美兰机场贵宾室“星级评审”背后：时光琥珀 以匠心铸五星

 　   有些人、有些事，深藏于心，表露于形。

　　“王福，快，把海口厅的再细细检查一下。”

　　“珂欣，PPT里新增的图片都组织好语言了吗?”

　　“各组员请注意，星级现场评审专家马上到贵宾室了”

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　　海口美兰国际机场(以下简称“美兰机场”)贵宾服务主管朱圣洲望着手上印着“2017全国现场管理星级评价四星级”、“ 2017海南省现场管理星级评价五星级”荣誉称号的奖牌出了会儿神，这些平常又琐碎的话语，藏在记忆深处，熠熠生辉。

　　“怎么，膨胀啦?”“没啦，就是有点感慨”“只有学会把自己已有的成绩归零，才能腾出空间去接纳更多新的东西哦。”刚好走过他身边的袁申兰副经理忍不住打趣这个虽已在贵宾室工作7年，却依旧少年模样的小伙子。

　　“从2016年开始，美兰机场贵宾室开始参评‘星级现场’，希望借助第三方专业机构的监督，提升我们的现场管理水平，为五星机场品牌助力。”袁申兰说。

　　所谓“星级现场”，指的是以《企业现场管理准则》国家标准(GB/T29590-2013)为依据，通过国家标准的实施，促进企业在现场管理过程中科学应用先进质量管理方法，实现质量改进、效率提高、成本降低、资源节约、环境保护，不断提高基础管理水平和核心竞争能力。

　　目前，拥有一号贵宾室、易行休息室、商务休息室、国内头等舱、国际头等舱五个区域的美兰机场贵宾室，不断更新服务标准，优化业务流程，制定SOP服务执行标准，力求管理标准化。

　　工匠之心诚可贵，贵宾之花盛开颜

　　在这个浮躁与张扬喧宾夺主的社会，默默无闻专心钻研一项手艺活的工匠寥寥可数，大多数人疲于折腾在无止境的花花世界之中，末了再感慨一句，还是无欲无求的“佛系”人生好。

　　与此同时，贵宾服务主管苏玉琳，无疑是个特殊的存在，她淡雅如菊，细致入微，用对仗的文字，押韵的词汇，凝练成美兰机场贵宾室“星级现场”评审的一篇篇专业材料。

　　“这世上就是会有这么一种人，你就是无来由地相信她，觉得她一定能办得到，办得很出色，玉琳姐就是这样的人。”朱圣洲说。

　　“玉琳是个逻辑思维很缜密的人，她能将贵宾室提供的主要产品或服务、涉及到的主要现场管理资源、现场管理的重点难点，用深入浅出的语言系统地提炼出现场管理特色，将贵宾室现场管理的亮点在字里行间一一体现”袁申兰评价道。

　　如果说在幕后用文字材料为“星级现场”评审建基立木的苏玉琳是“隐形人”的话，那朱圣洲便是这艘逆流而上帆船内的“护航者”。他就像我们所有人都暗恋过的邻家大哥哥一般，既温暖如春，又温和如风。

　　“小朱很喜欢打排球，这种喜欢还贯彻到了他的日常工作里。在现场管理星级评价迎审准备方面，他根据贵宾服务员的能力特长划分保障职责，组建现场迎审保障团队，运用特别的“球队”管理模式，使得每个服务人员都有自己的位置角色和“战术”特点。最重要的是，他充分信任她们的服务保障经验，给予她们充分的时间和空间去发挥她们自己的能力。”贵宾室经理洪静赞叹道。

　　以铜为镜，可以正衣冠;以古为镜，可以知兴替;以人为镜，可以明得失。“朱哥其实有时候挺严格的，对负责现场管理星级评价保障的服务人员要求特别高，但他也以身作则，如果我们对于现场管理出现理解偏差或者服务细节不到位的情况，他会及时纠正，确保贵宾室现场管理亮点在实际服务过程中能够完整呈现。”贵宾服务员刘珂欣说。

　　不忘初心，用真心换五星

　　提升服务水平，不仅在于硬件设施的“新”，更要有一颗时时处处为旅客着想的“心”。

　　今年10月20日，年逾古稀的王女士在美兰机场急得团团转，一问才知道，她的离港系统证件号码与身份证不符，客票短信丢失，联系不上购票的家人，需要注射胰岛素的她无法独自进行身份验证。了解到上述情况后，工作人员马上把老人搀进贵宾室休息，协助她进行药物注射，同时帮助她办理乘机手续。顺利登机前，王女士拉着他们的手激动地说：“你们真像我儿女一般亲!”

　　“我们一直在想，如果我们的付出能够给大家的世界带来一丝温暖，可以给大家的工作带来积极与热情，那我们就是成功的。近两年的全国现场管理星级评价推进工作，美兰机场贵宾室在现场管理能力上也有所提升，后续，我们将认真总结、提炼现场管理活动中的典型经验，推进现场管理改进活动，不断提升贵宾服务现场管理水平。我们希望，我们出现的每一小块土地上都会有阳光洒落，希望身边的人都跟我们一样灿烂。”访谈的最后，贵宾室副总经理宋磊笑着说道。

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