日不落帝国的英国航空服务体验

 

　　旅行是一种病，而我早已经病入膏肓了。2016年的大年初三，我决定在那天开始新一轮的旅程。而那次旅程的机票，早在2015年我就已经预定了，原因不外乎是——便宜。便宜到什么程度?这趟旅行全程一共6段，香港-伦敦-巴塞罗那-伦敦-香港-吉隆坡-香港，完税价格大约为2800港币，全程飞行可累积13000英国航空Blue里程。本次关于服务品质的体验选择由英国航空执飞的前四段旅程。

　　【图为香港-伦敦-巴塞罗那的往返航班明细】

　　值机

　　大年初三的香港机场依旧人来人往，我从珠海乘坐喷射飞航直达香港机场。如此这般可以节省一次香港签注，费用上与从深圳入港相差无几。乘坐最后一班18:35的船，我于19:40抵达香港。由于香港机场的隔离区是几家航空公司共用，并没有针对英航的专属柜台，所以无法做到全天候值机。于是我在隔离区等了近2个小时才值机。

　　值机员在乘客身上显眼处贴一张英国航空(以下简称英航)的label，一方面是方便登机口人员辨识寻找，另一方面也给予乘客飞行的安全和归属，这一点值得内地航司效仿学习。

　　【图为英国航空的label】

　　下图献上BA登机牌，从BA外站的香港和巴塞罗那打印的登机牌看，款式、CIS识别、纸质都只能沦为廉航中的廉航，与易捷航空(英国廉价航空)比都相差甚远。不同地区的英航值机人员在服务意识和业务熟练程度上差异较大：巴塞罗那的值机员业务熟练程度远差于香港，行李直挂业务不熟练，各种请教后才办理妥当;而服务意识上，巴塞罗那的值机员比香港态度较好，沟通时香港站值机员全程头都没抬。

　　【易捷航空和英国航空登机牌】

　　【英国航空登机牌】

　　航班

　　香港-伦敦：

　　英航BA32航班执飞飞机为空客A380-800，4舱布局，载客量469人。27J的座位在机翼附近，唯一优点就是稳当，下层3-4-3布局略显拥挤。建议不怕摇晃的客官乘坐380经济舱选择upperdeck上舱的尾部，2-4-2的布局宽大又安静，飞起来的感觉就像歌里唱的那样“一起摇摆”。

　　伦敦-巴塞罗那：

　　易捷航空的执飞飞机空客为A320，3F位置跟亚航间距差不多，提前2个多小时赶到盖特威克机场(机场也是醉了，过了安检到登机口足足跑了半个小时!)差点没赶上……机场需要乘客拥有高度的自动化和信息化的操作处理能力——“自己值机、自己托运行李，整个一层大厅就只有一位小黑哥”。

　　巴塞罗那-伦敦：

　　英航执飞飞机空客320-200有两种布局，飞英国国内(Domestic layout)是全经济舱168座位布局;飞欧洲其他国家(European layout)是两舱布局：Club Europe(类似国内超级经济舱)和EuroTraveller(类似国内经济舱)。European layout的两舱座位和娱乐系统配置一模一样，唯一区别在餐食：ClubEurope提供标准西餐服务(包括全金属陶瓷餐具)。有意思的是商务舱的座位数是灵活变动的，由12-48个不等，经济舱座位96-150不等，两舱中间用可以在座位间滑动的帘子隔开，依据销售情况随时变动商务舱座位数。我乘坐的Club Europe用帘子隔了12个座位，前面一位富二代小屁孩吃着海鲜沙律，用叉子插着虾仁狂虐我……

　　其实短途旅客对于座位的宽大舒适需求并不如餐食的好坏需求敏感，这点可以提供国内航司借鉴改进，提升效益。

　　伦敦-香港：

　　归程乘坐波音777，英航共有12架。4舱布局，头等14个，商务舱56人，超级经济舱44人，经济舱185人。我的座位气44A，座位间距较合适，乘坐过空客380一比较才发现波音777的噪音不是一般的大，尤其坐引擎附近，全程无眠。

　　【图为英航执飞飞机空客380、空客320、波音777】

　　机上餐食

　　香港往返伦敦，单程提供配洗漱包、1次小食服务，2次餐食服务，提供酒精饮料(红酒和香槟)，有中餐和西餐可供选择;巴塞罗那-伦敦2个小时航程(晚餐时间)仅仅提供两个小面包及简单饮料。去程身体不适，腹部胀痛，滴水未进。空服大叔看我不舒服，10几个小时的航程每次经过我身边都询问我状况，建议我喝点加盐的柠檬水，还询问是否需要阿司匹林。对于腐国大叔的服务，只要不掠走我，给点个赞。

　　回程航班中餐被选完，被迫吃西餐，巧克力酱口味上佳。餐食在整体包装和类别配置还是可圈可点，口感上个人更倾向于韩亚航空和泰国国际航空。即便几年没飞韩亚依旧对韩亚的鱼、虾仁沙律、辣椒酱，泰航的香港配餐的麻薯面包印象深刻。

　　【英航提供的红酒和香槟】

　　【念念不忘的英航巧克力酱】

　　【英航香港-伦敦正餐餐食】

　　【英航伦敦-香港早餐】

　　【英航伦敦-香港晚餐】

　　【英航巴塞罗那-伦敦餐食】

　　机上服务

　　进入客舱吸进鼻腔内的空气并无明显异味，不像厦航客舱典型的咸菜头的气味。舱内灯光淡蓝偏紫，整体算是赏心悦目。航程中的服务，前文提到，去程时一位40多岁英国空服大叔主动询问我身体状况(注意，我这里用的是主动，因为在我没有开口前，大叔看我没有吃任何东西就主动询问我是否不适，是否需要帮助)，全程提供热水(欧美航机一般情况不提供热白开)，建议我喝些柠檬片盐水，并主动提供阿司匹林，落地伦敦还开了个小玩笑：伦敦送给你的见面礼并不太好。

　　回程的经济舱是一位香港女生负责，从乘客一上飞机就各种催促忙乱，广播语速跟放机关枪似的。发放餐食面露高冷，迅速回舱睡觉，直至落地前2个小时才打开舱灯发放早餐，整体感觉跟国内航司没啥两样。巴塞罗那飞伦敦的服务也是一板一眼，下午5点半起飞就仅发放两个小面包，一个橘子馅儿，一个培根馅儿。

　　舱内卫生状况良好，没有出现长时间飞行垃圾满地的状况，厨房食品摆放和回收处理都做得井井有序，洗漱间的清洁频率较高，至始至终保持感情整洁空气良好的环境(我去程往返洗漱间不下10次)。

　　【飞行轨迹图】

　　【伦敦黎明前景色】

　　综合评价

　　英国航空的服务正如英式幽默，强烈的讽刺和自嘲的主题贯穿幽默始终，幽默中的情绪成分往往隐藏在表面一下，导致有时候来自其他文化地区人士难以感受。整个航服过程中看似中规中矩，可在一板一眼的表层下却隐藏着每位空服人员对英航要求的服务标准之上的个性和理念，合着乐哉其中。整体而言，我还是推荐看官们搭乘日不落帝国的班机飞往世界各地，不妨享受一番资本主义帝国的绅士服务。

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