山航：积家满钻手表失而复得，原来有Ta在帮忙……

 　　近日，山航客舱部生产调度单元的办公室一如既往的忙碌。一位先生手持锦旗敲门而入，称受刘瑛女士委托，前来领取遗失在山航飞机上的钻石手表。由于事先得到旅客本人委托领取的信息，客舱部生产调度单元员工栾静赶紧核实领取人身份，并为其办理领取手续。在等待办理领取手续间隙，先生感叹道：“这块手表的价值在济南值两套房子!失主本人都没想过这么贵重的物品还能找到，更没有想到你们能主动联系到她，这得多大的信任啊!”

　　钻石手表失而复得

　　原来，事情的经过是这样的……

　　11月14日SC8873济南-南昌过站，乘务长王珊在监督当地清洁队打扫卫生期间得知6C位置座椅上有旅客遗失的一块手表。职责使然，王珊立刻取出单据，准备填写和当地机场的交接单据，上传系统。

　　当看到手表的样子，乘务长改变了想法。因为这是一块积家满天星手表，上面镶满了钻石，贵重程度可见一斑。如果按规定交到当地机场，旅客万一找不到公司，可能永远都找不到手表;但是带回公司，管理员会按程序尝试寻找失主，旅客失而复得的机率更大。于是，王珊跟清洁人员讲明情况，果断将手表带回济南。

　　航班回港后，王珊将失物与济南客舱出港值班员进行了交接，后续又详细填写了旅客遗失物品交接单，并连同手表实物一起拍照上传移动乘务旅客遗失物品系统。出港值班员张思琪更是谨慎地给办公室留言，告知出港有贵重遗失物品。

　　11月15日早，客舱部生产调度单元员工栾静看到信息后，立刻登录移动乘务查看遗失物品上传信息，然后登录旅客全流程对6C周边旅客进行排查，锁定目标后开始电话联系失主。无奈，电话打过去是第三方订票机构，她顿时感到有些沮丧。因为第三方机构从来都是拒绝提供旅客信息，而且请其协助传达给旅客的信息几乎全部石沉大海，没有任何的反馈。栾静跟对方客服人员讲明情况，并再三叮嘱客服请其一定要帮忙与旅客联系，她会再次回拨电话确认信息。

　　大约1小时后，栾静等来了失主刘女士的来电!电话接通后，刘女士激动的心情地无以言表。栾静首先跟刘女士详细核对了手表的细节，确认领取方式。刘女士表示，她本人在外地开会，会安排助理前来代领。最后，刘女士感叹道：“山航的服务真的让我感到很暖心，真的太感谢了!以后还会继续选择山东航空。”

　　机上旅客遗失物品交接新规

　　客舱部生产调度单元负责公司机上旅客遗失物品管理工作，多年来秉承急旅客之所急，帮旅客知所需的服务理念，兢兢业业服务于旅客遗失物品查询受理工作，每日受理各服务关口旅客遗失物品查询数十起。

　　随着公司规模的发展和服务工作的需要，今年客舱部牵头，营销委、地面服务部大力协助，积极促成“机上旅客遗失物品原则上交给到达站地服人员，不接收的按原流程带回基地交客舱值班员”的工作流程。经过大半年的协调和交接流程变更梳理，11月1日新的机上旅客遗失物品交接程序正式运行，同日移动乘务旅客遗失物品上传系统也上线运行。

　　新的旅客遗失物品交接程序和遗失物品信息上传系统的使用大大提高了旅客查找遗失物品的及时性并缩短查询链条，有效提高了公司员工的工作效率。地面员工可通过系统后台查看到乘务人员上传的遗失物品照片，与旅客进行物品信息核对，也可根据交接单的信息告知旅客物品的存放地点和联系电话，为旅客提供更便捷的服务、更舒心的感受。（叶青）

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