东航北京与BGS联手加强服务短板整治成效显著

上半年服务工作暨与BGS业务沟通会

 　　7月29日，从东航北京分公司上半年工作与BGS业务沟通会上获悉，北京分公司上半年因BGS地面代理导致的晚关舱门问题，由年初的184班，降至6月的12班，航班正常性由年初的94.59%提高到6月份的99.6%，其中6月份比去年同期增长5.64个百分点。另外首件行李提取时间达标率和满意度也较去年同期呈小幅上升趋势，其中6月份较去年同期上升3个百分点。

服务短板问题分析

　　分析上述数据提升因素，归结为双方在四个方面做出的努力。一是双方强化服务“痛点”数据分析，并达成共识。近年来，分公司针对服务工作中长期存在的航班正常性低、行李服务问题多的情况，加强问题研讨，并定期对现场保障中存在的焦点、难点问题进行数据分析，查找薄弱环节，以求达成共识;二是针对服务短板问题，以服务“痛点”为切入点，建立定期业务沟通机制，强化项目管理，确立专项整治目标。针对查找的薄弱环节问题，在确认存在的问题后，双方建立了每月一次的业务沟通机制，并于2014年6月，双方在现场保障建立了一个行李保障群，每天对行李服务问题，互通信息，以求对服务短板问题共同协商改进措施。三是建立航班正常性和行李服务保障两个重点项目专项整治机制，并确立整治目标。其中针对影响航班正常性的晚关舱门中的主要因素：减客翻行李、行李装卸、货物装卸三个因素导致的航班正常性率低的情况，双方服务管理高层领导加强协商，共同制定了整治实施方案。同时，完善监管措施，共同修订操作单，提高服务代理人的保障水平。四是践行“真情服务”，加强与BGS的有效衔接。期间，双方通过积极开展团队共建、联谊素质拓展活动，打通沟通壁垒，促进双方相互间的信任。由此，上半年减客翻行李由年初53班，下降至6月份5班;行李装卸原因由40班降至0班，货物装卸原因由74班降至4班。

东航北京与BGS开展联谊素质拓展活动。范瑾、华小龙/摄

　　在行李服务短板问题的整治上，该分公司着重加大首件行李提取时间达标率和满意度跟踪。针对涉及服务质量协议标准的、地面行李混传、航班正常性、宽窄体航班提货、末件行李提取等8个服务短板，对比东航相关服务标准，上半年均呈现向好趋势。截至6月份有5个项目达到和超过东航相关服务标准。但在首件行李提取、航班拉货、服务方原因造成行李错误操作三个服务项目上与东航标准存在较大差距，还需进一步加强改进。

　　对此，为进一步解决服务薄弱环节问题，在当天的业务沟通会上，北京分公司各相关服务运行单位的领导在充分肯定了地面服务代理方BGS做出的巨大努力的同时，双方就服务短板问题作进一步的沟通交流，协调合作意向，以便寻求进一步的提升空间。

　　上半年北京分公司在改进服务短板方面之所以取得令人喜悦的成绩，归根结底得益于双方智慧碰撞的结晶。下半年分公司将继续重点关注“航班正常性”“行李服务”两项工作，以狠抓服务“痛点”为突破口，对照东航标准，并结合民航“真情服务”进一步加强改进，希望通过双方共同努力，争取在年底前交一份更加满意的答卷。

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