机场“乘客抢饭”的多重追问

　　昆明长水机场曾多次因航班延误致近万名旅客滞留。12月15日，昆明长水机场因大雪瘫痪，再度滞留超万名乘客。有乘客称在值机柜台前办理延误手续后就没人管，于是抢了其他航空公司给乘客的盒饭吃。云南民航官员曾回应称，不能因为大雾怀疑昆明机场选址。(12月16日云南信息报)

　　截至晚9时，昆明机场控制区内滞留旅客8700多人，取消进出港航班152班，于是我们又毫不意外地看见机场瘫痪,乘客无人管，吵吵嚷嚷，占领了值机柜台等现象。

　　号称春城的昆明出现大范围降雪天气，天气恶化是主因，但暴露出机场服务的诸多缺陷。航空服务对气象条件要求苛刻，稍有不慎，就可能危及飞行安全。首先机场方面为何没有与气象部门加强联系，取得第一手的气象资料?其次虽说此次天气变化来势汹汹，极端冰雪天气超出预料，但应急预案应该分级别响应，而我们看到，整个机场嘈杂无序，航班航空器的除冰能力不足，航班大面积延误，无人疏导、安抚乘客，这批乘客就抢了其他航空公司给乘客的盒饭吃……

　　此次居然还引起一个争议：除冰是机场还是航空公司的事?简直令民众匪夷所思。乘客购买了机票，就是与航空公司签订了服务合同，理应享受全面、优质的服务，机场也好，航空公司也罢，对乘客来说就是不可分割的都是为乘客提供服务的一体，之前就应该厘清彼此的权责范围，而不能事到临头彼此推诿。直白一点说：机场建设费由谁收取?如何分成?在收取各项费用时，机场与航空公司也是如此“谦让“吗?昆明机场很有必要向我国北方的航空公司取一下经，以免下次遇到除冰等紧急事态，依然措手不及。

　　“大雪压机场，乘客抢饭吃”，乘客此举固然不当，但实则折射出机场管理的水平低下及服务理念缺失。2012年4月，大连周水子国际机场因大雾滞留旅客5000余人，但由于机场方面的多项努力，服务有方，旅客走有安置，留有接待，有效地疏导了滞留旅客，获得一致好评。而长水机场做的显然不够。昨日上午9时许，长水机场就出现雨雪天气，但至截至昨晚10时，长达十余个小时的时间内，旅客依然被置之不理，没有得到合理安置，导致滞留人数越来越多，出现情绪失控亦在情理之中。如果说突如其来的零下温度令飞行受阻，旅客心慌，机场冰冷的服务则是引发旅客愤怒的导火索。

　　冬季到来，春节在即，昆明机场瘫痪事件给相关部门敲响警钟：雪压机场，应急措施更待“升温“，机场瘫痪警醒服务意识亟待苏醒。机场方面应该及时获取最权威的天气信息，力争对航班信息和气象信息心中有数，及时做好准备;天气突变，要与旅客有效沟通，答疑解惑;适时提供免费午餐，免费休息场所，并妥善安排旅客转签或退票，……假如这一系列服务到位。应对有序，相信绝大多数乘客的急躁情绪会得到缓解，耐心等待安排，只有将人性化服务理念贯穿于细枝末节，才可能化解矛盾。故此，航空有关部门要从此次突发事件中反思工作中的严重不足，不断提升服务质量和热情，转变服务理念，莫让不期而至的恶劣天气耽搁了航空器的正常飞行，冰封了服务的温度和乘客的信任，危害公共安全。

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