虎航连续三年成澳最差航企 投诉量远超对手

　　据《悉尼先驱晨报》报道，澳大利亚联邦政府任命的航空公司申诉专员朱莉娅·莱因斯(JuliaLines)表示，虎航连续第三年成为澳大利亚表现最差航企。

　　莱因斯公布的2014年年报显示，与四家主要竞争对手相比，对虎航的投诉数量不仅最多，同时也呈现出上升趋势。莱因斯透露，2014年，虎航每运输一百万名客户，她就会收到47.1件针对虎航的退款申请投诉，而针对捷星航空、维珍澳洲航空、澳洲航空和区域快线航空(RegionalExpress)的这一投诉数量分别为11.1、7.5、4.4和2.8件。针对虎航的与航班延误或取消、不公平条款、意外费用和收费以及糟糕的机场客户服务有关的投诉数量同样是最多的。2014年，虎航的客运量为330万人次。

　　虎航传媒负责人瓦内萨·里根(VanessaRegan)称公司2014年准点率表现不佳是因为“机场基础设施限制”和“航班网络变更”。她表示：“这两个问题都已得到解决，虎航的准点率已经大幅提升，并且航班取消率也一直保持在低位。2014年，虎航的航班数量有很大增长，公司在这一年里在改善客户满意度方面取得了巨大进步，尤其是在下半年。”

　　里根表示，2013-14年期间，尽管虎航业务大幅增长，但通过其在线客户通信门户网站收到的客户咨询与投诉数量却出现下降。

　　根据航空公司客户投诉流程，客户必须首先由航空公司解决其投诉，如果未能解决，然后投诉才能上升至申诉专员这一层面。申诉专员没有作出能够影响相关航企对于投诉回应的决定的独立权力，它的目的只是减少关于航企投诉，并减少未得到充分解决的投诉数量。

　　2014年，申诉专员莱因斯共收到1132件针对上述五家航企的“合格”投诉，与上年同期相比增加13%。总体来看，有31%的投诉与退款申请有关，15%的投诉涉及航班延误和取消，12%的投诉关于条款争议，8%的投诉针对费用或收费，还有7%的投诉涉及糟糕的客户服务。

　　2014年，仅有57%的投诉得到解决，低于2013年66%的解决率。还有一个坏消息就是，申诉专员解决一件投诉平均所需时间从2013年的14.9天增加到2014年的18.3天。

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