哈尔滨机场积极应对大面积航班延误纪实

　　国际空港信息网2013年10月23日消息：连日来，大雾天气侵袭哈尔滨，受此影响，21、22日哈尔滨机场543个航班全部取消，滞留旅客2万余人。

　　在大雾考验中，哈尔滨机场迅速启动大面积航班延误应急处置预案，积极采取有效措施，耐心细致做好旅客的疏导和安抚工作，赢得了旅客的理解和支持。

　　第一时间紧急部署

　　近日，哈尔滨整个城市都笼罩在雾霾天气中，能见度低，21日7时，哈尔滨市气象台发布大雾红色预警。6时45分，哈尔滨机场启动航班大面积延误黄色预警，9时20分启动航班大面积延误红色预警。

　　黑龙江机场集团领导高度重视，第一时间召开专题会议进行研究和部署。公司领导就如何做好大面积航班延误保障工作进行了强调，要求各部门认真总结经验，严格运行标准，完善生产服务流程，做好各项应对准备。公司领导班子成员深入分管部门进一步细化了保障预案和措施，加强了现场指导。各保障单位按照职责分工，加强现场组织，强化信息传递，严格落实预案措施，留足备勤人员，提前做好各项准备工作。

　　公安局干警全员上岗，机关人员充实一线，加强了航站楼的巡逻和交通疏导;旅客服务部中心问询由2人增加到4人，登机口实行双岗保障，值机所有柜台员工上岗为旅客协调解决问题，并提前与春天、燕达、百斯特、东方、禧龙等30余家协议宾馆取得联系，为做好航延旅客的安置工作做准备;空港服务公司协调龙运集团、骏祥等运输公司，提前备足运力，做好旅客的运输工作;餐饮黑龙江分公司提前备足蔬菜、鸡蛋、鱼等原材料;客票销售公司增加值班力量，及时通知旅客航班延误信息，为旅客办理退票、改签手续……

　　整体联动积极应对

　　哈尔滨机场启动红色预警响应后，哈尔滨机场各保障部门启动其相应大面积航班延误预案，各负其责，密切配合，形成了整体联动机制。

　　现场运行指挥中心加强了与空管、航空公司等驻场单位的沟通协调，建立了信息共享机制，及时发布航班动态信息和天气提示信息。通过电台连线、现场采访、博文发布等多种方式及时向社会公众发布机场航班情况及保障信息。21日至22日，与龙广交通台、哈尔滨交通广播等媒体实时连线29次;中央电视台、黑龙江电视台、哈尔滨电视台等10余家媒体进行了现场采访;多次向新华网、人民网、东北网、民航资源网等网站提供机场运行保障信息;“哈尔滨机场”官方微博实时发布航班动态、气象提示、服务保障、预警启动、温馨提示等博文信息百余条，并及时回答粉丝提问。

　　为确保进场道路交通安全畅通，哈尔滨机场公安局31名交警6时30分提前上岗，通过采取手势引导、重点路段巡逻等措施，加强道路交通安全管控。特别加强了高架桥上巡逻管控，禁止车辆在桥上停放，及时排除故障车辆。同时，在机场主要路口，民警开启警灯，提示过往车辆注意安全。针对问讯、值机、售票柜台旅客集中较多的情况，公安局加派民警驻点维护现场秩序，为旅客答疑解惑，提供帮助。在集中疏散旅客期间，公安局在维护旅客登车秩序的同时，专门派警车全程引导运送旅客的大巴车至市区。

　　航站楼管理部将在家休息的15名保洁员充实到一线岗位，对候机大厅、卫生间等场所实行不间断巡视和清扫，两天共清理垃圾200余桶，是平时一倍多，保证了航站楼内整洁;及时更换饮用水80余桶，保证了旅客饮用水供应。

　　妥善安置航延旅客

　　由于大面积航班延误，21日、22日，哈尔滨机场滞留旅客2万余人。哈尔滨机场加强值班力量，强化服务保障，耐心做好滞留旅客的解释和服务工作，有效舒缓了旅客的情绪。

　　旅客服务部全员上岗，在候机大厅增加流动问询人员20余名，为旅客提供咨询、协助办理退票、改签等服务;增加24小时问询电话6部，及时为旅客答疑解惑;启用了流动送水车，为旅客提供饮用水。旅客服务部问询前移，安排10名工作人员在航站楼门前高架桥等候，在旅客下车前，提前告知旅客航班取消、延误情况，有效缓解了候机楼客流压力。同时，联系39家宾馆，安置旅客3000余人，并安排70名工作人员在安置旅客的宾馆，现场提供改签及后续服务。

　　空港服务公司协调龙运集团、骏祥等运输公司，临时增加64台空调巴士，运输公司246台次，运送旅客9863人次。

　　客票销售公司利用LED显示屏、公告牌进行信息发布，通过短信提示、电话通知等方式提前告知旅客，两日共发布温馨提示1000余条，通知旅客5000余人次，办理退票、改签手续10000余人次，开具退票证明4000余张。

　　餐饮公司工作人员放弃休息时间，加班加点，共制作免费餐盒、饮料7000余份，保证旅客及时用餐。

　　在值机柜台，哈尔滨机场增开延误航班专用柜台，加派人员，及时将最新航班信息告知旅客，认真做好解释、疏导、安抚工作。在登机口，当服务人员将热气腾腾的餐食送到旅客手中时，旅客的焦急与不安立刻化作理解和体谅。对于延误时间较长的旅客，工作人员安排旅客到宾馆休息。在旅客的不满情绪中，哈尔滨机场工作人员始终笑脸相迎，做到了百问不烦，最终得到了旅客的理解和支持。

　　在哈尔滨机场广大干部职工的共同努力下，在驻场各保障单位的密切配合下，航延期间，机场没有发生旅客有效投诉及旅客群体性事件。

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