南航海航暂停与"去哪儿"合作 航空公司:收到大量投诉

　　■航空公司：收到大量在去哪儿网购票的旅客投诉

　　■去哪儿网：未能就机票展示排序达成一致

　　■业内人士：去哪儿网最近推出的预约出票系统加剧了机票代理竞争，违规操作频发

　　2015年的最后一天，去哪儿网迎来史上最严峻的公关危机。南航、海航于昨日晚间发布公告，声称暂停与去哪儿网合作，原因一致指向收到大量在去哪儿网购票的旅客投诉。去哪儿网方面则回应，终止合作另有原因。业内人士透露，真正的导火索是去哪儿网最近推出的一项类似“滴滴”抢单的预约出票系统，这一系统加剧了“去哪儿”

　　平台上机票代理们的竞争，导致违规操作频发。

　　关闭去哪儿网上旗舰店

　　2015年12月31日傍晚，南航、海航几乎同时在官方微信发布将自2016年1月1日起暂停与去哪儿网合作并关闭两家航空公司在去哪儿网旗舰店的公告。

　　南航公告指出，近期南航到多起关于旅客在去哪儿网购买客票引起的投诉，相关投诉涉及用户购买机票时的价格公正及退改权益，对部分旅客的出行造成了影响，甚至使旅客蒙受了不必要的经济损失。海航的公告也提到，有关去哪儿网的投诉包括多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等，严重损害了旅客权益及海航的品牌形象。

　　航空公司人士透露，之所以选择在跨年的节点同时发布这样的公告，其实是航空公司之间提前商议好的。

　　听闻这样的消息，不少去哪儿网的用户表示十分吃惊。“我刚在去哪儿网买了南航的机票，会不会受影响?”“为什么在去哪儿网仍能搜索到南航的机票，那我还能不能买呢?”诸如此类的疑问纷纷抛出。在2015年12月31日晚相当长的时间内，记者拨打航空公司和去哪儿网的服务热线均显示线路繁忙。

　　目前与去哪儿网合作的全球航空公司超过147家。截至记者发稿，尚没有其他航空公司跟进南航、海航的动作。

　　“抢单”推高违规操作?

　　去哪儿网昨晚回应，由于未能就机票展示排序问题达成一致，去哪儿网与南航、海航旗舰店合作暂停。具体情况是：因近日南航、海航均提出将去哪儿网网页上的机票展示由价格排序改为时间排序。去哪儿网认为，按价格排序方式符合用户的正常搜索预订习惯，70%的消费者都会根据价格来选择航班和供应商。

　　然而对于这样的解释，航空公司并不认同。有航空公司人士透露，真正的导火索是去哪儿网2015年12月新推出的“穿山甲”项目。

　　记者了解到，“穿山甲”旨在打造一种全新的交易平台和交易模式———消费者在去哪儿网平台出价、机票代理在后台“抢单”，类似于“滴滴”抢单。比如，有用户需要上海飞大阪的单程机票、并给出了1600元的理想票价，然后该信息被“穿山甲”系统自动报价为1500元，导入一个代理聚集的系统之中。

　　之后，机票代理就可以开始竞价抢单。由此产生的价差，即为去哪儿网获取的利润。该系统上线后已覆盖绝大部分国内及出境航线。

　　业内人士分析，这样的“滴滴”抢单模式让机票代理的利润空间大大缩水，机票代理只能通过各类违规操作赚钱，最终引发诸多旅客投诉。

　　国内机票代理几无佣金

　　事实上，近年来国内航空公司为了压缩销售成本，逐步调低机票代理佣金，多数航空公司的国内机票代理业务甚至是“零佣金”。去哪儿推出的“穿山甲”规则对机票代理来说可谓是雪上加霜。

　　“航空公司和平台都不给代理活路，代理只能钻空子赚钱，但话说回来，航空公司和机票代理以及去哪儿这样的平台本来是一起赚钱，现在突然终止和去哪儿的合作，对航空公司来说也会是一个很大的损失。”有业内人士对记者表示。

　　硝烟未止。不过去哪儿方面昨晚表示，在暂停合作期间，消费者仍可继续在去哪儿网上正常购买南航和海航的机票。

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