工匠精神 真情倾注：机场那些您看不到的服务

 　　青岛机场作为千万级大型国际机场，为全面贯彻落实民航局“真情服务”的工作要求，持续提升青岛机场的整体服务质量和运行品质，青岛机场始终坚持“换位思考”“全员服务”理念，将提升服务作为集团公司提高竞争力、优化企业形象的战略举措，以服务品质提升全面引领带动集团公司加速发展、创新发展、稳健发展、协调发展。

　　在旅客乘机的整个过程中，不仅仅有帮助旅客办理各项出行手续、进行安全检查的面客工作人员，为了保障每一架飞机能够顺利的起飞降落，保证每一位旅客安全的抵达目的地，还有许许多多机场人秉承着“工匠精神”，默默无闻的坚守在各个保障环节的岗位上。

　　换位思考，协同合作 确保航班正点和运行安全——运行指挥中心

　　作为机场运行的神经中枢和与各驻场单位沟通的桥梁，运行指挥中心肩负着保障航班正点和运行安全的职能，承担指挥调度、协调、机位分配等重要工作。虽然不直接面向旅客，但是运行指挥中心作为信息集散、资源配置和特情处置的核心，每一个指令都直接或间接的影响着旅客的出行体验。在工作中，运行指挥中心始终坚持换位思考、协同合作的理念，打造民航真情服务品牌。想旅客之想，急旅客之急，从细节出发，用专业的技术提高旅客出行满意度。

　　换位思考，提升服务品质。在信息发布方面，及时发布航班动态、天气预警等信息，特别是在大面积航班延误及本场雨雪的情况下，及时更新天气发展趋势、本场运行状况及相关航班延误情况，为旅客提供出行参考及航班信息。在资源分配方面，合理调配机位，提高廊桥靠桥率，减少机位调整，避免长距离的机位调整，减少旅客更换登机口的次数及距离，方便旅客出行。在特情处置方面，接收到旅客突发疾病、残障旅客等信息后，立刻按照程序通知相关保障部门，为旅客提供温馨、舒适的出行环境。

　　协同合作，提升运行品质。为践行真情服务的理念，运行指挥中心以信息化为支撑，为机场各保障单位及空管、航空公司等驻场单位提供更优质的服务，提升运行品质。依托CDM平台，实现与空管、航空公司航班保障信息互联互通，为机位分配、地面资源管理、航班放行及航班延误处置等方面提供较为精准的决策信息，减少旅客机上等待时间。持续完善指挥调度系统。新增AOV-ETA(ADS-B提供的预达时间)，辅助人工预达时间修正，提高航班预达时间修正精度，为航班保障单位提供更精确的时间，提高航班的保障效率和品质。

　　舒心、放心、安心，打造舒适候机环境——动力能源公司

　　动力能源公司是负责机场的水暖、电力、空调的维保部门，近年来，动力能源公司通过制度化、流程化管理，苦练内功，提升自身管理水平，努力降低设备故障率。同时，重视旅客需求，提高服务标准，确保候机楼内温度适宜、照度充足、空气清新，通过打造舒适的候机环境，为旅客带来优质的服务。

　　营造适宜的温度。为确保候机楼环境温度适宜，根据航班信息提前30分钟开启候机楼内的空调设备;通过楼宇自控系统信息监控、人员现场定时测温、微信图片影像反馈实时调整区域温度;针对不同地理位置的温度管控服务难点，积极研讨、改进设备、深挖内潜实现难点突破，联合制冷机组服务专家分析、研究、制定制冷机提质增效措施，实施冷冻泵出水量测试及改造，增强冷冻泵出水流量，有效提高了设备效率，确保了设备正常运行。通过人员管理、设备运行、温度管控、信息反馈、技术改进等各种措施，强化温度调控的全过程管理。

　　提供充足的照度。力争候机楼内灯光设施、机坪高杆灯照明设施完好正常，通过开展候机楼灯光照明设施网格化巡查，用专业仪器测试照度提供依据，改造、更换老化光损的照明灯具及配件。

　　保持清新的空气。借鉴行业内经验，严格根据民航业GBT1883标准及卫生部颁布推荐标准，在候机楼航班结束后，每月两次将配制好的次氯酸钠消毒液均匀喷洒于空调表冷器表面和冷凝水盘内;每月一次将适量的消毒片投入冷凝接水盘，对空调机组和风机盘管实施全面的消毒防疫工作;同时，消毒过程中加强管理，确保消毒无遗漏、无死角的深度保洁。

　　专业、及时，以高度的责任心守护旅客生命线——消防急救中心

　　消防急救中心职责主要为消灭火灾及救护服务，同时也参与其他救援工作。为切实做好“真情服务”，消防急救中心全员进一步树立服务理念，强化专业技能，用专业素质和高度的责任心守护旅客生命线。

　　向技能要服务。消防急救中心坚持“冬练三九、下练三伏”，紧紧围绕灭火作战、抢险救援进行高强度训练，每月培训不少于120课时，并有多人被评为青岛市十佳消防员。医护人员均具有多年应急处置经验，多次赴青医附院、急救中心、北京机场等行业先进单位进行学习深造，在病患处置过程中因技术精湛、服务贴心而屡受赞誉。

　　向速度要服务。应急救援就是与时间赛跑，分秒必争，为提高出动速度，消防急救中心2016年度已开展拉动、演练75次，以接警出动时间不超于60秒为底线，做到机场范围内3分钟消防。医护人员能够在接警后5分钟内抵达候机楼进行医疗处置，8分钟内抵达机场区域任意位置，同时在候机楼内设置急救站为进出港旅客提供24小时便利服务。

　　向设备要服务。消防急救中心具有消防救援车辆14辆，救护车6辆，按照国标配备全套救援器材，配备价值880余万的救援搬移设备，应急救援能力处于国内先进水平，并对周边机场进行签约服务。

　　服务于心，务实于行，确保航空器安全—机务维修公司

　　机务维修公司主要负责航空器进出港的指挥及勤务工作，航空器例行检查、放行及故障处理，为航空器提供电源、气源、空调，航空器除防冰及特种车辆等安全保障工作，是航空器的“安保员”。目前，青岛机场机务维修公司拥有民航局批准的维修能力清单包括南航等20家国内航空公司共67个维修工作项目。可维修的机型包括波音767、空客330等15个机型。有资质的高级维修员(放行员)共计23名，他们每签署放行一架飞机都需要按照工作单卡上的40多项内容逐项检查，一个流程走完要30分钟左右的时间，每个项目都要符合执飞标准，确保航空器的安全适航。

　　明确岗位标准，提升岗位质量。机务维修公司已完成对所有服务、保障岗位操作标准进行重新梳理，制定“可视化、可量化”的标准，让每一位岗位人员可以按照正确的路径“照章办事、按流程操作”。

　　增强节点管控，提高运行品质。将CDM系统引入二级调度指挥系统，依照CDM协同放行时间，合理优化资源配置，减少人员、拖车的长时间占用，提升高峰时期保障能力。同时完善机务维修公司二级调度岗位职责及工作流程，加强与指挥中心的沟通协调，发挥好管控职责，对于重要生产信息及时提醒各保障岗位，控制好关键节点。机务维修公司在工作中将服务根植于心中，用严谨、规范、高超的技术，确保航空器安全。

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