借鉴美国航空经验提高航班正常性

　　国内航空公司在大面积航班延误处置方面应加强信息系统建设，开发多种决策支持工具，如航班取消顾问、航班备降管理系统、机组恢复系统和自动订座系统等，并与空管部门尽快实现重要系统对接，以加强空地沟通、航空公司与旅客的沟通，妥善处置大面积航班延误，做好旅客服务工作。

　　航班正常性是我国民航界的重点和难点问题，国内航空公司在航班延误时的处置问题经常成为消费者投诉的焦点。近日，笔者对美国航空公司航班正常性管理进行了考察交流，深感美国航空公司在航班正常性管理方面具有先进的管理经验和较高的实际运行保障水平，其经验值得国内航空公司借鉴。

　　每月提交航班正常报告

　　美国航空公司是美国大型骨干航空公司，其发展历史可以追溯到1926年。目前，美国航空与全美航空已经完成合并，组建成为全球最大的航空公司。合并后的新美国航空每天有6700个出港航班，飞往336个航点、56个国家，拥有员工10万人、各类飞机1500架。该公司在美国的基地机场达9个，包括洛杉矶、纽约、华盛顿、芝加哥、菲尼克斯、达拉斯-沃斯堡、夏洛特、迈阿密、费城，拥有世界级的全球网络和更加完善的国内网络。同时，美国航空还是世界三大航空联盟之一寰宇一家的创建者和主要成员。

　　根据美国联邦条例14CFR 234部法规规定，美国航空每月要向美国交通运输部运输统计局报告用于评估准点率、航班延误、取消水平的航班运行数据。美国交通运输部运输统计局是航班正常统计的主要负责部门。按照美国交通运输部的定义，航班准点是指离港或进港不晚于计划时间15分钟的航班。如果某一航班延误或取消了，航空公司必须将延误原因按照美国交通运输部的要求上报。这些原因包括：航空公司原因、极端天气原因、国家航空系统原因、安全原因或者飞机晚到原因。

　　美国航空需向美国交通运输部报告以下准点率数据：美国航空总体航班正常率情况;航班在机场分时间段的航班正常率情况;航班延误原因;落地正常率在50%以下，且延误时间在30分钟以上的航班所占比例(长期航班延误);在停机坪延误超过3个小时的国内航班;在停机坪延误超过4个小时的国际航班等。

　　航班延误的决策支持工具

　　在美国，影响航班正常性最严重的因素是天气原因，包括暴风雪、飓风等。在这些特殊情况下，航班延误面临的工作是了解信息和作出决策。为保证决策的科学性、有效性和及时性，需要系统工具的支持。美国航空在对运营数据、旅客数据、航班运行数据、美国联邦航空局(FAA)数据和其他可用数据集成的基础上，形成了多种支持工具，包括航班取消顾问、运行指挥顾问、空中交通管制顾问、航班备降管理系统、登机口编排优化、机场顾问、停机坪作业顾问和自动订座系统等。

　　空中交通管制顾问是美国航空的内部管理工具，主要是在FAA实施流量控制时使用。这个工具用来发现机组、旅客在流量管制中面临的问题，重新分配飞机起降时间，从而使延误对航班运行和旅客的影响降到最小。目前，美国航空内部实现了美国航空和美国鹰航运行指挥中心的统一部署，自2008年起避免了2200个机组违规。

　　极端天气下航班备降管理系统实现了备降监控。该系统在美国航空相关网页上显示了所有航班运行活动的信息，包括航站的分布与警告、机组的执勤时间、航班备降与恢复的状态、空中交通管制部门的限制信息、地面客运部门的时间提醒等。这个系统可以促进飞行员和机场工作人员通过工具了解飞机与旅客的状态，有效地提高航班返回枢纽中心的效率，实现备降信息的及时提醒和向运行指挥部、机场、航空公司工作人员的信息通报。该系统从2006年开始使用。

　　航班取消顾问的主要用途是根据旅客、机组等一系列情况，提出哪些航班需要取消。这个工具在冬季比较常用，因为天气不好需要取消大量航班。该系统不仅可以减少旅客和飞行机组的损失，减小市场影响，还可以同时考虑2天内的航班情况、进出港能力平衡等因素。自2003年部署到现在，美国航空通过该系统取消了4.3万个航班。目前，该系统与机组恢复系统进行了整合。

　　自动订座系统的功能包括：自动为航班被取消旅客重新预订座位，考虑可以通过网站等多种方式进行操作，优先安排常旅客的住宿，尽可能减少需要安排住宿的旅客。该系统自2004年起建设，在离港时使用，正确地为95%的航班取消旅客提供了重新订座的服务。目前，美国航空已经把该系统扩展到了互联网上，并与商业上的航空公司伙伴实现共享。

　　机组恢复系统具有实时自动安排机组和恢复机组功能。有时候，机组人员因为航班延误或航班取消，在缺乏信息的情况下，不能有效地开展工作。这个系统帮助公司将有效的机组资源调配到最需要的位置，发挥最大的作用。该系统能显示国内飞行员因故中断飞行的地点，最小化人员备勤需要，监控机组工作时间，减少机组的等待时间，在短时间内生成解决方案等。该系统自2009年起在美国航空和美国鹰航运行，至今为止通过系统分配修复了3000套机组。机组恢复系统还结合航班取消顾问，推出了网页版。

　　未来，美国航空决策支持工具的发展方向是：从获得信息向获得准确的信息发展，从警报式提示向推荐性提示发展，从独立决策向联合决策发展，从航班和枢纽中心解决方案向网络化解决方案发展，从实施的可能性考虑向旅客体验考虑发展。

　　与空管部门的协同关系

　　美国航空与空中交通管理部门有良好的关系。这种关系的实现离不开多种系统的互联和信息共享，以及协调沟通机制的建立。他们共同使用的系统和建立的机制主要有：

　　一是空中流量管理系统(ATFM)。该系统通过平衡空中交通需求与空域或机场容量的关系，从而起到确保最有效地利用空域系统的作用。美国航空希望空中流量管理系统提供的需求包括：获得高质量和有价值的空中交通服务，提供安全、可靠和具有成本效益的空中交通服务，通过合作提高决策的效率。同时，该公司还希望从ATFM系统获得可预测性的计划，从而提高准点率;维护旅客关系;优化运行系统，以达到节省燃油、缩短航程、有效应对极端天气的目的等。ATFM系统与空中导航服务提供商(ANSP)、商业航空从业者和其他民用航空从业者开展了积极的合作，在运行过程中使用了包括协同决策系统、战略和战术沟通、其他决策会议等方式。

　　二是协同决策系统(CDM)。美国航空介绍，CDM系统的主要作用是提升沟通效果，增加数据交换，发展自动决策支持工具。

　　三是有效的沟通机制。该机制主要通过日常运行计划电话会议、应急会议、在网站上发布请求、使用CDM提供的支持工具等方式来实现。

　　四是地面延迟机制。在遇到极端天气时，空管部门将采取地面延迟的机制。地面延迟机制是为适应机场持续降低的航班保障能力或不断增加的需求压力，美国FAA主动采取的流量管理计划。地面延迟机制设法将进港航班控制在出发地机场的地面上，将预计可能延误或受到影响的航班控制在本场机位上。美国航空积极配合空管部门，按照空管的要求，调整本公司航班运行计划，以使本公司的运行既符合当时机场的运行状况，又能实现自身效益的最优化，他们一般会根据自身情况来重新分配所给予他们的时刻。

　　五是飞行时间监控(FSM)。飞行时间监控(FSM)系统是空中交通管理的标准化工具，美国航空公司正在使用。

　　六是协同航路选择程序(CTOP)(拟在明年开展实施的新的空中交通管制方式)。CTOP系统是由FAA发起的旨在管理流量需求和容量限制的程序。航空公司将提交航线优先计划，然后FAA将根据这些信息指挥航空公司航班由指定路线通过受限区域。通过CTOP系统，航空公司能够自由地选择航路来减少航班延误的影响。美国航空正在积极开发新应用程序来帮助他们适应这个新的交通管制方式。

　　目前，对于国内航空公司来讲，大面积航班延误的处置是一个难题。一些航空公司在遇到大面积航班延误时，运行秩序的快速恢复与国外公司相比，还有不小的差距。我们认为，国内航空公司在大面积航班延误处置方面应加强信息系统建设，开发多种决策支持工具，如航班取消顾问、航班备降管理系统、机组恢复系统和自动订座系统等，并与空管部门尽快实现重要系统对接，以加强空地沟通、航空公司与旅客的沟通，妥善处置大面积航班延误，做好旅客服务工作。(作者单位：民航华北地区管理局)

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