提升机场服务品质 理念“智能化”最重要
在过去的一年中,首都机场持续关注服务短板、聚焦服务问题,通过开展专项服务监察、开发服务管理平台等方式,推进服务问题的整改。他们先后开发了“首都机场出行小助手”手机应用、机场内“自助查询终端”和旅客信息平台,极大地方便了旅客的出行。在国际机场协会(ACI)旅客满意度调查中,首都机场满意度全球排名第3,荣获ACI亚太区最佳机场第3名,并连续4年荣获Skytrax“中国最佳机场”奖。
如何在现有较高起点的基础上,持续提升服务品质,是机场业面临的一个难题。对此,国际航空电讯集团(SITA)副总裁兼中国区总经理傅良中提出:“当今的航空业必须比以往更高程度地依靠技术。只有通过最高程度的智能化和集成化,未来的机场才能为所有客户提供更出色的服务,并带来新的业务收入来源。”
如今,很多国外机场已在这方面领先一步。比如,樟宜机场集团刚与SITA宣布共同携手启用新一代旅客自助服务系统。而新加坡樟宜国际机场已将450多个值机柜台和111个登机门接入SITA AirportConnect Open通用系统,以同时支持人工和自助办理旅客离港手续。而iValidate技术,也是SITA在樟宜机场实施商业智能与旅客客流管理解决方案的一部分。该技术可以自动验证旅客的纸质登机牌和移动条码登机牌,为旅客通过机场安检提供了更大的便利。
在伦敦盖特威克机场,自动生物识别方式或将在不久的未来成为主流登机方式。而目前机场内很多零售商店和食品服务店也都已经实现了对于无线通信技术(NFC)支付方式的技术支持,这使得旅客排队情况明显好转,并大幅改善了用户体验。对此,伦敦盖特威克机场首席信息官迈克尔·艾比森(Michael Ibbitson)认为,机场IT技术需要为旅客而创新、为可持续发展的未来增长而投资,并以不同的方式完成工作。而移动式前台服务要求思维模式的转变,以保证能够将注意力集中在旅客身上。
然而,相比之下,目前国内大部分机场的运营方却依然停留在“心存疑虑和困惑”的阶段。尽管部分国内机场运营方对于机场更加智能化运营表现出很有兴趣,但考虑到系统改造、升级、上线和后期维护的投资,以及这些系统本身尚没有在全球普及使用,再加上机场安全等方面的考量,因此都比较谨慎。
不过,傅良中认为,智能机场在中国是大势所趋,尤其是随着不少一、二线城市的机场正面临着快速增长的客流和日益拥堵的空间。智能机场可以让机场运营方通过了解旅客流量,具备实时响应能力,并且具备可提前预计旅客行为分析的能力,从而将旅客流向转变为可产生实际收益的宝贵信息源泉。同时,提升旅客体验也是智能机场愿景的核心所在。通过以无线技术来追踪、管理和分享实时信息,帮助机场具备预测和分析的能力。SITA智能机场的设想还包括通用自助值机、行李托运和行李追踪设备的功能拓展;更多旅客通过使用移动技术获取各种服务,包括停车服务、零售区的各种优惠促销活动信息到机场导游;并且使用更为精确的机场人员的灵活统筹技术,以确保全部驻场人员的工作效率等。
至于成本和投资方面的顾虑,傅良中认为,或许通过“云服务”能够在一定程度上解决这个问题,特别是针对一些中小机场。在拥有充足无线网络环境支持的前提下,中小机场可以通过“云服务”随时下载与调取相应的程序,而并不需要自己投资购置服务器等众多设备。这能为机场节约很多的财力、物力和人员的投入。
相比之下,机场管理者们自身想法的转变,其实才是最为关键的。只要理念“智能化”,那么更智能的国内机场必将使机场自身的运行服务品质更上一层楼。
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