城市候机楼 南京机场的“分店”生意经

　　7年来，南京机场先后在江苏、安徽两省建立起15个异地城市候机楼(厅)、5个城市货站，累计运输旅客440万人次，货物1.5万吨，不仅展示了江苏省“第一窗口”的良好形象，也为南京机场实现跨越转型发展作出了积极贡献。

　　2006年7月初，当南京禄口国际机场无锡城市候机楼和苏南货站投入运营的消息传出后，机场有些老员工心里不禁打起了鼓：南京机场是全国第二家在周边城市设立城市候机楼的机场。城市候机楼尚属新鲜事物，南京机场能做好吗?

　　然而在近日，一组从南京机场传来的数字令人振奋：7年来，南京机场先后在江苏、安徽两省建起了15个异地城市候机楼(厅)、5个城市货站，累计运输旅客440万人次，不仅展示了江苏省“第一窗口”的良好形象，也为南京机场实现跨越转型发展作出了积极贡献，将“平安空港、温馨体验”服务品牌扩展延伸。

　　不畏艰难“跑”市场

　　南京机场建立异地城市候机楼，虽不是第一个吃螃蟹的，但也算得上是先行者。

　　2006年7月6日，南京机场第一个异地城市候机楼在无锡揭牌运营。回想起当初创业的艰难，让一手建立起这座城市候机楼的南京空港人至今记忆犹新：为了使城市候机楼顺利建成，并且开拓苏南航空市场，一些家在南京的机场员工不得不远离家人在外拼搏。来到无锡，人生地不熟，而且当地市民对城市候机楼毫无概念，更别说理解“没有跑道的机场”这一超前理念了。症结找到了，南京机场很快打出“组合拳”：加大宣传和推介力度，在当地电视、报纸、广播、网站等多种媒体推介城市候机楼的服务特色和优势，让市民知晓从无锡城市候机楼到南京机场不仅安全、快捷，而且节约费用，服务周到温馨。他们连续3个月走访政府各部门，主动到外资企业、社区学校、酒店、乡镇企业发放城市候机楼宣传品进行推介，为稳定客户群体，稳步提升客运量打下了坚实基础。

　　无锡城市候机楼运营后，无锡等地的客源很快被南京机场“网罗”。尝到异地建设候机楼的甜头后，南京机场紧接着在宜兴、淮安、镇江、扬州、芜湖、马鞍山、滁州、宣城、铜陵等地设点布局。

　　一次，宜兴城市候机楼的员工陈旭东接到宜兴某公司要求上门送机票的电话。该公司在离市区很远的村庄里，路窄不好走，汽车又开进不去。陈旭东将自行车放在面包车上，快到村庄时把面包车停下，骑着自行车直奔厂家。乡下的路坑坑洼洼，陈旭东推推骑骑，整整用了2个多小时才把机票送到客户手上。面对满脸汗水和浑身湿透的陈旭东，客户握着他的手连声道谢。

　　向机场“服务标准”看齐

　　“到了城市候机楼，就是到了南京禄口机场”——这是无锡、宜兴、马鞍山、淮安等众多城市候机楼十分醒目的宣传标语，当然这也是南京机场和各异地城市候机楼对广大旅客的庄严承诺。为了兑现这一承诺，南京机场不断在提升城市候机楼硬件和服务水平上下功夫。经过几年的努力，现在大部分城市候机楼均改装并增设了航班显示屏，马鞍山、镇江、宜兴、天长城市候机楼为早班旅客提供免费“温馨早餐”，芜湖城市候机楼增设了安全预检台，宿迁等城市候机楼还增设了贵宾休息区、小型会议室，一些城市候机楼还可以为旅客候机提供无线上网等服务，受到了旅客的一致好评。

　　作为南京机场异地航站楼的管理者，机场航空服务中心在不断创造条件提升硬件的同时，努力提高日常服务规范化、标准化水平，坚持机场服务标准，做到“四统一”，即与机场值机人员统一着装，规范礼仪，并佩戴机场工号牌;统一使用上岗《作业指导书》;新进员工上岗前统一脱产培训考试;各城市候机楼统一按照机场《员工奖惩办法》实施员工考核兑现，坚持做到向机场“服务标准”看齐。

　　据航空服务中心总经理王勇介绍，各城市候机楼还将在完善现有基本功能的基础上，陆续实现行李托运、旅客安检等全流程服务，使旅客在城市候机楼即可完成值机、行李托运和安检所有登机流程，进一步深化与机场服务“同步走”的内涵。

　　齐心协力创品牌

　　俗话说，创业难，守业更难。同样，创建一座城市候机楼(厅)不易，努力达到与机场同一服务水准更是全新的课题。“服务上档次，齐心创品牌”，这是南京机场和各城市候机楼多年的追求，也是航空服务中心常抓不懈的服务管理理念。近年来，航空服务中心为创建服务品牌，在每个城市候机楼都设立党员示范岗，成立安全服务督查组，每季度组织“安全生产优胜杯”评比，不定期邀请机场服务明星传授心得、技艺，定期召开各城市候机楼负责人服务经营分析会，品牌服务意识在各城市候机楼干部员工中不断强化。

　　2011年10月，芜湖城市候机楼班车司机马德俊在独自清扫车箱卫生时捡到一个装有4000美元、2000元新台币和各类证件的票夹，当即向值班经理汇报，并通过值机电脑查寻，直至将遗失现金和物品急送失主住处。2012年4月，宿迁城市候机楼末班车到达终点站沭阳候机大厅时，一位俄罗斯旅客发现自己的行李不见了，值班经理立即联系各站点，先后打了数十个电话，终于在24时许才找到那位错拿行李的旅客。次日2时，当司机刘强将行李交还给这位俄罗斯旅客时，他激动地竖起大拇指。

　　近年来，在各城市候机楼都建立了班车始发前致辞制度，并为旅客免费提供茶水、视频录像以及防盗提醒等特色服务，让乘车旅客感受到宾至如归的温馨;建立12小时、24小时值班制度，无论班车多晚返回城市候机楼，都有服务人员现场保障;每辆旅客班车到达机场后，司机和工作人员坚持为特殊旅客提拿行李送至大厅值机柜台;班车到达或驶离城市候机楼时，班车司机和服务人员面带微笑，站立车前为出站旅客送行，这些工作规范和特色已经成为航空服务中心干部员工的一种习惯与自觉。

　　现在，南京机场异地候机楼运营得风生水起，当初提出质疑的旅客如今靠着异地候机楼，实现了另一种形式的“起飞”。不过，南京机场显然不满足于现状，根据南京机场“大交通”的发展思路，将继续联合航空公司，借助社会力量，将南京机场航线航班优势和候机楼、货运中心现代综合服务功能向南京都市圈核心城市辐射、延伸，为旅客、货主提供南京机场航班信息查询、城市值机、城市候机、货站货物处理服务，开通直达禄口机场地面客货运班车和机场“一站式”保障服务。

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