航班晚点新标准出台 能否促进民航改进?

　　日前，中国民航局局长李家祥表示，中国民航局已制定出航班正点起飞统计新标准——撤轮档，将在明年合适的时候择机实施。飞机撤掉轮档后，即可启动发动机而滑行。与原来关舱门即为航班正点的统计标准相比，是一个进步。

　　航班误点，是中国民航业的一大顽疾，也是近年来引发各种纠纷的主要因素。而民航方面之前的一些做法，却在激化矛盾。比如说以关舱门作为正点的标准，把乘客忽悠到机舱里，关上舱门，就已经算是正点。而遇到飞机关舱门后仍然不能准点起飞的情形，乘客付出了巨大的时间成本，权益受到损害，民航方面却不用承担责任。这样的制度，怎么能够促进民航的改进呢?

　　此次，民航局决定以撤轮档作为航班正点的统计标准，应该说是一个进步。民航更多地负起了自己应该负的责任，也就意味着增加了自己的压力。有压力才有动力，事情才有改善的希望。

　　当然，经验同样告诉我们，航班正点，不是民航完善自我管理就能够百分之百实现的事情，就算是把正点标准定为飞机离开地面，仍然会有晚点的事情发生。因为航班正点与否，还受到诸多客观因素的影响，比如气候、流量控制、民航能够使用的空域有限等等。这些都不是民航单方面能控制得了的事情。

　　既然晚点不全是民航方面的责任，那么民航方面是不是就可以以此为借口，当个甩手掌柜，万事大吉了呢?不幸的是，民航在有些时候、有些地方，确实就是这么干的。我们常常可以看到关于晚点引发的各种纠纷的新闻：乘客向服务人员咨询一问三不知;晚点的乘客无人过问，“饥寒”交迫，食宿无着;一些地方局面失控，出现了乘客打砸等过激行为，甚至冲击跑道。

　　问题就在于民航方面把客观原因作为晚点的护身符，没有做好晚点之后的工作。晚点不能完全控制，但晚点之后的事情是应该可以控制的。民航虽然看起来是“高大上”、“白富美”，但归根到底，仍然属于服务行业。既然是服务行业，就应该有责任意识、服务意识、沟通意识。其实很多飞机晚点引发的纠纷，民航方面只要尊重乘客，耐心地做沟通解释工作，合理解决乘客的食宿等问题，大部分乘客都是讲道理的，纠纷完全可以避免。遗憾的是，这并不复杂的工作，民航方面一次又一次地没有做好，导致矛盾激化，这是不能够被原谅的。民航应对晚点，除了调标准之外，实在是有太多的工作要做。(华南理工大学教授)

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