莫让机场变角斗场

　　突如其来的降雪给春节返程的旅客带来巨大的冲击。日前，在郑州新郑国际机场，大雪导致大量航班延误，数千名旅客滞留机场达20多个小时。有媒体曝光，部分旅客激动之余打砸机场，机场“如同战场”。然而，2月7日，新郑国际机场对外通报称，网传信息存在虚假和夸大成分，并未发生旅客打砸南航柜台的事件，警方目前正在寻找最早发帖人。

　　新郑机场是否遭遇过激乘客打砸，这并不是重点。问题的关键在于航班延误后，机场和航空公司能否对乘客进行妥善安置。在通报时，机场在否认打砸柜台的同时，并未否认“极个别旅客对航班延误影响行程情绪激动”。且事后，这一事件的亲历者旅客刘丹表示，当时机场状况非常混乱，“有人在围着柜台闹，还有人只能坐地上等，我还见到有个人忍不住了，嚎啕大哭”。以此来看，新郑机场和航空公司在安置旅客方面，做得并不完美;而当地警方“寻找发帖人”的做法，更让人有转移焦点之嫌。

　　近年来，随着居民生活水平的提高，乘坐飞机出行的人越来越多，而机场纠纷也随之增加。据了解，云南、上海多地都曾发生过因航班延误，旅客冲击机场的事件，有些甚至是极端事件。这不由得令人深思，国内机场为何频繁变成冲突不断的战场?

　　不可否认，天气原因是造成航班延误的重要因素，但这并不能成为机场和航空公司拒绝妥善安置乘客的借口。选择飞机出行的人大多有急于处理的事务，一旦日程耽搁，自然比乘坐火车、汽车出行的旅客更容易情绪激动。在这样的情况下，机场和航空公司理应展现出更多的耐心和更完善的服务，通过及时的信息发布和良好的沟通方式，让乘客情绪保持平稳。然而，由于服务意识和相关应急机制的缺乏，当前国内机场和航空公司的做法很难让人满意，反倒是经常相互推诿，逃避原本应当承担的责任。

　　他山之石，可以攻玉。美国、日本、英国的航空公司多采取人性化措施应对航班延误引发的“危机”。在英国，一些航空公司规定，如果航班延误超过4个小时,会根据等待的时间,合理地向乘客提供餐食和点心,并免费提供拨打2个短电话或发传真和电子邮件;如果延误到当地时间第二天，将免费提供食宿。这点值得国内学习。

　　当然，对于打砸机场的行为，要依法处置。但要想彻底平息乘客的“戾气”，民航管理部门理应对我国的航班延误应对机制作出更大的改革，比如，建立航班延误后的信息发布机制，及时让滞留乘客了解航班信息;建立航班延误后的现场安抚机制，让机场和航空公司派专人提供必要的餐饮服务，让乘客感觉受到尊重;与此同时，要加强航空公司员工培训，树立良好的服务意识，避免服务人员“一问三不知”的现象发生。唯有如此，航空公司才能赢得更多旅客的“芳心”，民航事业才能获得更大的发展。

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