应对航班延误 武汉机场打出强力“组合拳”

　　自入夏以来，武汉天河机场周边雷雨、大风天气随之增多，这些因素的叠加，造成了航班不正常增加。如何应对航班延误所带来的系列挑战?武汉天河机场不畏艰难，改革创新，打出五大“组合拳”，在航班大面积延误的服务保障工作中闯出一条新路子。

　　“诸侯会盟”

　　联合作战机制破困局

　　武汉天河国际机场同时拥有南航、东航、国航和友和道通货运等4家客货分子基地公司。同时，在荆楚空域，有9家通用航空公司在中低空域训练和作业飞行。民航管理体制改革以后，进驻机场的民航各企事业单位，在应对航班延误时，缺乏联合作战机制，长期以来单打独斗，各自为战，较为被动。

　　为破解困局，武汉天河机场与驻场各单位，进行了不懈的艰难探索。从2011年底，他们通过机场安管会、共促会平台，组织4家基地公司、空管、油料及机场相关部门共18家，多方论证，反复修改，制定出台了《武汉天河机场大面积航班延误协调指挥联动机制实施方案》《武汉天河机场保障航班正常运行工作措施实施细则》《武汉天河机场航班延误现场处置组应急处置预案》《武汉天河机场航班保障进程标准》等，为民航驻场单位做好航班大面积延误奠定了坚实的基础。

　　“连横合纵”

　　改革创新闯新路

　　航班延误的保障工作涉及环节繁多，涉及驻场方方面面。“连横合纵”，联合作战彰显威力，是天河机场做好航班大面积延误打出的强力“组合拳”之一。机场与驻场各单位积极开展战略合作，进行密切横向交流。

　　武汉机场还积极联络空管、航空公司以及驻场单位建立信息共享机制，实现航班信息、保障进程、资源使用等重要信息的实时共享。为营造良好协同氛围，从2011年开始，机场还定期、不定期地组织现场指挥中心的指挥员、空管的管制员、公司签派员、飞行员共同参与航班正常业务讨论。今年5月，他们还建立了“三员”交流长效机制。

　　与此同时，机场还积极推进新科技应用。机场现场运行指挥中心积极配合中南空管局推进协同放行决策CDM系统试运行，在大面积航班延误时参与CDM系统排序，优化航班放行和地面服务保障工作。

　　机场还建立了除冰雪设备和物资配备标准，按照标准加强对设施设备的维护保养，减少恶劣天气条件下的航班延误率。今年2月18日，首场冰雪天气造成机场临时关闭。武汉机场及时启动除冰雪预案，启动大面积航延三级应急响应，有效应对了此次因天气原因造成的大面积航班延误。

　　未雨绸缪

　　练就实战好身手

　　今年4月下旬，受天气影响，机场有备降航班7个，其中包含2个国际航班。800多名旅客需要安排宾馆休息。若在平时，武汉作为华中特大城市，酒店安排毫无问题。可不巧，2013年中国医药学术交流会、中国糖酒食品博览会均在武汉召开。武汉市内所有签约酒店、宾馆床位爆满，地服公司面临前所未有的压力。为此，地服公司紧急启动应急预案，迅速联系到黄陂区的酒店，一次安排了近半旅客，其余分流至其他宾馆，使旅客得到妥善安置。

　　这件事触发了地服公司的深思。假如出现特情叠加怎么办?地服公司由此派出工作人员，经过调查研究，又新签订了酒店8家，新增床位800个。其中，涵盖黄陂中心城区酒店3家，新增床位300个。截至目前，他们签订航延协议酒店30余家，床位3000余个，按照日常保障情况，可提供空余床位1200个~1500个。同时，为满足航班机组以及国际旅客需求，开发四星级酒店3家，五星、准五星酒店2家。多样化的酒店满足了不同人群的需求。

　　除此之外，武汉天河机场深知事前演练是做好不正常航班延误不可或缺的关键因素。据了解，机场组织驻场单位近20个部门，仅今年即围绕航班大面积延误后的服务保障工作，分别举办桌面推演、实战演练达12次。通过演练，提高了一线员工应对航班大面积延误的业务能力。

　　率先给力

　　延误之后多加“减震器”

　　在应对航班大面积延误中，各级领导干部及时深入现场，靠前指挥，率先给力，以及航班延误之后多加“减震器”是做好航班延误后服务保障工作的“不二法门”。

　　3月1日，因本场大风、信标台故障原因，导致机场13时以前出港的20个航班延误。机场相关部门根据延误情况，9时就发布地服公司大面积航班不正常保障二级应急响应。湖北机场集团副总经理甘相田闻讯而动，及时前往候机楼实地巡视楼内航班延误旅客情况，提出明确的服务保障意见。驻场相关各二级部门领导也纷纷深入一线，现场进行指挥疏导。各保障部门按照预案要求加强现场值班，增派人手参与一线保障。当日，保障情况良好，未出现任何服务差错和群体性事件。

　　领导率先给力，还表现在战略性思维方面。客运服务部领导班子为应对大面积航班延误时可能出现的餐食保障不及时的情况，平日购置备份了100多条毛毯和300多份饮料、快餐面等。这样当出现大面积航班延误而餐食调运不畅时，就能及时为旅客提供“一条毛毯、一瓶饮料、一碗面、一副棋牌、一份报纸”的“五个一服务”，这对缓解旅客的焦虑情绪具有“减震器”的作用。

　　“法情”兼施

　　决战决胜彰显伟力

　　在积极治理航班延误过程中，武汉天河机场在坚持依法办事的同时，十分注意“法与情”的兼施。

　　6月21日21时~24时，由于外地恶劣天气、航空管制、飞机机械故障等多方面原因叠加，导致了武汉天河机场发生大面积航班延误而引起同一时段多起旅客群体性事件。武汉机场公安局在3个多小时内先后接到国航、深航、海航共3起报警。机场民警闻讯出警、依法果断处置，成功处置了因航班延误引起的在控制区内的群体性报警事件共6起，涉及滞留旅客达700余人，有效维护了民航生产秩序。

　　但在严格依法办事的同时，机场公安局又十分注重温情执法，情法兼施。6月4日，43岁的黄女士和朋友乘坐南航CZ6303航班，从沈阳经停武汉飞往深圳，准备6月5日在深圳转机到新加坡。17时，飞机到达武汉后，因深圳航路天气原因不能起飞，旅客被安排到机场宾馆休息。

　　当晚22时50分，机组接到起飞的通知，南航工作人员立即安排旅客登机。但当时黄女士手头有工作要做，就没有急着登机，心想：“自己等飞机等了那么久，让飞机等一下我也没什么。”23时45分，广播中又催促了数遍。从开始登机已过了30分钟，黄女士和朋友还没有登机，机长将两位旅客裁减后关闭舱门。23时48分，黄女士到达登机口，发现飞机就要推出机位，暴跳如雷，拿起登机口柜台的指示牌砸向地上，还拿起柜台鼠标往桌子上用力拍打。

　　机场民警接警后迅速出警，一方面安抚黄女士，另一方面向其宣传法律，告知其行为已经违法。经过民警现场普法教育，黄女士认识到自己的错误，表示愿意赔偿所损坏的财物。对此，公安机关对此事进行了现场调解。考虑到黄女士的特殊情况，南航帮其改签当晚的航班飞往广州，使纠纷得到圆满解决。

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