空姐日志：热爱飞行 用心服务

 　　她是一名土生土长的济南女孩，空姐是她的职业;高个的她自带“女汉子”特质，在客舱里经常会看到她帮助旅客放行李的场景;而她又温柔大方，不管面对怎样的情况，她的脸上始终带着亲切、阳光的笑容;2018年，她作为演讲人代表山航参加了《中国质量协会优质服务大赛》并取得优异的成绩;她叫苏洁，是山航客舱部的一名乘务长，也是山航集团2018年度十佳岗位标兵。

　　空乘工作没有那么简单

　　苏洁是一名地道的济南女孩，大方、爽朗的她自带“女汉子”特质。2007年，苏洁开启了她的飞行生涯。

　　说起与飞行的缘分，苏洁告诉记者，早在自己还在上高中时，父亲就给过她一个建议。“高三时，爸爸告诉我可以去报考中国民航大空乘专业。”苏洁说。在那之前，只坐过一次飞机的她对空乘并没有太多的认识，但她还是听了爸爸的建议，考取了中国民航大，成为一名空乘专业的大学生。

　　4年的大学时光，苏洁对空乘有了进一步的认识，大学毕业后她进入山航，成为一名真正的“空姐”。

　　刚开始工作时，苏洁每天都是小心翼翼地服务旅客。她说：“客舱服务不只是发水、发餐那么简单。”

　　“没接触过这个行业的人，都会觉得我们生活挺光鲜，工作轻松工资又高，这很正常，还没工作时，我想象的空乘生活也非常美好。”可是真正工作了，登上飞机开始服务旅客，苏洁很真实地感受到空乘工作的不容易。“一开始完全是手忙脚乱，尤其是有旅客不满意时，不知道怎样沟通，怎么才能说到旅客心里去。”

　　“当时年纪小，只觉得没有旅客投诉我就可以了。”苏洁说。可随着工作经验的积累，她渐渐明白了一个道理，空乘工作远没有想象的那么简单。

　　“每个人对服务的理解不同，对于我来说，我喜欢每一名旅客都能拥有一次完美的行程。”苏洁说。平时工作中，她经常会遇到第一次乘坐飞机的旅客，在为旅客发放饮品时，这部分旅客往往不清楚都有哪些饮品供应。“也许是因为第一次坐飞机，在挑选饮品时这部分旅客往往会说‘随便’。”苏洁说。一旦遇到这种情况，她总会耐心地为旅客介绍饮品种类，帮助旅客缩小选择范围。

　　苏洁说，很多旅客喜欢聊天，每当遇到健谈的旅客时，苏洁都会跟他们聊上几句。“旅客来自天南地北，他们从事着各行各业，有时候跟他们聊天也会让我增长知识。”苏洁说。

　　而服务一些商务旅客时，苏洁则是尽可能地少去打扰对方。“这些旅客往往坐飞机都是赶时间，他们通常需要休息。”苏洁说，为了让旅客有足够的时间休息，有时候她会为旅客打包餐食，让旅客带下飞机。“我们的航班虽然结束了，但是我们的服务还在继续。”苏洁说。

　　一万多字脱稿演讲

　　在苏洁眼中，制服是形象展示，也是一种约束。穿上空乘的制服，自己就要“扮演”好乘务员这个角色，“在工作中，不要去展示自己，要控制自我的情绪。穿上制服后，每一位乘务员都是代表公司，展示这份职业的专业、这个身份的优雅。”

　　2018年3月，苏洁考取了高级注册礼仪培训师，她一直致力于“礼仪文化”的弘扬。作为“鲁雁”礼仪使者飞出客舱，来到小学、大学、医院等等社会机构，将“礼仪之美”传播，为实现和谐有序的社会风尚贡献自己的绵薄之力。这是“厚道山航”社会责任感的体现，更是对“弘扬中华礼仪”的响应与落实。2018年苏洁还经历了一次让她难忘的考验。

　　她作为演讲人，代表公司及部门参加了《中国质量协会优质服务大赛》，并最终在六十多个参评项目里取得了第三名的好成绩。

　　从前期接到任务开始，苏洁跟同事们就开始了工作。“其实刚开始我们还是有很多知识盲点的。”苏洁说。那段时间她们买了很多书去学习，专门请了汉服老师来教大家最专业的汉服知识与礼仪，有什么问题大家就坐在一起商量。“大家几乎都是利用休息时间去练习，有时候还要找其他同事调班。”苏洁说。大家的目的只有一个，在比赛时把最好的一面展示给大家。

　　苏洁在团队中扮演了演讲人这个重要的角色，一万多字的稿子必须脱稿讲解，这绝对算得上是一个不小的考验了。“刚开始真的很难。”苏洁说。为了尽快把稿子背下来，不管是上厕所还是开车上下班的路上，苏洁几乎都在背稿子。每到夜深人静的时候，只要第二天没有飞行任务，苏洁都会一个人在书房背诵。“晚上脑子是最清醒的时候，背东西也比较快。”苏洁说。

　　眼看着到了比赛当天，苏洁说在现场其实她还是很有压力的。“等待的时候最紧张。”苏洁说。可当她走上演讲台时，那个自信、大方的苏洁立马回来了。一万多字的演讲，她完成得非常漂亮，之后的评委提问环节她也表现得淋漓尽致，最终取得了第三名的好成绩。

　　乘务长是承上启下的角色

　　作为一名乘务长、带飞教员，苏洁在带组员方面还是颇有心得。“在要求别人之前先自己做好。”这是苏洁对组员管理的心得之一。“要求组员微笑面对旅客前，我自己必须始终保持微笑。”苏洁说。如果作为乘务长都没有做到，很难要求组员做。

　　前舱乘务员一个眼神，后舱乘务员就知道她想要什么。在苏洁看来，一个好的团队配合很重要。

　　“水桶原则”是苏洁管理组员的另外一个心得。她说，客舱服务的质量是由团队整体表现决定的。所以在平时工作中，苏洁会尽可能地平均分配工作，把每个组员的能力充分调动出来，组员的积极性也越来越高。“这样既锻炼了大家的能力，又不会让大家觉得不公平。”苏洁说。

　　在工作中，苏洁也是一个细心的人。航班过站时，苏洁总是会告诉组员要把垃圾提前打好结。“以前我看清洁队上来都是要先把垃圾袋打结再带下飞机，我们提前把这个工作做好，清洁队就会节省一部分时间。”苏洁说。这样一个小的操作，不仅方便了大家，更是提高了快速过站的效率。

　　苏洁说，乘务长扮演的是承上启下的角色。苏洁在工作中从来不“大包大揽”，而是让组员尽可能地去自己处理，如果真的出现组员解决不了的问题，苏洁便会站出来教给组员应该怎么做。“组员如果一遇到问题就找我，那她们的个人能力很难得到提升。”苏洁说。

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