东航服务系统职业精神宣讲会在上海举行

　　最近，东航服务系统职业精神宣讲会在上海举行，来自东航辖下山东分公司、北京分公司、武汉公司、云南公司、中联航、上航、客舱、地服、物流以及客户服务中心的员工代表上台讲述和演绎了自己与同事在日常的工作和服务中与旅客之间发生的动人故事，探寻着“世界品味、东方魅力”的东航服务的内涵与真谛，强化着东航服务系统员工的职业精神与员工队伍的正能量。

　　延误25小时的航班与不延误1分钟的婚礼

　　来自上航客舱部的乘务长徐雪睿是一位出色的80后乘务教员，2005年进入上航，2006年加入吴尔愉品牌乘务组，现任吴尔愉品牌组副号长、乘务长。平日里，他用心飞好每一个航班，为每一位旅客带来难忘精彩的旅行。他讲述了一个关于“延误了二十五小时的航班与不延误一分钟的婚礼”的故事。

　　2013年1月3日，他执行的FM9454上海——版纳——昆明航班，由于昆明长水机场大雾，导致机场关闭，延误21小时至次日下午1点零5分才到达昆明，回程航班也再度陷入延误等待。而这时航班上突然有一对年轻人焦急地来找他，说当晚在上海举办婚礼，而且这一对澳籍华裔中国举办婚礼的第二天就要赶回澳洲。

　　徐雪睿看了看手表当时已经是下午4点多，通过询问商务得知，也没法帮客人改签至更早的航班后，这对新人当场就流下了绝望的眼泪。徐学睿的心被刺痛了，他深知，对任何一对新人来说，如果错过婚礼将是终身遗憾，更何况这是他们在故乡的婚礼。他迅速召集乘务组开会，希望大家利用机上有限的资源，在确保航班安全的前提下，为这对新人在18点18分举办一场空中婚礼。乘务员们为新人下载婚礼进行曲，准备了鲜花和红酒，制作了小卡片……还号召下全体机组和所有旅客共119人为这对新人写下了真挚祝福……25个小时的超长延误航班，全机旅客竟然无一人投诉。

　　2014年初夏，徐学睿收到一个澳大利亚寄来的包裹，里面是一封信、一张幸福的全家福、一份甜蜜的诞生礼印入眼帘。原来，这对空中婚礼的主角的女儿出生了。这对夫妻向全体机组送上感谢的同时，与我们分享了这份甜蜜和喜悦。

　　徐学睿说，他永远都牢记老师吴尔愉所说的“用力去做只能算合格，用心去做才能算优秀”。他一直觉得，他工作的飞机客舱绝不是一个冷冰冰的“铁家伙”，而是通过每一个人的努力，营造出的一个有“温度”的家。

　　同在一个机坪的地服“最美夫妻”

　　地面服务部有一对最美夫妻，丈夫陈克克是一名机坪车辆驾驶员，妻子孙亚男是一名客舱清洁员。同在机坪，他们的生活模式却被同事们笑称为“一个向左，一个向右”。原来这对小夫妻的上班时刻表是拧着的，三年来，总是一个回家，另一个上班，碰面时间最多的，竟然是在交接班和航班延误加班加点的时候。有时妻子在飞机上面客舱里工作，丈夫在飞机下面机坪可以透过舷窗，看到她忙碌的身影，这为数不多的几次就是丈夫心里最浪漫的时刻。

　　炎热的夏季，陈克克总要顶着机坪近60度的温度在露天进行操作，“汗如雨下”这四个字远远不能形容他的工作状态。客舱厕所是孙亚男的专属工作区域，最难忘的一次，她用杯子把客人呕吐在马桶里的污物一杯一杯舀出来再将厕所清洁干净。他们的工作极端平凡，甚至很少与旅客打照面，更不会有客人关注他们。可是他们对这份工作有着一份特殊的感情。孙亚男说，是东航给了他们一个安定的家。在东航，他们有稳定的收入，每个月还能寄一些生活费给远在家乡的双亲，他们是老乡圈里的骄傲。

　　如今，陈克克利用业余时间，购买了很多关于飞机构造、装卸装载、物流配送等方面的书本，为了看懂国际货物的操作单，他从零基础开始学习英语。他计划一步步把不同种类的车辆驾驶资格证都考到手，成为“全能”。而妻子亚男也不甘落后，紧跟着丈夫前进的步伐，开始琢磨起着各种清洁剂的功效、学习相关的化学知识，她要通过自己的努力与丈夫齐头并进。在聊起他们的梦想时，陈克克搂着妻子说：“我们虽然在东航上班，每天和飞机打交道，但一直没时间一起休假，有机会我一定带上你和孩子，坐着大飞机去首都北京看一看!”

　　当这对夫妻现身宣讲会舞台时，台下掌声经久不息，主持人问他们乘过飞机没有，孙亚男说东航的首架777国内演示飞行时候参加过保障，坐了头等舱感觉真好，不过丈夫陈克克至今还没有搭着飞机出行过。东航股份总经理马须伦当下上台表示，今年东航一定要让这样诚实肯干、积极上进的员工搭乘东航的飞机去北京旅行。

　　为5岁的独龙族女孩架起万里生命通道

　　云南有个少数民族“独龙族”，主要分布在怒江州贡山县独龙江乡，全乡仅4000余人。千百年来，高黎贡山的皑皑积雪阻隔了他们同外界的交通。

　　2014年4月10日，全长6.68公里的高黎贡山独龙江隧道贯通实现了当地人千百年来常通外界的梦想。而就在隧道贯通当天夜里，贡山县人民医院接到由武警官兵从隧道另一头送来的一位紧急病患，独龙江乡一名5岁女孩普艳芳在家中烤火时不慎发生大面积烧伤，危在旦夕。经过多日救治，虽然暂时脱离生命危险，但是随时可能被感染，需要马上转院救治。

　　武警官兵为小女孩联系好了北京的医院，随后又找到了东航。东航北京公司地面服务部得知消息后快速组织，借助所有资源，各环节密切配合，紧急开通空地救援绿色通道，全力以赴做好保障。为了最大限度缩短小伤员在途时间，他们联系好武警总队救护车，通过首都机场协调好救护车驶入机坪，联络好机场医疗站救护人员，场内各特种车辆，飞机停靠的桥位等，各环节保障工作准备就绪，等待普艳芳的航班到来。在等待的过程中每个地服部的东航人都希望能奉献出自己的一份力量，100只千纸鹤，100个美好的祝福，捐款捐物期盼着小艳芳安全到来。

　　东航云南公司乘务李婕参与了这次爱心接力生命大营救的飞行任务。她说，保山机场道面强度PCN限制，以往的执行航班737-300型飞机无法安装担架，东航的专家团们根据温度、风向、机场道面以及起降限重等情况科学分析和决策，最终令737-700飞机首次出现保山机场。为此，东航前后共调配了3个航班6个班次，实现保山到昆明的MU5914航班和昆明到北京的MU5880由同一架客机无缝衔接，同时与家属和武警部队密切沟通，在一夜之间实现了“抢时间、装担架、不转机、不换乘、不收费”的保障要求。而在航班上，旅客一开始对调整航班表示反感，可得知东航的义举，都非常感动，不理解者也带头捐款。

　　李婕在航班上看到小艳芳时她哭了，小女孩脖子以下80%被纱布全部包裹覆盖，脸部鼻子以下被烧伤的部位结了一层薄薄的黑色的痂，颈部也是，脖子扭动，黑色的痂便裂开渗出血和脓，细细的胳膊从纱布中露出来也是满目疮痍……“宝贝，要坚持住，很快就能到北京”李婕哽咽着对小艳芳说。飞行途中小艳芳出现了轻微的感染并且开始发烧，乘务员们准备温水和干净的毛巾为她进行物理降温、帮助医生一起为她更换尿不湿……

　　当MU5880平稳降落在北京首都机场时，东航北京分公司的领导和保障人员早已在机位等候，救护车、平台车等也在停机坪待命……时隔两个月后，小艳芳经过积极治疗基本痊愈。东航北分地服的姑娘和小伙子们又延续爱心接力，送小艳芳返程回家。

　　这样一个个感人的故事都是发生在东航一线员工身边，他们每个人都是亲身经历者、亲手营造者，他们坚守平凡岗位，追求卓越服务，正是每一个东航空中和地面的服务工作者以精准、精致、精细的服务，为旅客带来超越预期的精彩体验。

　　2016年是“十三五”开局之年，东航服务系统在过去七年的基础上，将更进一步聚焦客户价值，优化服务流程，升级软硬件服务，以品牌建设为引领，补短板，抓亮点，持续提升客户体验，创新服务模式，彰显“精准、精致、精细、精心”的服务形象，用自己的每一次服务告诉世人——世界上最卓越的服务在东方!

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