处置航班延误群体性事件须合力而为

　　2013年底，京津冀以及长三角地区遭遇雾霾，多地机场受其影响导致大面积航班延误，旅客长时间滞留。在抗击雾霾的战斗中，如何积极预防和妥善处置因航班延误引发的群体性事件成为机场和航空公司的工作重点，其对航班正常性工作，特别是航班延误处置工作具有重要意义。

　　纵观近年来因航班延误引发的群体性事件，其特点呈现为数量逐年增多、规模不断扩大，维权抗争成为诉求主体、表现方式日趋激烈，共同利益导致易于形成群体、组织化程度越来越高，参与主体结构复杂、事件复杂性明显增加，对抗性有所增强、处置难度较大。

　　笔者认为，在预防和处理航班延误群体性事件的过程中，民航部门应在航班延误后的较短时间内告知旅客准确、真实的信息，提出解决问题的时间表，避免群体事件的发生和升级。之后，按照“谁主管谁负责”的原则，将责任层层落实到领导、部门乃至个人，正确把握处置时机。同时，民航方面要和旅客建立相互信任的对话关系，站在民航和旅客的双重角度看问题。此外，必须严格按照法律政策作出合理、合法、统一的解释答复，不能为了一时平息事态，突破政策界限，乱表态、乱承诺，最终成为事件不断升级的导火索。

　　群体性事件处置工作涉及面广、政策性强、难度大，只有明确有关领导和部门的分工和责任，密切配合，才能从根本上保证群体性事件得到妥善处置。

　　2013年12月15日，昆明长水机场受到极端冰雪天气影响，致使大量航班延误和取消，候机楼内滞留大量旅客。与此同时，一些反映滞留现场混乱场面的报道也出现在媒体上。

　　不难看出，航班延误如果处置不当，轻则导致投诉，降低企业和行业信誉度;重则会导致群体性事件，直接威胁民航安全，影响社会和谐，给民航威信和形象带来损害。因此，为了维护民航正常运行以及民航安全，必须要多方合力，才能做好因航班延误引发的群体性事件的预防和处置工作。

　　首先，要进一步完善航班延误经济补偿标准，让航空公司和旅客均有法可依，从根本上减少在赔偿标准上的争执而导致矛盾激化。其次，进一步明确各相关部门的职责和义务，促使机场在完善工作预案、健全设施设备、提高服务水平、加大人员培训力度等方面做得更加扎实。一旦发生航班延误，机场和航空公司必须在第一时间通过代理人、电台、电视台等渠道发布航班信息，建议旅客不要贸然前往机场，并公布热线电话提供票务咨询与改签服务，这样可以达到分流旅客的目的，缓解机场的工作压力。另外，要进一步完善现场预防和处置应对策略，确保事件能及早发现、及早介入并控制住事态的发展。同时，站在旅客的角度去观察和思考问题，要主动做好旅客的服务工作。对于旅客的不合理要求，要讲清楚相关的政策和法律;对于极少数别有用心挑起事端的煽风点火者、拒不听劝阻者则要适时采取强制措施，及时严肃处理，平息事态。

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