南航新疆：值机先锋队 奋战旺季40天

南航新疆值机员为旅客办理值机手续 贺雯璟摄

 　　8月12日，笔者来到乌鲁木齐南航T3候机楼出港大厅，见到一支年轻的值机员团队。这支60余人的团队分为两组倒班，在暑运旺季每天需要承担近1.2万人次出港旅客的行李托运、值机手续办理、行程单打印等服务工作，并帮助各类老弱病残孕、钱包遗失、晚到机场等情况特殊的旅客解决实际困难。

　　值机室主任侯庆波介绍：“值机团队80%的成员都是90后，他们热情、创新、有想法，经过旺季这么多旅客及各种突发情况的洗礼后，普遍都会变得更能吃苦、业务更强、更具责任心。”

　　导乘站立3.5小时，广播100多遍

南航新疆导乘教小旅客使用锁扣 贺雯璟摄

        清晨6:30，导乘李雪儿以标准的丁字步站在出港大厅3号门口，向陆续涌入大厅的旅客一遍遍地重复广播：“请没有行李的旅客到自助值机柜台打印登机牌。”“请前往北京、上海、广州、成都等城市的旅客前往A11-A20号柜台办理乘机手续......”

　　李雪儿告诉笔者，正常语速播完两条广播需1分钟多，每隔2分钟重复一遍，早出港三个半小时，她至少要重复广播100多遍。旺季期间，南航T3候机楼早出港旅客量达6000人次，她要保证每批旅客进入候机楼时，都能听到她的广播，这样才能帮助不同需求的旅客快速办理手续，缓解值机柜台压力。

　　笔者观察到，李雪儿在回答个别旅客询问时，如恰好有一批旅客进入候机楼，没有听到广播的他们要么茫然四顾，要么聚集到李雪儿身边询问。现场值班分队长何锦玉告诉笔者：“这个专为早高峰设置的岗位，虽然只是重复性工作，但很考验察言观色、随机应变能力，他们既要做好大部分旅客的分流，也要帮助个别旅客解决各类难题。”

　　值机员11:30吃早饭，日均服务400余旅客

南航新疆值机员为旅客提供指引服务 贺雯璟摄

　　对于已经在值机岗位工作5年的张学寿来说，柜台前排队的旅客就如强迫症手机上未处理的业务，必须一个个手动完成后才能安心。被称为“快手寿”的张学寿办理值机的速度比新员工快1.5倍，每天能为400余名旅客办理值机、托运等手续。

　　其实值机员的武器—值机系统并不简单，它和销售系统捆绑，订座日期、旅客身份等信息需用上百条民航特殊代码才能完成记录。而地面服务手册更是足有几百页厚度：孕妇、老人、儿童、婴儿等不同旅客、行李重量、体积、种类等都有不同办理规定，每年还会进行修订。但这些业务知识，张学寿都了熟于胸，教徒弟都不用翻手册。

　　清晨6:00，出港服务系统还未开放，张学寿已提前坐在值机柜台前，安装行李条、登机牌、预查旅客人数，时刻准备投入“战斗”。他说候机楼就是旅客人数递增和值机员服务效率的一场较量，由于早高峰旅客人数占全天总人数的一半，更要求高效率。作为旅客最先接触的航空公司员工，他们就是先头部队，首战告捷才能为航班赢得正点。10:00左右，张学寿让其他组员先吃早饭，自己则一直坚持到11:30，客流明显减少后才回到休息室吃早饭。

　　值班主任答疑700余次，打印行程单800余张

　　8：30，储婕在值班主任柜台前不停地忙碌，柜台前面站满了人，他们都是要打印行程单的旅客。前往北京出差的孙先生说：“现在公务出差基本都坐飞机，必须凭行程单报销，所以行程单打印需求很大。”

　　储婕除了打印行程单，还要负责特殊情况处理、问询、锂电池放行等业务，工作颇为琐碎，要求工作人员必须具备良好的业务水平、沟通能力和更多耐心。被称为好脾气“移动地服手册”的储婕虽然已升为分队长，但早高峰仍会坚守在原岗位加班，为喜爱她的旅客服务。

　　“您好，47号登机口在您左手A区。”“您好，这是您的锂电池放行单。”储婕语速很快，有时仅看到旅客疑惑的眼神就能猜出问题，提前解答，节省旅客时间，也腾出时间为其他旅客服务。问行李打包的、问补交运行李的、走错航站楼的等，6000人次的早高峰出港旅客，到值班主任柜台咨询的将近有五分之一，经粗略统计，储婕一早上接受询问达700次之多，打印行程单800多张，占到一天工作量的一半。

　　民航暑期旺季已历经40余天，南航在乌运送旅客超98.4万人次，有一半旅客曾在这支队伍的协助下完成乘机手续，这个最忙的旺季，他们还将继续陪伴来到候机楼的人迈出登上飞机的第一步。

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