东航北京携手95530客服热线共同研讨应对雷雨航班延误

 　　6月以来，因雷雨天气导致的航班大面积延误在所难免，不仅给出行的旅客造成不便，也给航班现场退改签服务保障带来很大的压力，如何有效帮助旅客快速退改签，有效缓解航班现场服务压力，一直是航空公司面临的棘手问题。

　　近期东航北京分公司的做法，让我们眼前一亮。该公司采取的措施是：在航班大面积延误情况下，当候机楼现场旅客退改签服务量超过地服现场票台负荷时，由东航客服中心提供专线远程支持，开通应急服务专线4006995530，快速为现场滞留旅客提供相关航班的后续退改签服务，并提供退改签多渠道服务支持。

航班调度加强协调跟踪

　　6月中下旬，连续两周的上海北京两场雷雨造成的航班大面积延误情况下，东航北京分公司与总部95530联手开通4006995530专线试运营两次，在首都机场2号航站楼，分别于6月13日启动开通两小时内进线数77通，接通50通;于6月27日再次开通两小时，进线164通，接通 70通，有效缓解了现场压力。

　　这一举措无疑是真情服务的重要举措和良好尝试，得到东航北京地服部干部员工和旅客的积极反响和好评。

退改签航班旅客排成了长队

　　为进一步使该项服务能够在航班大面积延误情况下有序推进。7月7日上午9点，东航北京地服部、服质部特别邀请东航客户中心领导就航班大面积延误情况下启动应急服务专线4006995530机制进行深入细致的沟通和研讨。

　　东航客服中心领导对分公司地服部领导和业务主管提出的问题予以一一解答。并就启动4006995530专线的条件、退改签服务中涉及的售票流程及开通4006995530专线内部流程等事项进行讲解和交流，并表明态度，全力支持现场改签工作，争取将每一条热线都做成一个票台，在缓解一线员工的工作压力同时为旅客提供更多更好的服务选择，提升旅客对东航的认知度和满意度。同时，还就选派业务骨干前往客服中心学习达成一致意见，争取在业务上快速掌握并融会贯通。

　　当前正值生产旺季和雷雨多发季节，航班大面积延误经常发生，特别是因天气或航路或外站或军演等不可抗拒的原因造成航班大面积延误的情况时有发生，一直是业内根治不了的禁锢。如何缓解现场退改签压力，提升旅客服务体验，东航北京分公司积极想办法，找举措，也为我们如何做好真情服务提供了新思路和借鉴。

　　(图：李宏伟、范瑾)

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