石家庄机场开展服务航延模拟大练兵活动

 　　近期，石家庄机场开展为期两个月的服务航延模拟大练兵活动。

　　此次练兵活动，采取全新的培训模式，设定无脚本特情模拟，工作人员沉浸式演练，建立分队长、班组长与班组成员“共管”机制，由员工轮值担任特情处置负责人，有效提高全员的处置能力。

　　本次演练以实际为出发点，对由于天气原因航班备降、航班取消、航班取消后续保障服务以及登机口发现的各种特情进行重点练兵，对服务技能要点和沟通技巧进行强化训练，加强员工与航司、员工与旅客的沟通，制订专业对接旅客话术，总结过往航延处置案例中的重点、难点、易错点，现场模拟高度还原，从登机口服务员发现特情、上报特情、到轮值责任人现场处置特情进行全流程模拟演练，现场检验各种突发场景的处置能力，提升面对各种特情的实战能力。

　　航延模拟演练中，员工将通过角色深入交换，分析航延中关键服务触点，聚焦旅客需求，为需要退改签、食宿、转其他交通方式出行的旅客提供后续保障方案，满足不同旅客的出行需求，优先关注“老、幼、病、残、孕”旅客的动态，让旅客感受到石家庄机场“有温度的服务”。

　　下一步，石家庄机场将持续开展航延练兵活动，抓住雷雨季节前窗口期苦练基本功，为做好雷雨季旅客服务工作打下坚实基础。

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