山航地服部南京航站“五人组”:每个人都能独当一面

　　“唐僧”赵珏、“大师兄”蒋炜、“二师兄”周欢焕、“沙师弟”张成、“小白龙”张菲菲,这是山航地服部南京航站团队的全部阵容。他们五人主要负责在南京禄口国际机场保障协调山航的进出港航班,处理不正常航班的投诉等。这五人,不论男女各有特点,在工作中每人都能独当一面;但正是这样截然不同的“五人组”,又凝聚得像一个家庭一般,有爱有默契。

　　赵珏:“唐僧”原是女汉子

　　赵珏是山航地服部南京航站当之无愧的第一人。她2007年进入山航,在没有同单位同事、没有办公室的条件下,一个人在南京机场坚持了五年。

　　“当时没有办公室我就在候机楼待着,有山航航班就去保障,没有航班就站着等。赶上通宵值班,就去蹭其他航空公司的办公室。”让赵珏印象最深的,是她工作的第二年,2008年的冬天,连续下了三天三夜的大雪,“我一直待在候机楼没能回家,差点断了粮,不过幸好成功保障了山航的航班。”由于克服了恶劣的天气条件,顺利保障了航班,为机组人员做好了服务,赵珏得到了机组的表扬,并在当年被评为“全国民航先进女职工”。

　　“可能因为一个人战斗的时间太久了,后来终于有了同事,我就变成了一个‘话痨’,这也是为什么大家把我封为‘唐僧’的原因。”赵珏笑着说。同事则说,赵珏不光是个“话痨”,还是个不折不扣的女汉子,遇事沉稳有主意,曾多次带头解决过紧急情况。

　　2014年12月11日,一位19岁的女孩在过安检的时候感到身体不适,经南京禄口机场的航医检查诊断,小姑娘患了急性胰腺炎,不允许乘机。赵珏观察发现女孩走路不稳、面色很差,咨询航医得知急性胰腺炎是一种非常危险的急性病症,就寸步不离地跟在女孩旁边。一开始女孩情绪激动,质问赵珏为什么不让她回桂林看病,后来状态越来越差,很快陷入昏迷。赵珏赶紧联系120救护车,并将女孩送往南京军区总医院。然而,当赵珏积极联系女孩父亲来南京时,却遭到了对方的威胁谩骂,认为山航耽误了女儿的治疗。事后,女孩父亲从医院了解到当时的紧急状况,对之前自己的鲁莽表示歉意,并诚挚地向赵珏道谢。“事情有轻重缓急,但生命永远是第一位的。”赵珏说。

　　蒋炜:“大师兄”有千般武艺

　　如果说赵珏是山航地服部南京航站的“大姐大”,蒋炜则是当之无愧的“老大哥”。出生于1982年的他年纪不算大,长相也不老,“我想我大概是以丰富的工作经历取胜吧!”蒋炜一说这话,大家纷纷表示赞同。

　　原来,蒋炜在来山航前,曾有过三段工作经历。最初,他在南京某知名五星级酒店当大厨,一干就是四年;随后,他跳槽去了公交公司,当了两年公交车司机;由于家庭有些小变故,他又辞掉了忙碌的公交车司机工作,又去了保险行业。现在蒋炜成为了地服员工中烧菜最香、开车最稳、口才最好的全才,被尊称为“大师兄”。

　　“虽然前两份工作是别人眼中的‘铁饭碗’,我倒觉得,卖保险的经验对我现在的工作更重要。”蒋炜一本正经地说,同样是跟人打交道,卖保险要让客户接受自己的产品。而作为一名地服人员,要让旅客接受自己的服务,“卖保险和做地服,都要用心啊!”

　　2015年2月14日,山航烟台-南京-桂林的航班因天气延误,下午2点左右备降在贵阳。另一边,返程烟台的旅客早早在南京禄口机场等待,然而一直到傍晚6点,航班还在贵阳备降中,而且机组已经超时,不能再值飞航班。正在值班的蒋炜安排返程的旅客去宾馆休息,没想到旅客越等越气,打车从宾馆又赶到机场,向蒋炜等人“讨说法”,蒋炜只能耐心解释。

　　“有的时候解释也没大用,那天延误的时间确实太久了,加上机组超时,不光是旅客,我们也很着急。”蒋炜说,最终愤怒的旅客开始对他推搡殴打。“我都躺地上了,还是被打成了‘狗熊’。虽然不还手,旅客还是不解气,真希望他们都能理解我们的用心啊!”蒋炜苦笑着说。

　　来到山航转眼又是四年,蒋炜对地服工作也有了自己的理解。“我们为旅客服务,也为机组服务。保障航班也不能忽略一线员工,所以当我们遇到航班延误时,不光把旅客安排好,从来不会忘记安抚机组,协调他们的休息时间。一线员工才是我们的根。”

　　张成:“沙师弟”一直是暖男

　　“沙师弟”张成作为年纪最小的员工,凭借帅气的长相成为整个团队的“小鲜肉担当”和“颜值担当”。当他投入工作时,也是毫不含糊——这个九零后年轻人在四位哥哥姐姐的带领下,迅速成长为一名出色的地服人员。

　　2016年7月15日一早,在保障完当天第一个进港航班返回办公室途中,张成突然接到机场服务科工作人员的急电:“山航、山航,来值机柜台一下。”原来,南京机场值机主任在办理值机过程中,获知山航南京-乌鲁木齐航班上有两名大人携带一名10个月大的婴儿,婴儿刚做完开颅手术。南京到乌鲁木齐大约需要五个小时,这么小的孩子,又刚做完这样的大手术,身体是否吃得消?这样的情况乘机,是否符合航空公司的规定?拿不定主意的机场值机主任希望航空公司给予答复。

　　到达现场后,张成得知这一家三口是从乌鲁木齐来南京给孩子做颅部整形手术的,对乘机的流程和相关规定不熟悉。因为怕耽误乘机,夫妻俩带着孩子一大早就赶来了机场。由于孩子刚做完手术,加上行李较多,一直抱着孩子的母亲显得非常疲惫。看到这些,张成觉得一定要帮助他们。经过进一步了解,孩子手术后恢复正常,医院也出具了适宜乘机的证明。孩子家长告诉张成,8个月后他们还要来南京拆除手术器械。

　　张成决定亲自接送、照顾这一家三口,并向机场值机、安检、行李托运等部门说明情况,传递这一家三口的实际情况及需求。在张成的努力以及机场工作人员的协调下,三人优先值机,张成带着三人走特殊旅客通道,一直送到母婴室休息,最后送上飞机,全程像家人般照顾他们。看着张成跑前忙后,夫妻俩非常感激,不但连声道谢,还主动写下了感谢信。张成也主动留下了电话,以便他们再次来南京乘坐山航航班时,为其提供帮助。

　　张菲菲:“白龙马”特别有耐心

　　张菲菲是一名个性温婉的南京姑娘,她有着丰富的地服工作经验。2007年底,她来到山航,先在青岛做了两年地服工作;2010年至2015年,被调到山航北京分公司,依然从事地服工作;后调到南京航站,回到了家乡干起老本行。

　　“我和白龙马最大的相似之处就是特别能忍,有耐心,这也是作为一名地服人必备的品质吧。”张菲菲是这样说的,也是这样做的。

　　今年6月底的一天,南京机场大面积延误,正赶上张菲菲值班。被旅客团团围住后,她耐心地向大伙儿解释延误原因,对旅客几乎有求必应。光解释安抚就花了三个多小时。等到旅客满意地前去就餐、入住酒店后,她已是口干舌燥。

　　大家都非常满意,这个姑娘脸上没有一丝不耐烦的情绪。甚至新浪微博上也出现了旅客表扬张菲菲的帖子:“6月22日和好朋友一行六人乘坐@山东航空公司前往厦门本来打算开启完美的毕业旅行,由于上海高空管制区天气原因,@南京禄口国际机场官方微博 南下多个航班被延误,有的甚至取消,但是在航班延误不到两个小时的时候,@山东航空公司地服人员给我们发放延误餐券和安排我们进酒店休息,延误虽然一定程度上给旅途带来一些影响,但是@山东航空公司及时应对,必须得给三十二个赞!”

　　“毕竟我代表的是公司,旅客给山航点32个赞,我的内心是很骄傲的。”张菲菲说。

　　后记:笔者结束采访时,当日值班的“二师兄”周欢焕正奔波在办公室、值机柜台与登机口之间。他是个话少的男生,“叫我二师兄,最大可能应该是因为我的身材吧!”他腼腆一笑,又匆匆赶去工作了。

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