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空姐日志:微笑的力量



2019-02-21   作者:  来源:国际空港信息网   点击量:    打印本页 关闭


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   张诗卉,2014年加入青岛航空,客舱部乘务三分部乘务教员,飞行小时4691。作为一名资深的乘务教员,春运期间连轴转的工作模式,对于张诗卉来说早已习以为常了。

  “相爱的人终会相遇,思念的人总会相见,情人节快乐!”握了握手中的送话器,张诗卉微笑着向客舱中的旅客们挥手致意,结束了当日的航班活动。刚刚过去的2019年2月14日情人节,作为青岛航空“耐冬花示范组”的带班乘务长,张诗卉需要带领组员执行节日活动航班。像这样的航班活动,她已经参与了几十余次,从策划到物品筹备再到活动总结,张诗卉早已轻车熟路,并从中摸索出一套更高效、更优质的独特方法,让每一次的活动都别具特色。当然,这也意味着,在过去几年的重要节日里,她几乎把时间全部贡献给了飞行。

  2019农历年,金猪报喜,举家欢庆的日子,张诗卉刚刚放下与家里人的视频通话,便推门走出驻外酒店房间,继续同乘务组分享年夜饭。她微笑着向身边与她一样不能回家过年的同事们送上真诚的祝福,私下却不动声色地拭去眼角的泪痕。她知道,即便再想家,作为乘务组的管理者,更是组员们的大姐姐,不能如此脆弱。

  在张诗卉将近七年的飞行生涯里,保持微笑始终是她坚守的信条。她笃定地认为,微笑是可以传递力量的,尤其是乘务员这个岗位,真诚的笑容会传递爱的力量。她永远记得七年前初始培训时班主任说过的话:“微笑,是我们乘务员需要学会的第一件事。不论是在登机迎接旅客的到来,还是在客舱里为旅客提供餐食,甚至在广播的时候,我们都要保持微笑。因为微笑不仅是种表情,更是一种力量。”在近七年的飞行生涯,数千个起降,这段话始终萦绕在张诗卉的心头,不曾忘却。面对旅客抱怨,她保持微笑;经历通宵飞行,她保持微笑;遭遇突发事件,她保持微笑。

  2019年2月8日QW9790长春至青岛的航班上,客舱传来旅客的呼喊:“你们公司的飞机餐太难吃了!我要投诉!”正在前半舱为旅客提供餐食的张诗卉连忙赶了过去,看见一位老人面红耳赤地举着餐盒高声抱怨,身旁几岁大的孙女,红彤彤的小眼睛里泛着泪花。张诗卉一边蹲下身轻轻拍了拍小女孩,一边和旅客说道:“大爷,您别着急,慢慢说。”她递了杯温水给老人,又帮身边的小女孩擦了擦眼角的泪。“本来就延误了,饭又这么难吃,饿坏了孩子怎么办?我要投诉!”老人激动地摆手,拒绝递过来的温水杯。“实在不好意思,大爷,餐食没有达到您的满意,以及延误给您带来的不便,我在这里代表乘务组向您致歉……”未等张诗卉说完,老人情绪越发激动:“不好意思不好意思,你们就会不好意思!”张诗卉轻吸一口气,说实话,即便飞行多年,面对旅客并不委婉的指责,她还是无法做到内心毫无波澜。然而,乘务员的职业操守又不断提醒她,不能慌不能乱,要站在旅客的角度去思考问题、解决问题。

  “呜呜……”一旁的小女孩见自己外公情绪激动,忍不住哭了起来,张诗卉连忙将女孩抱在怀里轻声哄着,望着怀里可怜巴巴的小模样,她更是于心不忍。长春到青岛的飞行时间短,出于安全考虑,餐食配备确实比不上长航线丰盛,这一点她理解。只是眼下这餐食已经发完,全舱满座的情况下更是没有多余的可用。张诗卉语气柔和地说道:“大爷,您先喝点热水,我是这个航班的乘务长,您在我的航班上遇到问题了,我就应该帮您解决问题,咱们不能饿着孩子。”她抚了抚怀里小女孩的额头,眼神坚定地说道,面上仍是从容的微笑。

  张诗卉预计飞机落地青岛的时间是8点55,只见她将女孩轻轻抱回座位,说道:“大爷,您稍等,我马上回来。”她向一旁的老人点头示意后,转身回到了前舱服务间,利落地取出自己的机组餐。一旁的头等舱乘务员拉住了她:“姐,这是你的机组餐!”张诗卉找了干净的桌布盖了盖,“没事,我吃过了。”并未停下手里的动作,脸上是坚定的微笑。

  “大爷,这是我的机组餐……”张诗卉赶回客舱,将餐食轻轻放在小女孩面前。“不行,你的饭我们怎么能要?”老人慌忙拒绝。“没事,大爷,孩子要紧,您看看合不合宝贝儿的胃口?”张诗卉温柔地摆了摆手,眼神坚定。“那怎么行?这多不好意思……”老人面色缓和了许多,身旁的小姑娘望着眼前的餐食,忍不住舔了舔嘴唇。“别客气,大爷,航班延误给您带来不便,不好意思的该是我们。您不用担心我,我吃过了,放心给孩子吃吧。”张诗卉微笑着看着早已忍不住狼吞虎咽起来的小女孩,内心越发动容。虽然她没有做过母亲,但长辈对孩子的疼爱,她能够理解,谁都不希望让自己的孩子受苦,这是人之常情。站在旅客的角度上想问题,问题便不再是问题,是燃眉之急。

  不久飞机即将下降,客舱里亮起了呼唤铃灯,张诗卉轻轻走了过去,为小女孩撤走小桌板上吃得干净的机组餐,微笑着摸了摸她红扑扑的小脸儿。“谢谢阿姨!”女孩扬起稚嫩的脸蛋儿笑弯了眼睛。

  是呀,微笑,可以传递温暖,可以平复内心,更是一种坚定的力量。无论何时何地,只要你乘坐青岛航空的航班,踏上张诗卉所执飞的班机,你总会看见那抹动人的微笑,不断传递着坚定而温暖的力量。

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