香港航空建区域性航空网 专注中转旅客市场

　　2015年是香港航空成立第9年，这支年轻的队伍在竞争激烈的香港航空市场“霸蛮”生长，快速发展至今天拥有由25架空客系列客机机队，航线网络覆盖东南亚，日本，台湾等地。香港航空副总裁孙剑锋认为，这与香港航空适时而变的市场策略密不可分。

　　目前，香港航空市场竞争趋于白热化。成立70多年的国泰航空依旧牢牢统治着香港机场的航线网络，以香港机场为基地，机队拥有146架宽体客机。在2013年兼并港龙航空之后，更加合理化其航线网络，遍布全球130个航点，打出香港中转的组合拳，暨国际旅客通过国泰航空国际航线运至香港，在通过港龙航空将他们运送至东南亚和中国内陆地区。除此之外，全球90多家航空公司均有航班飞往香港机场，并且都是具有较强竞争力的航空公司，例如全日空航空，维珍航空，英国航空，新加坡航空等优秀航空公司。

　　香港航空正是在内外夹击的环境下，用短短9年时间发展得初具规模，建立起一支拥有12架宽体客机机队。香港航空服务总监简浩贤表示，香港航空之所以快速发展，或得益于对手的不重视，但是现在他们已经开始把香港航空当作对手对待，并制定专门的战略对策。同样未来的市场竞争环境将会更加凶险。

　　香港航空苦练内功抓住中转客

　　简浩贤表示，“得益于对手的不重视，香港航空苦练内功”。从2006年公司成立，使用波音737-800客机执飞海口，开始经营中国的二三线城市，到2008年开通北京，上海和冲绳航线。2010年，公司引进具有可平躺商务舱座椅的宽体客机空客A330-200型客机，并开始使用香港机场专属贵宾室。在2013年香港航空开通马尔代夫航线，加密内地航班班次。截至2014年底，香港航空通过20架空客飞机机队(12架A330和8架A320)形成了一个有厚度的，覆盖日本，东南亚和中国大陆近30个航点的区域性航空网络。

　　孙剑锋称，香港机场旅客人数在2015年上半年增长9.1%。虽然之前出现种种原因导致香港入境旅客人数下降，但香港机场旅客人数却不降反升，从侧面反映出了香港机场的中转旅客市场机遇。而香港航空的快速成长也得益于9年来，公司打造的局域性航空网络，可使得乘客不再另行提取行李，在香港进行快速中转。孙剑锋介绍，据香港航空的数据统计，通过香港航空转运的中转旅客已占全体旅客人数的38%，高出香港机场30%的平均水平。特别是华南地区的旅客可通过香港航空的航空网络，在香港接驳冲绳，台湾，曼谷等旅游热点城市。

　　孙剑锋表示，香港航空更看重航线网络的厚度。如果旅客客流量大，就用宽体机代替窄体机，因此，香港航空今年稍晚些时候还会引进一架宽体机空客A330和一架空客A320客机，使机队规模达到27架(还包括5架A330货机)，空客A330系列宽体机队将达到13架。并且香港航空将在明年1月开通前往澳洲黄金海岸的洲际航线。香港航空商务部总监李殿春还表示，香港航空在2018年接收空客A350XWB客机后，将再度试水欧美航线，与国泰航空展开全面竞争。

　　香港航空创建PEOPLE服务文化，提升竞争力

　　香港航空苦练内功的另一方面还体现在产品服务方面。除了在航线上使用最新的宽体客机，并配备可平躺商务舱座椅，紫荆堂贵宾室开放等，在服务人员培训方面也狠下功夫。

　　提升服务是保持航空公司竞争力的唯一手段，特别是在汇集全球90家优秀航空公司的枢纽机场。香港航空通过分析11项服务环节，整理了旅客意见，用于强化服务品质和员工服务能力，从服务1.0提升至服务3.0，并建立了香港航空PEOPLE服务文化——热情待客(Passion to deliver)、多走一步(Extra to give)、提供选择(Options to offer)，履行承诺(Promise to fulfill)、难忘印象(Lasting impression to create)、高度情商(Emotional quotient to serve)。

　　通过这一独特的服务文化模型，香港航空每年都会对新加入团队的新鲜血液和在岗的优秀服务团队进行服务培训及考核，包括乘务员礼仪、服务及沟通技巧、机舱安全守则、应急事件处理等。考核细节从站在客舱门口与乘客微笑打招呼，到为乘客安排递送餐食，再到机上广播的语调语速，空姐或空少的每个手势是否标准，面对每位乘客的目光与微笑程度是否标准，都将受到严格的培训和考核。

　　简浩贤称，服务质量的提升表现在香港航空获得Skytrax四星航空公司评级，并荣膺Skytrax“2014年全球最杰出进步航空公司”奖，入选了“全球最佳区域航空公司”十强。简浩贤还补充道，香港航空为旅客推出多项增值服务，例如帮助客户筹划空中求婚仪式。

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