，和各驻场单位一起树立“大民航”意识，打造一个科学、合理、高效的大运行指挥平台就是落实协同联动，做好联合保障这一主导思想的关键所在。长水机场主要采取了以下4个方面的具体措施：一是建立相关组织机构。“1.03”后，长水机场在大面积航班延误处置指挥体系中设立了运行协调管理中心、航班放行协调中心、旅客服务中心、新闻发布中心和监管督导等5个中心。后续又借鉴首都机场经验，成立运行协调管理委员会、旅客服务促进委员会、新闻宣传委员会和除冰雪委员会等4个委员会，作为大面积航班延误应急处置指挥部的重要支撑。机构分层设置后，长水机场不断在实践中逐步理顺各委员会、指挥中心、专项小组的关系，明确内部职责分工和界面，确保在统一运营平台上解决日常运行保障和大面积航班延误处置的关键问题。去年9月以来，长水机场对现有平台进行整合，以运管委为基础，成立了“保障航班正点与处置大面积航班延误协调领导小组”，同时将旅客服务促进委员会和诚信机场建设相结合，成立了创服委，从而为航班正常工作形成联合保障局面奠定了坚实的基础。二是强化机场、空管、航空公司等保障单位的整体联动。在西南管理局和云南监管局的大力支持下，长水机场充分利用运管委等平台建设，加强与空管、航空公司等驻场单位的沟通协调。目前，多家基地航空公司及机场地服等保障单位生产调度已进驻机场AOC指挥大厅。此外，长水机场还采取“走出去，请进来”的方式，加强机场指挥员与管制员、签派人员的交流学习，努力打造一支专业运行队伍，初步形成了统筹配合的组织运行管理系统。三是强化昆明机场与省内各州市机场的整体联动。长水机场充分发挥AOC作为集团运行指挥中心的职能及云南机场集团一体化管理的优势，统一指导省内各机场积极完善信息渠道，建立全省各机场，乃至西南地区机场天气研判、预警、运行信息共享平台，同时统一调控省内各机场停机位等保障资源的使用，提高了整体运行协作效率，以长水机场为龙头，云南机场整体保障联动能力得到全面提升。四是强化与省市单位的整体联动。地方政府是机场大面积航班延误处置的坚强后盾，长水机场每年都要邀请省、市应急办、省旅发委、省交通厅、省卫生厅、省民航发展管理局，以及昆明市公交集团、地铁公司、机场高速公路管理公司等单位召开协调会，共同研究协调航班延误处置工作中的配合事项，建立起对接防范联动机制;并与驻昆解放军、武警部队建立长效的沟通联络机制和应急保障联络机制，提升突发事件处置速度，为机场恢复平稳运行争取时间。通过以上工作开展，初步形成了驻场各单位协同作战、联合保障的良好格局。

　　保障正常    真情服务

　　在日常工作中，长水机场积极开展了“保安全、保正点、提服务、创品牌”活动，把做好旅客退改签、吃住行及信息传递等工作，作为践行真情服务不可或缺的重要环节。

　　在旅客退改签方面，长水机场重点采取了以下四个方面的措施：一是建章立制。联合驻昆各航空公司成立昆明机场旅客退改签协调工作组，仅仅2015年就先后9次与各航空公司及其地面代理接洽沟通和专题协调，从退改签硬件设施保障、明确退改签保障要求及落实主体责任等方面着手推进退改签协调保障工作的落地。二是加强退改签硬件设施设备建设。分别在隔离区内外设置航空公司退改签点位，组织协调专业技术部门在各退改签点位进行柜台安装及强弱电改造，并安装电话座机和内通系统，设置应急退改签柜台，确保退改签柜台数量满足大面积航班延误时旅客需求。三是签订退改签保障协议。通过与驻昆航空公司签订相关协议，督促各航空公司履行旅客退改签工作保障的主体责任。四是大力推行退改签两联单的使用。为了提高旅客退改签工作效率，避免退改签柜台出现旅客拥堵，采取了两联单的方式进行退改签工作，即旅客将姓名、身份证号码、航班号、联系电话等相关信息填写在两联单上交于工作人员后即可离开机场，工作人员进行退改签后以电话或短信方式告知旅客。实践表明，两联单填写的效率明显优于航空公司过去使用的信息登记表，长水机场把此项工作作为一项重点来抓，提高了旅客退改签的工作效率。

　　在旅客吃住行方面，长水机场开展了以下六个方面的工作：一是指派专人，对延误1小时以上航班进行全程监管，对延误4小时以上的航班进行重点监管，确保旅客平安出行。二是利用旅促委平台，通过召开联席会议、集中会商等多种形式，依法依规限定候机楼商品价格，实现同城同价，为旅客营造一个舒心的良好环境。三是做好酒店提前协调准备工作，通过借助昆明市旅发委等政府机构力量，进一步明确对接饭店协会做好旅客酒店床位的准备，仅机场地服就签订协议酒店50余家，房间8500余间，备案酒店90余家，房间10000余间，全面满足了旅客需求。四是做好航站楼现场运营秩序维护相关准备工作，协调机场公安提前加强警力配备，前移指挥平台，避免发生各类群体性事件。五是从航站楼热水、冷暖气、供餐等细节入手，为旅客做好服务。六是在充分利用“空港快线”运力的基础上，积极协调昆明公交公司、地铁公司等单位，准备充足的交通运力满足旅客需求。

　　“在各机场生产指标保持高位增长的势头下，云南机场集团将服务质量提升以及航班正常工作视为一项重要任务来抓，不断完善指挥体系、提高保障能力、提升服务品质，提高旅客对机场的服务满意度，努力使航班正常保障能力和服务水平更上一层楼。”云南机场集团党委书记、董事长周凯满怀信心地说。在今后的征程中，长水机场将在云南机场集团的坚强领导下，牢牢把握好“飞行安全、廉政安全、真情服务”三个底线，以信息化建设、资源能力建设、航班进程精细化管理为抓手，继续加强由协调联动和大数据支撑的“大运行”平台建设，把保障航班正常和提高服务质量工作落到实处。

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