东航北京积极应对雾霾天气做好大面积航班服务保障

　　11月5日一早北京大雾弥漫，受天气影响，首都机场进出港航班相继开始延误、备降、取消，数千名旅客滞留机场，给航班正常运行带来巨大压力，东航北京分公司旅客二分部全力以赴做好服务保障。

　　凌晨4:30，二分部的值班主任左立程早已在值机大厅就位、巡视，查看设备，整理拉带，检查业务用品，了解前一天航班备降及补班情况。4:50，是近期进入冬春换季航班运行值机开柜时间，员工们陆续到场，左立程立即召集全体员工做好大雾服务保障动员。他说：“大家都看到了外面的天气，根据以往的经验，航班肯定会大面积延误或取消，一定要快速处理旅客的需求，有疑难问题要及时上报。目前近三十个早出港航班只有一架补班飞机在本场，预计现场压力会很大，我相信大家能够打好这场硬仗，伙伴们，让我们一起努力。”

　　“尊敬的旅客，我们抱歉地通知您，您所乘坐的东方航空航班MUXXXX由于……”随着延误广播不继在候机大厅回响，候机厅的旅客也随之躁动起来，其中有前天改签过来的旅客加上当天早出港旅客，全部积压在值机大厅。转瞬间，每个柜台前集聚了大量旅客。

　　二分部迅速启动大面积延误应急程序，领导干部加派人员做好旅客引导、解释、食宿安排以及航班改签等工作。当班值班主任左立程、姜昊良立即安排人员，并亲自手持喇叭在旅客的海洋里喊客，及时通知能办理值机手续的旅客。同时，积极与摆渡车和行查部门做好协调沟通，快速引导旅客成行，确保旅客第一时间提取行李。期间，在场部门负责人不断提醒场外工作人员一定要注意航班情况和人员自身安全，并及时给员工发放口罩、防寒服、防寒棉鞋等安全防护用品，以保障场外人员安全。

　　面对现场服务压力，前来支援一线的客舱部和保卫部新招聘的乘务员、安全员们也到候机厅，做好外围引导和传递延误信息等工作，与二分部员工并肩作战。

　　售票窗口负责人陈阳所在的票台几乎被旅客团团围住，看到众多旅客都想改到最早的航班，二分部员工艰难的在人流中穿行，一遍遍向旅客解释，通过服务热线和机票代理同样能改签。

　　五个小时过去了，大家顾上吃早饭、喝口水，班组长杨帆不停地在航班延误信息通告栏前给旅客做好解释工作，一站就是5个多小时。

　　航班不正常保障在大家的积极努力下，一直持续到深夜，随着大部分旅客陆续改签，另有数百名旅客，被送往机场周边的酒店安排住宿，喧闹一天的候机楼，逐渐变得空旷寂静，大面积延误保障逐渐落幕。

　　此次面对雾霾恶劣天气的不正常航班服务保障，由于二分部全体干部员工以过硬的职业素质、良好的团队协作和职业坚守，打赢了入冬以来服务保障的第一场硬仗，经受了锻炼，也为今后如何做好雾霾恶劣天气下的服务保障积累了经验。

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