航多举措提高航班正常性侧记

　　“为啥一样是东航航班、一样飞九黄机场，手机软件上显示西安出港航班准时出发了，我们却被告知当地气象条件还不满足起飞条件?”曾经有去往九黄机场的旅客发出这样的疑问。从2014年开始，这一问题在东航得到了有效解决。变化背后，是东航推动在分、子公司大力建设运控中心(AOC)，根据各自的优势开展区域放行的探索;东航运控中心正在以此使东航所有航班获得统一的、符合企业最佳水准的签派放行支持。这也成为东航盘活企业内外各种资源，破题航班正常工作的关键突破口。

　　高效串起“神经中枢”与“末梢”

　　作为旅客运输量居全球第7位的航空公司，东航拥有国内外数以百计的航点，不少机场条件复杂、运行难度大、特点突出，当地运控的放行签派员都是各有所长。

　　以往，东航的传统做法是各分、子公司分别签派各自飞机，但随着企业发展，这样的方式渐渐不能满足运行需求。

　　高原气候变化多端，容易影响航班正点，东航西北分公司有长期保障高高原机场飞行的丰富经验。其他签派人员可能只能根据统一的基本要求，决定何种气象条件下可以放行，若有不符合便只能取消或者延后航班;而西北运控的签派员则更擅长精确分析高高原机场的气象条件，通过预测气象趋势，找到足以保障安全的“窗口”时间。只是这样的经验，过去只能用于东航西北分公司所辖飞机，其他分、子公司的航班旅客则无法享受同样的保障。

　　为充分发挥西北运控的优势，东航运控中心自去年开始启动了区域签派试点工作，由西北运控负责其他部分单位高高原机场的航班签派，使高高原机场航班的正常工作得到有效改善。如今，这一模式正在继续推广。

　　今年，东航计划开通昆明—温哥华、南京—洛杉矶等多条前往北美的航线。这些航班就计划由东航上海AOC最熟悉北美航线的签派员来放行，以保证航班正常。

　　如今，航班正常越来越受到旅客与社会舆论的关注，打造强有力的运行值班体系，使总部值班领导、企业总值班室、运控中心这一系列“神经中枢”与分、子公司的“神经末梢”顺畅地联系起来，是东航凝聚企业合力、推进航班正常工作的重要部署。

　　在东航的大棋盘上，运行值班体系的建设，使东航一流的飞行、机务、客舱等专家得以进驻AOC大厅，AOC则增添了涉及航班正常各个部门的席位。在各分、子公司的AOC中，也设置了涉及航班正常的专门席位。

　　因而，一旦有任何涉及航班的问题需要协作，各部门就能立即无缝对接;原来各司其职，但也因此各管一摊儿的各分子公司运控部门，同样在这个高效神经网络里顺畅沟通。比如，各地分子公司都有飞往北京的航班，东航北京分公司的AOC一旦了解到当地出现影响航班正常的天气、航路、流量等新信息，就会第一时间通过运行网的平台及时告知各地AOC，让他们及时应对。

　　技术管理创新支撑地面保障

　　5月30日，一条提醒信息传递到了东航驻上海浦东国际机场的地服团队：执行西安—浦东—名古屋航线的MU291航班，西安到达浦东的时间将会延后;更重要的是，后续航班目的地名古屋机场有宵禁规定，如果在浦东不能尽快完成过站，时间拖得太晚，这个航班就无法飞往名古屋了。

　　需求就是命令。东航在浦东机场的地服人员随即启动了快速保障预案。

　　伴随预案，航班管控员立刻将快速保障指令下发至地服部各个生产中心，要求各单位加配保障资源、确保快速过站顺利完成。地服又通过计划协调席位，联系浦东机场指挥处，协调将MU291航班由原来的505机位调整至中转桥位14号桥，以此确保飞机落地后能快速滑行到位，进出港旅客能快速上下飞机;同时提前协调边检和安检部门，为该航班加开专用旅客检查通道，缩短旅客中转过关时间;机务保障、餐食保障部门和油料保障等部门也同步加速。最终，航班过站不仅抢回了前段延误的时间，还略有提前余量，保证旅客在名古屋机场宵禁时刻到来前顺利抵达。

　　在这一系列发布提醒、启动预案、协调各方、紧盯时间节点的动作背后，东航日益完备的地面服务枢纽控制中心(HCC)发挥了很大作用。

　　将HCC与AOC有效衔接，从而把东航涉及航班正常的前台、后台诸多环节统一盘活，是东航近年来始终探索的课题。东航深知，航班正常工作成效如何，决定因素其实不仅在天上，更在地面。信息流、旅客流、行李流、货物流、航空器服务流能否形成闭环，HCC扮演着核心角色。

　　这样的HCC，如今已经在东航的虹桥、浦东、西安、昆明四大枢纽建立。HCC中的每一名航班管控员，俨然是一个航班地服团队的总导演。HCC能实现对所辖航班旅客值机、登机、行李服务、装卸控制、车辆调度、飞机清洁、机务保障、机组监控、食品供应、航空油料保障、机场协调等总计27项保障任务和41个保障节点的点对点主动监控。其中，虹桥是整个东航地面保障控制中心(ACC)，负责统一协调各枢纽HCC与东航的外站支持。

　　要让这样一个职能强大的新平台充分发挥作用，不能仅依靠传统的“口头通知+对讲机呼叫+凭经验估算工作量”模式。职能强大的背后，离不开信息技术的强劲支撑。由东航地服部和信息部联合开发的地服系统，可以覆盖每个航班、每个操作环节。上至将要到港的航班有多少吨货邮，应该安排多少卸载人员，是否需要增加人手以保证时间，下至某架飞机的客舱清洁进行到哪一步、有没有延迟，都会在系统界面上一一显示。而地面保障人员也习惯了在即时通讯群里接受指令，每个工作环节完成后在移动终端上进行确认。

　　信息支撑不仅让管理更科学、便利，也实实在在地为旅客出行、航班正常带来帮助。2013年~2015年，东航旅客的中转成功率从95%提高到了97%。这是由于中转团队可以通过信息技术手段及时了解前程航班需要中转的旅客情况，特别是在前程延误时依托软件分析出最合适的协助中转途径，通知地面中转人员，从而尽量避免旅客整个行程和后续航班受到影响。

　　统计显示，目前东航每天的航班中，已经有800多个可以得到各大枢纽HCC的直接保障。而在其他外站，虹桥ACC也能为其提供外站支持，使当地需要的各种保障资源都能由总部及时注入。

　　善借外脑　让航班正常保障更有力

　　如果说，AOC和HCC的作用，是让东航内部用于支持航班正常工作的各个环节全面打通、各种资源有效整合，那么，与民航华东空管局协同决策系统(CDM)的对接、与国家气象系统的连通，则让东航的航班正常工作得到了强大外脑的助力。

　　民航航班等候起飞的过程，其实与人们在各种窗口单位排队办理业务颇为相似。如果能有一台叫号机专司在窗口有空时通知，没轮到的客人可以坐着休息，自然比大家一窝蜂地拥挤在窗口前更加有序、高效。这一等候起飞过程中的“叫号”，只要是东航在华东范围内的航班，都能由其运控中心依托CDM的对接而实现。

　　空管部门会根据东航的飞行计划，给出航班目标撤轮挡时间等重要时间节点。航空公司则根据来自空管部门的数据，结合本身的运行服务流程，较为精准地确定何时通知旅客登机、机组到岗。自今年2月起，东航还开通了短信功能，给上海虹桥、浦东机场出港航班的机长、客舱经理推送执行航班信息。运行控制单位、地面保障单位也可通过CDM查看航班起飞时间。空管与企业的信息流实现整合和统一应用，对航班正常工作的决策帮助不言而喻。

　　与此同时，东航还引入了国家气象局的全套常规观测系统(MICAPS)，可以实现国内中东部地区干线航路雷雨监控和3小时预警，以及枢纽机场2小时~3小时系统性雷雨监控和预警功能。

　　对于东航这家拥有500多架飞机、数百个航点、主基地上海的空域资源极为紧张的航空公司来说，航班正常无疑是一道需要继续解答的考题。不过，当企业内外资源开始集为一体，当管理与技术的创新举措开始发力，我们有理由相信，这些努力正指向提高航班正常率的正确路径。

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