武汉机场保障法荷航航班侧记

　　国际空港信息网2013年10月22日消息：“Perfect, Perfect” Thiet先生在审计结束时向武汉天河机场地服公司竖起了大拇指，连声赞叹。

　　Thiet，法荷航手册的编写者，在法荷航供职32年，现任法荷航审计部总经理。

　　2013年10月15日，法荷航大中国区经理Paul引领法航审计团队来到武汉，开始了为期三天的法航总部年度审计，此级别审计，法航每两年进行一次，主要是从按章操作、培训管理、车辆设备管理、内部综合管理(问题管理、沟通机制等)、团队建设等方面着手，通过细致的查文件、查记录、现场提问、现场观察等方式对武汉机场地服公司的地面保障各个环节进行了详细的检查。三天审计结束时，Thiet感慨：“从来之前的担忧，到现在我的震撼、震惊，从我的角度来看，我没发现任何保障过程中的问题，你们的保障真是perfect，以你们现在的保障水平，完全可以去申请ISAGO(IATA给予地面保障水平的一个国际认证)”，这样的高度评价，是对武汉机场地服公司一年多来的法荷航保障工作最大的肯定，同时也是地服品牌化发展的见证。

万丈高楼平地起

　　从2012年的盛大起航到如今，法航开航已有一年半的时间，作为法航的地面代理地服公司一路以来的表现赢得了航空公司的尊重，而尊重的背后，又是由地服人多少付出和执着堆砌而成的呢?从最初小心翼翼的摸索，跌跌撞撞到现在，地服人对自身的大机型保障能力有了足够的底气。

　　预先谋划，悉心准备。回顾法荷航开航前的准备阶段，地服人的心情既激动又忐忑，激动的是地服公司终于有机会与世界500强之一的法航合作，向着世界了解中国，了解武汉的愿景又迈近了一步，忐忑的是地服公司此前从未代理过洲际航线的大型客机，面对法航全新的系统、超高的服务标准，时间之紧、任务之重给地服人带来了极大的压力。

　　然而，困难与机遇并存，压力必须转化为动力，在此认识基础上，地服公司全体员工团结一心，众志成城，坚信地服人一定可以顺利完成法航的航班保障。

　　在繁重的开航准备工作阶段，地服公司采取“稳扎稳打，个个击破”的工作思路。

　　培训方面:法航的培训项目繁多，要求之高，专业性之强前所未有。地服公司根据法航需求，统一制定了详尽的培训计划，共列出培训项目13项，确定培训计划的责任部门，各部门对自身的培训计划和培训效果负责。首先，在各岗中挑选英语水平好、业务能力强的员工接受来自法航总部培训老师的专业培训;然后，这些培训合格的员工再向部门其他员工进行内部转训。这样，既缩短了培训时间，又提高了培训效率，在短短的2个月内，一线员工熟悉了法航操作规则和流程，具备了法航保障的专业素质和保障水平，达到了法航航班操作要求。

　　人力资源方面：面对人力资源紧张的问题，地服公司集思广益，经过多番讨论，最终创造性开发了《人才储备计划》，即在如客服部这种人力需求大的部门，在全公司范围内征集优秀人才，通过培训、考试将合格人员纳入部门人才储备库，到岗位上实习工作，积累经验。另外，在客服部，地服公司还开发了《国内支援国际计划》，即将国内业务能力出众的员工补充至国际值机团队，并制定出《新进员工使用方案》，合理使用新进员工，对新进员工进行岗位基本技能(如接机、送机、引导、特服)强化培训，从而解放经验丰富的员工，投身到法航保障较为复杂和关键的环节中。这种在现有情况下合理利用人力资源，突出重点，抓住关键的思路，对地服公司人力不足现状起到了极大的缓解作用。

　　设备方面：针对设备短缺的不利形势，地服公司在开航前重新对车辆设备进行了多次梳理，包括重新统计能够投入法航使用的各类特车的数量，研判车辆性能，制定出车辆维修保养计划等。根据计划，地服公司逐步推进车辆适用性的检查和维保，对于大件设备的需求，地服公司积极报送至集团公司争取集团支持。通过近2年的努力，地服公司车辆设备正常率一直处于较高水平，基本能够满足法航需求。

　　统筹调配，顺利起航。2012年4月11日，地服公司针对前场运行车辆保障特别进行了一次推演，确保首航当日特车保障正常。

　　4月12日首航当日，地服公司领导一线指挥，各部门召开航前准备会，从航班前、航班中以及航班后这三阶段进行了严密部署。如客服部，根据提前掌握的旅客总数、团队旅客人数等信息合理划分柜台，制作航前准备工作单，细化每名员工的职责和任务，切实做到了，每个环节、各个流程无缝衔接。最终实现了航班准点结载，登机口井然有序。

　　站坪部精心挑选经验丰富的摆渡车司机提前到位，按照车辆运行保障标准，安全、快捷地将旅客顺利送至机下，而机务工程师也正对照工作单，有条不紊地进行着航班放行前的一切准备工作。

　　在地服公司全体人员的努力下，首航顺利完成，参与保障的所有员工欢呼雀跃。

　　及时总结，固化经验。航班结束后，地服公司及时召集航班保障人员当即对航班保障进行总结、讨论，及时发现、分析航班保障中的问题，及时总结、及时反馈，并提出合理建议和有效整改措施，以此作为经验，提升将来的法航保障水平。

　　精诚协作，迎战审计。2013年10月15日，我们迎来法荷航总部两年一度的安全审计工作。当日，运控部提前收集各类保障信息和特殊要求并发送至相关保障部门，提早做好航班保障安排，并通过电报告知机长飞机落地信息，便于保障有条不紊的开展。

　　航班开检前50分钟，客服部组织法航保障小组召开航前例会，根据航班出发、到达旅客人数等保障数据科学合理调配保障人员。针对当日出发旅客人数较多的实际情况，为了缩短旅客排队等候时间，值机员将团队旅客提前值机，并在航班开检前将登机牌发送到旅客手中，开检后团队旅客只需直接托运行李即可。

　　上岗前，所有值机员自查妆容是否合格，统一预查值机设备、系统是否运行正常，确保保障过程一切顺畅。值机过程中，预服务引导人员耐心解答旅客在排队过程中的各种疑问，主动提醒旅客法荷航的行李收运规定，方便旅客及时清理行李，避免因临时清理行李造成值机柜台拥堵。

　　登机时，服务员严格按照法荷航流程标准执行，一边认真再次核查旅客证件，一边引导老人、儿童等需要帮助的旅客优先登机，并分别采用汉语、英语、法语广播登机秩序，确保登机环节井然有序。

　　回顾一年前的法航审计，在值机现场操作部分法航表示出了些许担忧，即有值机人员没有完全按照法航要求手持危险品提示牌向旅客说明危险品事项。一年后的今天，当法航审计组THIERY在现场观察9、10号值机柜台服务人员的操作后，连连竖起大拇指，他表示，值机人员的所有操作完全符合法航手册要求，堪称完美。

　　梅花香自苦寒来

　　评价的转变，印证了地服公司从不完美走向完美的蜕变，这都应归功于地服公司从上至下对法航的高度重视，归功于地服公司始终按照“抓细节，找问题，拿对策，重落实”的工作方法。我们不放过每一次与法航沟通的机会，建立和固化了法航沟通机制，今年来我们与法荷航面对面沟通 34次，收集问题40多个，我们不放过每一个有待提升的细节，以小及大逐步规范操作动作。法航保障水平的提升，正是在这种不断纠错、不断提高、不断落实的过程中得以实现。

　　一年多的保障仅仅只是一个开始，法航保障之路任重而道远，保障航班正常一直是我们不变的追求，我们总是不断在为如何将各个保障时间节点提前，缩短航班保障时间而不断思考和探索。

　　下一步，武汉机场地服公司将以此总结经验，再接再励，将武汉航站打造成法航地面保障标杆单位。借由法航保障以点及面，全面提升机场国际航班以及大机型保障水平，打造武汉机场地服公司的品牌和名片，为实现武汉机场“枢纽+门户”的战略目标贡献力量。

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